論情商在社會工作實務(wù)中的重要性及培養(yǎng)途徑

張華，周紹賓，蔡良志

(中共廣安市委黨校廣安市行政學(xué)院，四川 廣安 638000;重慶師范大學(xué)社會工作系，重慶 401331)

一、問題的提出

自黨的十六屆六中全會提出“建設(shè)宏大的社會工作人才隊伍”以來，社會工作專業(yè)在我國取得了快速發(fā)展。2010年6月頒布的《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》明確提出“培養(yǎng)造就一大批職業(yè)化、專業(yè)化的高級社會工作人才”，并確定了“到2015年，社會工作人才總量達到200萬人。到2020年，社會工作人才總量達到300萬人”的培養(yǎng)目標(biāo)。2011年11月，中央組織部、中央政9法委、民政部等18個部門和組織又聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》，再次強調(diào)了加強社會工作專業(yè)人才的重要性和緊迫性，明確了加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的目標(biāo)任務(wù)及實施措施，這無疑會再次引發(fā)對社會工作人才培養(yǎng)的熱議。

梳理文獻發(fā)現(xiàn)，已有很多專家學(xué)者對社會工作的本土化、專業(yè)化、職業(yè)化及專業(yè)隊伍建設(shè)等問題進行過探討，并在一定程度上取得了一些共識，這對我國社會工作專業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進作用。然而，這些探討大多還是停留在培養(yǎng)模式及發(fā)展前景層面，亦或是對當(dāng)前存在問題的宏觀分析，從微觀層面進行探究的較為稀少。鑒于社會工作實務(wù)性較強的專業(yè)特點，筆者擬從一個較為微觀的角度探討情商在社會工作實務(wù)中的重要性及其培養(yǎng)途徑，以期為社會工作實務(wù)的發(fā)展提供些許借鑒。

二、何謂情商

情商(EQ)全稱為情緒智力商數(shù)，主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)［1］，是近年來心理學(xué)家提出的與智商相對應(yīng)的心理學(xué)概念。情商作為一種理論的提出是1990年由美國心理學(xué)家薩洛維和梅耶在吸收認知心理學(xué)以及教育學(xué)研究成果的基礎(chǔ)上而提出的。在此基礎(chǔ)上，1995年美國哈佛大學(xué)心理學(xué)專家丹尼爾·戈爾曼出版了《情感智商》一書，對情商做了更為全面、系統(tǒng)的論述，他認為，情商包括五種能力:(1)一個人把握與控制自己情緒的能力;(2)了解、疏導(dǎo)與駕馭別人情緒的能力;(3)樂觀人生、自我激勵與自我管理的能力;(4)面對逆境與挫折的承受能力;(5)人際關(guān)系的處理能力以及通過情緒的自我調(diào)節(jié)不斷提高生存質(zhì)量的能力。［1］由此可見，一個人的情商可分為內(nèi)外兩個方面，內(nèi)在的情商是指有能力去了解自己的天賦、才能，覺察自己的情緒，面對挫折和困擾具有高度的容忍力;外在情商是指有敏銳的觀察力，能判別他人的動機，解讀他人的情緒反應(yīng)，懂得與人協(xié)作，能運用多種方法圓滿解決自我和人際間的困擾，［2］這種對情商的了解和劃分恰恰是一個合格的專業(yè)社會工作者應(yīng)該具備的素質(zhì)。

三、社會工作實務(wù)的特點及情商在社工實務(wù)中的重要性

(一)社會工作實務(wù)的特點

要探析情商在社會工作實務(wù)中的重要性，就必須對社會工作實務(wù)的特點有所了解。所謂社會工作實務(wù)就是專業(yè)的社會工作者在專業(yè)價值觀的指導(dǎo)下，運用專業(yè)的工作方法和技巧所開展的實際工作。因此，筆者認為，社會工作實務(wù)至少具有以下幾個特點:

1.規(guī)范性

社會工作專業(yè)有規(guī)范的價值觀體系及倫理守則，一個合格的專業(yè)社會工作者必須接受系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，在對專業(yè)價值觀及倫理守則有充分認識的基礎(chǔ)上方可開展專業(yè)的助人工作，并且在工作過程中要嚴格遵守專業(yè)價值觀及倫理守則的要求，遇到棘手問題，要與相關(guān)督導(dǎo)進行溝通討論，絕不允許隨心性地開展工作，否則可能會對案主造成不必要的傷害，從而影響助人活動的繼續(xù)，也會破壞案主對其他社會工作人員的信任。

2.專業(yè)性

社會工作是一門專業(yè)性極強的學(xué)科，具有自己獨特的理論體系及工作方法。個案工作、小組工作及社區(qū)工作是一名專業(yè)社會工作者必備的實務(wù)技巧，開展社會工作實務(wù)時，社會工作者可以根據(jù)案主的實際情況，選擇具體的工作方法，也可以綜合運用多種專業(yè)工作方法開展工作，但前提必須是遵循專業(yè)工作方法和技巧的要求，擬定詳細的計劃書，并告知案主將怎樣開展工作。

3.復(fù)雜性

社會工作實務(wù)的復(fù)雜性體現(xiàn)在兩個方面，一是社會工作者擔(dān)任角色的復(fù)雜性，在社會工作實務(wù)中，社會工作者擔(dān)任著多重角色:(1)服務(wù)的提供者;(2)支持者;(3)倡導(dǎo)者;(4)管理者;(5)資源獲取者;(6)政策影響人。［3］二是社會工作實務(wù)范圍及案主的復(fù)雜性，從社會工作實務(wù)的范圍來看，社會工作實務(wù)既包括兒童社會工作、青少年社會工作、老年社會工作、婦女社會工作，又包括家庭社會工作、特殊弱勢群體社會工作、矯治社會工作，還包括社會救濟工作、社會優(yōu)撫工作及醫(yī)療社會工作等，而從案主的角度來說，社會中的任何一個人或群體都有成為社會工作者服務(wù)對象的可能，因此社會工作實務(wù)具有復(fù)雜性。

4.互動性

資源、人與社會之間的互動是社會工作中的兩個基本概念。社會工作特別強調(diào)運用資源，本質(zhì)上來看，開展社會工作實務(wù)的工程，就是社會工作者通過動用和整合社會資源，建立社會支持系統(tǒng)，從而幫助案主恢復(fù)社會功能，解決其存在問題的過程。既然要動用資源，就必然需要互動，這既包括社會工作者與社會的互動，也包括案主與社會之間的互動，同時也包含著社會工作者與案主之間的互動。因此，互動性應(yīng)該是社會工作實務(wù)的一個重要特征。

(二)情商在社會工作實務(wù)中的重要性

鑒于以上對社會工作實務(wù)特點的總結(jié)分析，情商在社會工作實務(wù)中可以發(fā)揮重要作用:

1.高情商有利于社會工作者的介入

社會工作實務(wù)是專業(yè)性的助人活動，具有嚴格的工作步驟及系統(tǒng)的價值觀、倫理守則的約束，社會工作者在開展實務(wù)時就不能隨心性，而應(yīng)嚴格遵守相關(guān)守則及程序，因此，在介入時可能會無形中給案主增加疏遠感，從而影響良好的專業(yè)關(guān)系的建立，此時便是對社會工作者情商的考驗。如何在遵循專業(yè)價值觀及工作程序的前提下讓案主悅納自己，從而順利建立專業(yè)關(guān)系是每個社會工作都會面對的問題。筆者認為，社會工作者能否順利介入取決于兩方面的問題，一是社會工作者自身的專業(yè)素養(yǎng);二是社會工作者的情商，一個高情商的社會工作者在介入的過程中必然會省時省力，特別是在小組工作中，高情商有利于社會工作者的破冰，營造良好的小組氛圍，從而建立和諧融洽的小組關(guān)系。

2.高情商有利于案主問題的解決

社會工作者幫助案主解決問題無外乎兩點——動用資源及互動。要幫助案主解決問題就必須對案主存在的問題進行認真細致地挖掘，以便對案主存在的問題進行客觀系統(tǒng)地評估，這是解決問題的重要前提。一般說來，社會工作者有兩種途徑來挖掘案主的問題，一是案主的自我披露;二是對案主周圍人的調(diào)查。社會工作者能否通過這兩種途徑來獲取真實有效的信息會直接關(guān)系到案主問題的解決，而案主是否愿意做徹底的披露，案主身邊的人是否愿意配合社會工作者的調(diào)查都是對社工情商的考驗。一個高情商、親和力強的社會工作者會增加案主的信任感，減少案主的自我防衛(wèi)心理，從而降低信息交流的扭曲，使彼此的溝通更加順暢愉快，［4］案主就會樂意告訴社工自己的真實情況，同樣，在訪問的過程中，高情商的社會工作人員更容易獲得真實有效的信息。對案主問題有了深入的了解后，就要采取實際行動來幫助案主解決問題，在這個過程中，往往憑社會工作者一個人的努力是很難做到的，這就需要動用社會資源，為案主建立一個社會支持系統(tǒng)，而動用資源就會發(fā)生互動，并且經(jīng)常是多個系統(tǒng)的互動，既包括非正式的支持網(wǎng)絡(luò)，也包括正式的社會化組織，一個情商低的社會工作者是無法完成這樣復(fù)雜的工作的，從而導(dǎo)致案主的問題得不到完整的解決。因此，高情商對案主問題的解決有著重要作用。

3.高情商有利于結(jié)案及后期工作的開展

在社會工作實務(wù)中，結(jié)案是一個動態(tài)的重要過程，是將整個助人過程加以綜合的過程，處理適當(dāng)會使案主將整個服務(wù)中的收獲轉(zhuǎn)化為正向的力量，但處理不當(dāng)也可能出現(xiàn)前功盡棄的局面，因此，處理結(jié)案對社會工作者是一個很大的挑戰(zhàn)。總體看來，結(jié)案可分為兩類，筆者暫且稱之為“正常”結(jié)案和“意外”結(jié)案，正常結(jié)案包括兩種情況:一是社會工作者和案主都覺得目標(biāo)已經(jīng)達到，雙方提出結(jié)案的意愿;二是案主覺得自己離開社會工作者后有能力解決自己的問題。意外結(jié)案包括三種情況:一是社會工作者和案主感覺專業(yè)關(guān)系不是很好，希望結(jié)案;二是社會工作者感覺案主出現(xiàn)了一些新的問題需要其他機構(gòu)或者社會工作者為案主繼續(xù)提供服務(wù);三是社會工作者或案主一方因為特殊情況要離開原地而導(dǎo)致工作不能繼續(xù)。正常結(jié)案是大家都愿看到的，若真遇到意外結(jié)案的情況，社會工作者要在結(jié)案之后進行轉(zhuǎn)案。此外，結(jié)案并不意味著完全終止了服務(wù)，一般來說，社會工作者要根據(jù)需要與案主討論結(jié)案后的跟進事宜，讓案主自己說出適合的跟進方式。［4］所以說，無論是正常結(jié)案還是意外結(jié)案，都是對社會工作者情商的考驗，特別是在正常結(jié)案及后期跟進工作中，離別情緒的處理不僅是對社會工作者專業(yè)手法、技巧的考驗，更是對社會工作者情商的考驗。高情商的社會工作者會游刃有余地處理好任何一種情況，讓案主樂意表達出自己的真實愿望，幫助案主順利結(jié)案，即使是因彼此感覺專業(yè)關(guān)系不是很好而結(jié)案，高情商的社會工作者也會讓案主順利轉(zhuǎn)案，以保證其對社會工作人員的信任，而結(jié)案后案主是否會愿意讓社會工作者跟進同樣是對社會工作者情商的考驗。

四、情商在社會工作教學(xué)中的培養(yǎng)途徑

情商在社會工作實務(wù)中具有重要的作用，據(jù)相關(guān)研究，培養(yǎng)情商的途徑也是不拘一格，那么，如何在社會工作教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的情商呢?筆者結(jié)合自己的經(jīng)驗嘗試性的提出幾點建議:

(一)把情商教育嵌入專業(yè)教學(xué)中

在專業(yè)教學(xué)過程中融入情商教育是既省時又省力的做法，同時也有利于學(xué)生對相關(guān)專業(yè)知識的掌握。社會工作專業(yè)是一門特別強調(diào)價值觀的學(xué)科，在給學(xué)生講授專業(yè)價值觀時，社會工作教師可以結(jié)合專業(yè)價值觀的具體內(nèi)容，旁征博引地對學(xué)生進行情商教育，結(jié)合實例詳細講解遵守專業(yè)價值觀的必要性，動之以情，曉之以理，把專業(yè)價值觀內(nèi)化于學(xué)生的過程便是提升學(xué)生情商的過程。此外，在講解專業(yè)技巧的課程中，同樣可以融入情商的教育，比如在給學(xué)生講解“同感”時，社會工作教師就不應(yīng)僅僅告訴學(xué)生同感的概念，可以在此基礎(chǔ)上結(jié)合實例對學(xué)生進行情商教育，使學(xué)生懂得“同感”類似于換位思考，這樣既可以使學(xué)生真正理解專業(yè)技巧，又會提升其情商。當(dāng)然，對學(xué)生進行情商教育，不應(yīng)完全依賴于教師的講，也可以在課堂討論中摻入情商的教育，特別是在課堂案例探討中，教師可以通過點評引導(dǎo)的方式來挖掘、培養(yǎng)學(xué)生的情商。在專業(yè)教學(xué)中嵌入情商教育可以起到“潤物細無聲”的效果。

(二)在專業(yè)實踐(實驗)中培養(yǎng)學(xué)生的情商

社會工作專業(yè)對實務(wù)能力有較高的要求，培養(yǎng)具有較強實務(wù)能力的專業(yè)社會工作人才是社會工作教學(xué)的重要目標(biāo)，因此，專業(yè)實踐、實驗應(yīng)是社會工作專業(yè)教學(xué)的重要組成部分，而這恰恰也是對學(xué)生進行情商教育的良機。社會工作專業(yè)教師可以充分把握好每次專業(yè)實踐對學(xué)生進行情商教育。專業(yè)實踐可以使學(xué)生接觸到真正的社會實際，在此過程中，學(xué)生在心理上可能會產(chǎn)生一系列的矛盾與困惑，比如書本理論與現(xiàn)實的沖撞，而這正是培養(yǎng)學(xué)生抗挫能力及適應(yīng)能力的大好機會，此時也是對社會工作教育者的考驗，教師要積極正確地對學(xué)生進行疏導(dǎo)，避免學(xué)生產(chǎn)生抵觸及挫敗情緒。此外，在專業(yè)實踐、實驗的過程中，也可以培養(yǎng)學(xué)生的耐心、愛心、分享、自信、寬容及團隊合作等優(yōu)秀特質(zhì)，而這些特質(zhì)恰恰是情商教育的內(nèi)涵所在。

(三)完善課程設(shè)置，專門開設(shè)有利于提高情商的課程

課程設(shè)置是衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，課程設(shè)置是否合理會影響到人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。目前社會工作專業(yè)已有較為完整的課程體系，但在筆者看來，任何一門學(xué)科的課程體系都不應(yīng)該是固化的，況且我國的社會工作專業(yè)還處在探索發(fā)展時期，因此，還需在總結(jié)、借鑒經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，與時俱進地完善課程設(shè)置。鑒于社會工作專業(yè)對實務(wù)能力及社會工作實務(wù)對情商的要求，筆者認為可以在課程設(shè)置中專門開設(shè)有利于提高學(xué)生情商的課程，如美學(xué)、人格心理學(xué)、人際溝通等相關(guān)課程，以此來發(fā)掘和培養(yǎng)學(xué)生的情商，并且要把握好初學(xué)者可塑性強的特點，盡早開設(shè)有利于培養(yǎng)學(xué)生情商的課程。扎實的專業(yè)理論學(xué)習(xí)加之完善的情商培養(yǎng)定會有利于學(xué)生實務(wù)能力的提升，而較強的實務(wù)能力應(yīng)是一個合格的專業(yè)社會工作者的必備素質(zhì)。

五、結(jié)論

社會工作作為一門專業(yè)有其獨特的理論體系，然而，社會工作又是一個職業(yè)，從一定意義上來說，是一門較為特殊的職業(yè)，這就對專業(yè)社會工作人員提出了較高的要求，一名合格的社會工作者既要具備系統(tǒng)、扎實的理論知識，又要具備較強的實務(wù)能力，其中，實務(wù)能力除了要依靠專業(yè)理論的指導(dǎo)外，還需要社會工作者具備熱情、真誠及理解等心理特質(zhì)，一言蔽之，就是要求社會工作者具備較高的情商。然而，作為一種心理品質(zhì)，情商是后天性的，是受環(huán)境影響的，是可以培養(yǎng)和鍛煉的，因此，社會工作教育者要在傳授學(xué)生專業(yè)理論的同時加強對學(xué)生情商的發(fā)掘和培養(yǎng)。

［1］劉茂福，薛濤.大學(xué)生的情商問題及情商教育探究［J］.當(dāng)代教育論壇，2010(07).

［2］克里·摩斯.情商［M］.北京:海潮出版社，2004.

［3］宋林飛，朱力.社會工作概論［M］.南京:南京大學(xué)出版社，2002.

［4］徐莉婭.個案工作［M］.北京:高等教育出版社，2005.