中國民營快遞企業(yè)文化建設(shè)悖論與管理之道探析

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 顏莉霞

2010年，素有“快遞黑馬”之稱的深圳東道物流公司(DDS)倒閉，暴露了快遞行業(yè)一定程度存在的“門檻低—快速發(fā)展—低價競爭—低成本擴張—資金缺乏監(jiān)管”等痼疾。從更深層次剖析，核心因素在企業(yè)文化。“以點養(yǎng)面”的DDS，從深圳市場起家，可以復(fù)制模式拓展整個廣東市場，但采取“刻舟求劍”方式簡單復(fù)制的華東模式，隨著攤子的不斷加大，企業(yè)文化基礎(chǔ)變得異常薄弱，缺乏沉淀，在企業(yè)遭遇危機時，出現(xiàn)了“樹倒猢猻散”的局面，頻繁出現(xiàn)中高層管理人員怕承擔(dān)責(zé)任攜款私逃的事件。

對于大多以粗放型經(jīng)營模式發(fā)展的中國民營快遞企業(yè)來講，企業(yè)文化建設(shè)與管理至關(guān)重要。企業(yè)文化能在企業(yè)內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力；能最大限度激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力，以主人翁姿態(tài)關(guān)心企業(yè)發(fā)展，貢獻自己；能在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生強烈的感染傳播作用，把良好的精神風(fēng)貌輻射到社會；能推動企業(yè)擺脫困境走出低谷，在競爭中立于不敗之地。美國私營快遞企業(yè)FedEx、UPS等以企業(yè)文化為支撐，增強企業(yè)發(fā)展后勁，做到快速、穩(wěn)步、健康和可持續(xù)發(fā)展，讓中國民營快遞公司看到企業(yè)文化建設(shè)對企業(yè)發(fā)展的重要性，同時也意識到民營企業(yè)目前員工缺乏方向感、目標(biāo)感、歸屬感、認同感、價值感的詬病是由于企業(yè)文化建設(shè)滯后造成。中國民營快遞企業(yè)近年來試圖建設(shè)企業(yè)文化，以改善企業(yè)中存在的眾多管理問題，亟待通過優(yōu)秀企業(yè)文化打造推動企業(yè)發(fā)展。但大多民營快遞公司在企業(yè)文化建設(shè)及管理過程中存在眾多問題。

1 中國民營快遞公司企業(yè)文化建設(shè)悖論

1.1 傳統(tǒng)的老板文化與現(xiàn)代企業(yè)管理需求的企業(yè)文化形成的悖論

中國大多民營快遞公司，特別是在創(chuàng)業(yè)初期，多呈現(xiàn)出“老板文化”特征。該行業(yè)的創(chuàng)辦者大多白手起家，運用個人經(jīng)營理念和人格魅力，敏銳地抓住市場機遇，創(chuàng)立快遞公司。快遞公司老板的人生思想、經(jīng)營理念、文化價值觀與他們的企業(yè)融為一體，滲透到企業(yè)方方面面。然而，這些老板的主張是原始的、低級的、脆弱的、不成熟的，但在企業(yè)發(fā)展的初期，這些主張就是全體員工共同遵守的經(jīng)營管理理念和規(guī)則。在這個階段，老板文化就是企業(yè)文化。但企業(yè)文化不是一成不變的，隨著企業(yè)發(fā)展和環(huán)境變化，企業(yè)老板需要綜合考慮員工工作狀態(tài)、企業(yè)發(fā)展態(tài)勢及市場環(huán)境，疏導(dǎo)企業(yè)文化，建立企業(yè)核心價值觀和企業(yè)精神，要塑造健康完備的企業(yè)文化。待企業(yè)進入成熟期，老板文化理應(yīng)不復(fù)存在，企業(yè)文化成為員工共同遵守的價值觀和行為方式。

目前中國民營快遞行業(yè)經(jīng)過十余年的發(fā)展，一些經(jīng)營理念和經(jīng)營思路符合市場規(guī)律的快遞老板帶著企業(yè)走出創(chuàng)業(yè)初期。但只有最終能夠與員工共同構(gòu)建適合市場發(fā)展要求與企業(yè)發(fā)展特點的優(yōu)秀企業(yè)文化的老板才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我國民營快遞公司老板只有善于將自己的優(yōu)秀思想傳授到企業(yè)文化建設(shè)中，才能有利于實現(xiàn)老板文化與企業(yè)文化的交融，成為處理老板文化與企業(yè)文化悖論的有效辦法。

1.2 自主企業(yè)文化與策劃企業(yè)文化的悖論

隨著企業(yè)文化建設(shè)熱潮興起，我國民營快遞公司紛紛投身建立自己的企業(yè)文化。但由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及高層管理者對企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗少，企業(yè)相關(guān)人才匱乏等局限性，自主開發(fā)企業(yè)文化存在開放性差、創(chuàng)新性差、前瞻性差等弊端，大多只能聘請管理咨詢師來企業(yè)進行策劃。但絕大部分靠外聘管理咨詢師進行文化策劃的企業(yè)，文化建設(shè)效果都不甚理想。首先，目前大多管理咨詢公司針對企業(yè)文化建設(shè)所進行的調(diào)查過程，其系統(tǒng)性、員工回答問題的真實性有所質(zhì)疑，策劃文化反映的是企業(yè)少數(shù)人觀念或想法，難成共識。其次，外部聘請專家不可能常駐企業(yè)了解真實情況，策劃文化缺乏文化底蘊，是短期作品。再次，策劃文化的內(nèi)容大部分僅是思路，企業(yè)老板和全體員工能不能準(zhǔn)確理解策劃文化的本質(zhì)，在實施過程中會遇到諸多困難，從策劃文化到執(zhí)行過程，許多企業(yè)做不到。最后，大多文化資訊公司的專家都僅提供普適性建議，策劃出來的企業(yè)文化缺乏個性和特點。

隨著我國快遞市場競爭日趨激烈，快遞公司企業(yè)文化的形成既不能完全依靠外部專家，也不能完全獨立自主。快遞企業(yè)老板應(yīng)該以開放的心態(tài)，不斷錘煉，主動策劃，堅持企業(yè)獨立自主創(chuàng)建文化，又要借助外力策劃文化，這樣才能克服策劃文化和自主文化不足，形成優(yōu)秀企業(yè)文化。

1.3 個體不受重視與難發(fā)揮團隊合作的悖論

快遞業(yè)務(wù)在攬件、分揀、運輸、派送整個營運過程及讓顧客的滿意服務(wù)既要求每個員工各就其職，又需要團隊的通力合作以提高時效性和準(zhǔn)確性。目前不少民營快遞公司都面臨這樣的困惑，企業(yè)人員龐大，但團隊力量不強。團隊力量不強可能是多方原因，首先，團隊任務(wù)分配不當(dāng)。由于團隊導(dǎo)向或領(lǐng)導(dǎo)偏見出現(xiàn)任務(wù)分配不均，團隊個人責(zé)任與具體工作不明確。其次，團隊成員意見分歧。很多團隊僅僅是人員的拼湊，存在各自的目標(biāo)預(yù)期，很難達成共識。再次，團隊目標(biāo)期望過高。企業(yè)管理者總是賦予團隊更高的預(yù)期，往往難于實現(xiàn)。最后，團隊決策力差。絕對有威信的團隊領(lǐng)導(dǎo)者絕無僅有，沒有摩擦的團隊也是絕無僅有的。團隊努力達成共識，精心打造折衷的解決方案，結(jié)果很難實現(xiàn)。

快遞公司在建立企業(yè)文化時也應(yīng)該認識到企業(yè)基本構(gòu)建是個人，每個人都是企業(yè)的關(guān)鍵的原件。個人作用如果得不到重視，團隊作用不可能發(fā)揮。企業(yè)應(yīng)該激發(fā)員工思考，要求他們創(chuàng)新，推動他們改進，鼓勵他們自主管理。但目前我國民營快遞公司員工，特別是基層員工，由于素質(zhì)低下，工作技術(shù)要求不高，很難發(fā)揮個人主觀能動性和創(chuàng)新能力，工作激勵動力普遍只局限于報酬等物質(zhì)層面，未能充分激發(fā)高層次需求，導(dǎo)致工作態(tài)度怠慢，工作效率低下，工作積極性不高，發(fā)展前景不明朗。

中國民營快遞企業(yè)應(yīng)該通過打造企業(yè)文化，使得個人與團隊之間取得平衡。每個企業(yè)既不能忽視個人作用，也不能忽視團隊整體作用，有效團隊能夠?qū)崿F(xiàn)1+1＞2的效果。

1.4 授權(quán)不當(dāng)與強有力的領(lǐng)導(dǎo)需求間的悖論

中國眾多民營快遞公司企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層存在這樣的困惑，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或者怕缺乏領(lǐng)導(dǎo)力不愿授權(quán)，或授權(quán)后執(zhí)行力又不夠，導(dǎo)致上下不達，影響企業(yè)效益。中國大多的民營快遞公司在授權(quán)上普遍存在如下的問題：首先，缺乏組織民主氛圍。目前我國大多民營快遞公司缺乏民主氛圍，員工普遍缺乏參與組織決策討論并發(fā)表意見的機會，無法在健康、充滿創(chuàng)意的建設(shè)性沖突中催生新的想法、探索更加合理的備選方案。其次，無法清晰界定權(quán)力需要。目前我國民營快遞公司大多授予的權(quán)力沒有得到清晰的界定，所要的效果就很難實現(xiàn)。最后，難以平衡授權(quán)與強有力的領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。快遞公司的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都希望在領(lǐng)導(dǎo)工作中能做到兩點。一方面，他們希望激發(fā)民主意識普遍增強員工隊伍的主動精神。另一方面，他們又不希望在經(jīng)營活動中僅僅依靠員工主動精神，不甘心讓員工放任自由。

授權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)作用是一個悖論，但公司所有者和管理者如能掌握影響力的尺度就能順利地解決這一悖論。為了使自己能夠感覺到自己的影響力，快遞公司各層管理者和雇員必須能夠在自己負責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)影響公司的決策。而這反過來要求他們必須真正參與到經(jīng)營中去。經(jīng)驗表明，只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者充分行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，才能使員工真正參與到企業(yè)經(jīng)營中。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者強有力，授權(quán)所獲得的效果也就越大，對企業(yè)文化的影響也就越深。處理授權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)作用悖論關(guān)鍵在與領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)與雇員參與之間的平衡。

1.5 傳統(tǒng)的家族制度與現(xiàn)代企業(yè)制度要求間的悖論

中國眾多民營快遞公司創(chuàng)始人來自桐廬，有著老鄉(xiāng)情節(jié)，企業(yè)內(nèi)部管理層存在裙帶關(guān)系，快遞公司大多采用家族化管理。家族制企業(yè)有自己的優(yōu)勢，也有難以治療的頑疾。家族制企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期有其生命力。首先，家族制企業(yè)產(chǎn)權(quán)非常清晰，其產(chǎn)權(quán)擁有者就是企業(yè)主及其家族成員。在權(quán)益分配制度上得到成員的認同。其次，家族制企業(yè)資產(chǎn)的利用效率高。家族制企業(yè)創(chuàng)辦企業(yè)最大目的是利潤增長，決定其都會充分利用企業(yè)資產(chǎn)。最后，家族制企業(yè)經(jīng)營靈活。家族制企業(yè)之所以在我國有旺盛的生命力，與我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展分不開，更與家族制企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營的靈活分不開。

但隨著企業(yè)發(fā)展，家族制企業(yè)管理制度阻礙其進一步發(fā)展。隨著家族制企業(yè)的發(fā)展，利潤增長，家族企業(yè)管理者之間的矛盾開始顯露，影響他們的責(zé)任心和積極性。另外，家族制企業(yè)員工素質(zhì)普遍偏低，人才流動率高，人才流失嚴重，影響企業(yè)發(fā)展。加上家族制企業(yè)管理非常不規(guī)范，甚至管理秩序混亂，都阻礙著家族企業(yè)的進一步發(fā)展。

現(xiàn)代企業(yè)制度的規(guī)范性很強，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確，實行有限責(zé)任制度，政企職責(zé)分開，權(quán)責(zé)明確。針對家族制企業(yè)內(nèi)在的經(jīng)營制度優(yōu)勢和固有的管理問題，簡單在家族企業(yè)中套用現(xiàn)代管理制度不現(xiàn)實，但在如今這樣的經(jīng)濟社會環(huán)境和激烈競爭狀況下不采用現(xiàn)代企業(yè)制度管理理念，無法解決家族企業(yè)中存在的大量的不規(guī)范管理問題。

2 我國民營快遞企業(yè)文化建設(shè)與管理思路建議

2.1 加強企業(yè)機制管理以提高企業(yè)文化管理效果

機制管理是快遞公司企業(yè)文化管理的重要手段。機制管理健全與否直接影響到企業(yè)文化管理效果。快遞公司管理者應(yīng)該從機制管理各方面探索解決企業(yè)文化管理問題的根本措施。首先，明確分工機制，通過分工機制，使得快遞公司內(nèi)部“事事有人做，人人有事做”，以處理好個人與團隊之間的關(guān)系。其次，完善決策機制，健全的權(quán)力分配機制體現(xiàn)在權(quán)力分配適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀，權(quán)力運行機制反映決策效率，以處理好快遞企業(yè)授權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)力間的問題。再次，明確協(xié)調(diào)機制，即協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)之間的關(guān)系、員工之間的關(guān)系以及各子系統(tǒng)與企業(yè)高層管理者之間的信息溝通渠道。通過組織結(jié)構(gòu)上下信息的有效協(xié)調(diào)，能促進分工與決策機制的進一步完善。最后，加強監(jiān)督機制，即上級對下級的監(jiān)督、下級對上級的監(jiān)督以及同級監(jiān)督。快遞企業(yè)必須健全三個環(huán)節(jié)的監(jiān)督體系，并采取適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督手段。

2.2 深化制度管理

當(dāng)前快遞公司的許多企業(yè)文化表現(xiàn)出的問題，如老板文化、集權(quán)管理、家族制度等，都反映出快遞企業(yè)管理制度上的問題。要對我國快遞公司進行制度管理，必須從產(chǎn)權(quán)和法治兩方面著手。首先在產(chǎn)權(quán)方面，從全球成功快遞公司看沒有一家是特許加盟模式。根據(jù)我國“十二五”規(guī)劃，未來中國綜合快遞公司最多8家，其中4家為直營企業(yè)。現(xiàn)階段我國90%的快遞公司得益于低成本鋪網(wǎng)而難舍加盟模式，但加盟是民營快遞的過渡階段，直營才是終極方向。其次在法治方面，我國已經(jīng)出臺《郵政法》及配套法規(guī)《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》，對快遞經(jīng)營做出眾多規(guī)定。快遞公司根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范企業(yè)管理行為。另外《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)頒布實施也要求快遞企業(yè)應(yīng)規(guī)范市場秩序，提升服務(wù)水平。快遞企業(yè)在制定一系列企業(yè)制度時，應(yīng)該充分根據(jù)已有的健全的法治環(huán)境制定并完善相應(yīng)的制度，提高企業(yè)制度管理水平。

2.3 提高素質(zhì)管理

我們民營快遞公司素質(zhì)管理問題主要體現(xiàn)在以下方面：第一，素質(zhì)管理形式簡單化。現(xiàn)階段幾乎所有的快遞公司都非常重視員工的崗前培訓(xùn)和師傅帶徒弟的在崗技巧培訓(xùn)。但隨著快遞行業(yè)信息技術(shù)的提高，必然要求在服務(wù)檔次和技術(shù)創(chuàng)新上做文章，必然需要更多的素質(zhì)管理形式。第二，快遞公司管理者自身的素質(zhì)問題。目前眾多快遞公司老板戰(zhàn)略選擇能力低促使快遞公司中途夭折。或有快遞公司老板聘請外部專家來企業(yè)講授“贏在執(zhí)行”，卻無法解決老板自己的執(zhí)行力問題。第三，一些快遞公司老板思想上不重視員工的素質(zhì)管理。一些快遞公司老板認為，提高員工素質(zhì)，是員工自己的事，是培訓(xùn)機構(gòu)的事，是大學(xué)的事，不是企業(yè)的事，企業(yè)只管“用”，不管“教”。且一些公司老板還認為，素質(zhì)管理與企業(yè)文化沒有關(guān)系。老板觀念有問題，企業(yè)的素質(zhì)管理當(dāng)然會出問題，企業(yè)文化建設(shè)也當(dāng)然要出問題。

要深化素質(zhì)管理觀念，首先，要通過多種途徑了解員工的基本能力和發(fā)展?jié)摿ΑＵ衅笗r識別人，工作實踐中了解人。其次，要采取多種途徑培養(yǎng)和提高員工素質(zhì)。教育和培訓(xùn)是重要方式，可以派員工走出去接受教育與培訓(xùn)，也可外聘專家到企業(yè)對員工進行教育與培訓(xùn)。此外，員工自學(xué)也是好的方式。企業(yè)管理者要鼓勵員工自學(xué)，要創(chuàng)造各種自學(xué)條件，包括時間和各種物質(zhì)條件。

盡管素質(zhì)管理形式多樣，要提高我國快遞公司的素質(zhì)管理水平，關(guān)鍵還在于老板的素質(zhì)管理觀念和思路。同時，素質(zhì)管理需要員工主動配合，任何強制的手段，都不能搞好素質(zhì)管理。企業(yè)要采取積極有效的引導(dǎo)和啟發(fā)方式，才能調(diào)動員工積極性，并提高員工工作能力，充分發(fā)揮員工主觀能動作用，才能使部門隊伍素質(zhì)整體提高，產(chǎn)生凝聚力，激發(fā)活力。

2.4 強調(diào)人性管理

人性管理是企業(yè)文化管理重要環(huán)節(jié)，通過人性管理，有助于實現(xiàn)企業(yè)文化管理目的。快遞企業(yè)管理者應(yīng)該掌握人性管理思路。針對我們民營快遞公司現(xiàn)狀，提出以下實施人性管理思路：(1)企業(yè)管理者要修身，提高素質(zhì)。企業(yè)管理者要處理好人與自然的關(guān)系，堅持可持續(xù)發(fā)展；要處理好人與人之間的關(guān)系，實現(xiàn)人與人之間的和諧相處；要正確處理市場競爭關(guān)系，遵循競爭的有序性和合法合理性。當(dāng)前，我國快遞企業(yè)存在管理者素質(zhì)問題、管理者品行問題，管理者要發(fā)揮企業(yè)文化的引導(dǎo)作用，做好“修行”。(2)企業(yè)文化要體現(xiàn)以人為本，管理者要抓住員工的心。以人為本的企業(yè)文化體現(xiàn)在五方面：一是這種文化保障員工權(quán)益；二是這種文化構(gòu)建過程中尊重了員工的意愿；三是這種文化鼓勵滿足員工的需求；四是這種文化激勵士氣；五是這種文化建設(shè)的最終目標(biāo)是實現(xiàn)員工的自我管理。企業(yè)管理者要發(fā)揮企業(yè)文化管理引導(dǎo)作用，就應(yīng)真心、真情、真意地構(gòu)建以人為本的文化。

2.5 加強培訓(xùn)教育管理

我國快遞公司普遍存在的一個現(xiàn)象是企業(yè)人才素質(zhì)普遍偏低，因此企業(yè)教育對快遞公司發(fā)展和人的發(fā)展非常重要。快遞行業(yè)企業(yè)管理者要樹立企業(yè)教育觀念，從企業(yè)教育角度加強企業(yè)文化管理。在企業(yè)教育環(huán)節(jié)，快遞企業(yè)管理者要把握三個重點：一是企業(yè)教育的內(nèi)容；快遞公司應(yīng)該順應(yīng)當(dāng)前形勢發(fā)展，特別是在信息技術(shù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域加強培訓(xùn)教育；二是企業(yè)教育的對象，不管是一線業(yè)務(wù)員(收件員、派件員)、客服人員、計算操作人員還是高層管理人員，應(yīng)該有針對性的進行定期培訓(xùn)教育；三是企業(yè)教育的形式與方法。要掌握一定的教育規(guī)律、要求和方法，從社會發(fā)展與企業(yè)發(fā)展形勢與要求出發(fā)，因勢利導(dǎo)，有序開展企業(yè)教育活動。員工是可以被教化的，企業(yè)管理者也是有義務(wù)對員工進行教化。快遞企業(yè)管理者可以從企業(yè)教育環(huán)節(jié)中找到更多企業(yè)文化管理措施。

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