星級酒店員工素質提升策略研究①

北華航天工業學院 曹輝

1 國內外旅游業發展的宏觀背景與發展態勢

1.1 旅游產業發展的國際背景

隨著世界經濟的快速發展，人們的經濟水平及消費水平的不斷提高，許多發達國家旅游業經歷了一個快速、持續平穩的增長期。據測算，目前國際旅游業的增長率達到7.5%，這不僅高于世界經濟平均增長速度，而且還遠遠高于汽車、石油、鋼鐵、能源等產業的增長，已發展成全球最大的經濟產業。

從世界格局看，在80年代以前，歐洲和北美作為現代國際旅游業的兩大傳統市場，無論是接待人數還是旅游經濟收入都占到了世界總量的90%以上。然而，進入80年代后，世界經濟政治格局出現了新的變化，世界經濟呈現多元化發展的趨勢，亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等區域經濟的快速發展，帶動了旅游業的迅猛發展，尤其是東亞、太平洋地區通過跨越式發展，已成為世界第一大國際旅游接待地。未來，國際旅游區域的重心將向東轉移，并且向新興市場轉移的速度將會加快。這一趨勢，預示了處于東亞地區的中國，在發展旅游業方面將會有較大的市場空間與發展潛力。

1.2 國內旅游產業發展進程

經過30多年發展，我國旅游業從小到大、由弱到強，實現了歷史性跨越，成為國民經濟的重要產業。“十一五”時期，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游三大市場全面繁榮，成為世界第三大入境旅游接待國和出境旅游消費國，并形成全球最大的國內旅游市場，旅游業已進入大眾化、產業化發展的新階段。

1978～2010年，32年間，我國入境旅游人次從180萬增加到1.34億，增加了近75倍；旅游外匯收入從2.6億美元增長到近458億美元，年均增長約20%，成為亞洲第一旅游接待國。 “十一五”時期，旅游業接待總量93.68億人次，旅游總收入6.01萬億元，旅游總收入年均增長15.3%。2010年，雖然遭受國際金融危機影響，我國旅游業仍實現了全面恢復并較快增長，國內旅游人數比上年增長10.6%，入境過夜旅游人數增長9.4%，出境旅游人數增長20.4%，旅游業總收入增長21.7%。

到2015年，我國旅游市場規模進一步擴大，國內旅游達到33億人次，入境過夜旅游9000萬人次，出境旅游8300萬人次。經濟社會效益更加明顯，旅游業總收入年均增長12%以上，旅游業增加值占全國GDP的比重提高到4.5%。

2 在旅游業發展的動力下酒店業的發展

2.1 酒店業產業規模不斷擴容

旅游業的快速發展也為酒店業的發展奠定了良好的基礎，在中國經濟轉型與消費升級的大背景下，未來酒店業加速發展的勢不可擋。酒店業也是最早對外商開放，允許外商投資或者合資經營。從1982年半島集團管理北京建國酒店開始，一批國際酒店集團相繼入駐中國。并且引進了星級評定標準，在行業管理和酒店管理方面都是按照國際標準，加快了酒店業發展的步伐，極大地提高了酒店業的國際化發展水平。多年來，中國酒店業的產業規模成倍數地加速發展。酒店的供給量隨著需求的擴大而快速增長。以旅游涉外酒店為例，1980年有酒店203家，2002年光星級酒店就增加到8880家，增長近44倍。同期，客房間數增長30余倍。旅游酒店每五年的增長率在50%以上。目前全國有星級飯店1.4萬余家，其中五星級572家，四星級2149家，三星級6278家，二星級5182家，一星級406家。

2.2 酒店業人才需求分析

一是需求量大。在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業寶貴的資源，尤其是酒店企業，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。加入 WTO以后 ,我國酒店業市場規模不斷擴充，對人才的需求也不斷增加。二是流動大。相對于其他行業,酒店行業崗位的流動率相當高,可達30%以上。一項針對酒店人才的相關調查顯示,有35%左右酒店員工流動率在30%以上；36%的酒店員工流失率保持在15%至30%之間,僅有5%的酒店員工流動率低于10%。三是能夠運用英語交流的人才匱乏。我國現有旅游涉外酒店8000多個，其中星級酒店3000余家。目前，在前臺接待服務的員工部分接受過崗前外語培訓，還不能很好的交流運用，很難滿足當前的市場需求。四是“跳槽”現象嚴重。大部分旅游飯店專業的畢業生不選擇旅游飯店就業，主要有三點原因：(1)薪酬水平缺乏吸引力；(2)是職業發展缺乏吸引力；(3)社會地位缺乏吸引力。

3 酒店業員工使用外語交流的必然性

隨著旅游業發展，酒店業接待外國客人的數量快速增長。國家旅游局數據顯示，我國入境過夜旅游人數增長9.4%，未來將達到9000萬人次，如果這些外國游客入駐8000家涉外酒店，那么這些酒店平均每天要接待外國游客31人次，如果這些游客入駐3000家星級涉外酒店，那么這些酒店平均每天接待外國游客82人次。由此可以看出，以上酒店對員工英語應用能力的要求大大提高，英語交流已經作為酒店員工的一項基本素質。作為一種交流服務工具，如果酒店英語表達能力不強，不能與客人很好地交流，就會極大的影響服務質量，滿意的服務更是無從談起。調查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業英語知識。因此，酒店員工要掌握常用服務和交流英語，同時要按照崗位分工具備酒店的各個主要部門崗位的英語口頭表達能力，這樣才能得到國外客人的認可。

4 國內酒店員工英語水平培訓

4.1 現狀調查

通過對廊坊市20家星級賓館的調查，發現酒店員工英語水平普遍較低,大堂經理及以上級別的員工英語水平也只停留在寒暄式的交流層面上，前臺接待及客房服務人員的英語水平則更差。數據顯示，在酒店工作的一線人員學歷是專科或職高畢業的占65%，旅游專業畢業的占26%，實習生占9%，這些員工在學生階段都以專業技能的理論學習為主，沒有接受過系統的專業英語培訓，因此他們的英語交流上還遠遠不足，在接待外國客人方面還存在一定的困難。

4.2 培訓概況

目前，我國酒店行業人員英語水平培訓大多以崗前、在崗培訓為主，采用短時間集中式的培訓，沒有科學系統化的培訓方案，培訓后考核和水平界定沒有標準，不能達到預期目的。原因大致有以下幾點：

(1)酒店企業沒有認識到英語培訓的戰略地位。國內多數酒店沒有完善的培訓體系，只是停留在意識階段，許多工作亟待完善。大多數酒店沒有固定的資金支出比例用于英語培訓，一般是根據經營收入狀況確定。培訓內容多數為技能培訓或隨意選擇一些服務培訓，這些內容與酒店的戰略發展前景關系不大。培訓形式以崗前培訓和在崗培訓為主，基本上都是短期半脫產培訓，全脫產培訓很少。培訓模式仍然沿用了傳統的言傳身教模式，實用性不大。

(2)缺乏英語的專業化、系統化的培訓。在培訓教材選擇上，酒店英語培訓使用的大多為臨時教材，由任課老師推薦，沒有一套行之有效的專業化培訓方案；在師資上，沒有一支具備“雙師型”素質的培訓隊伍，大多數教師都是臨時聘用，不重視培訓后的考核評估，培訓后的評估很少。從培訓周期看，多數的培訓都是按年或季度舉辦，沒有按照語言的認知、掌握、交流的層面上考慮，造成了反反復復，培訓無休止，事倍功半。

5 酒店服務人員英語素質培訓技巧

5.1 提高認識——企業和員工“雙重視”

從酒店企業方面分析，英語培訓是酒店發展的必然需求。一個培訓未必就能立刻解決問題 ,但有效的、 持續的培訓會使企業競爭力提升。研究表明，能夠提高10% 的勞動力教育投資可以使勞動生產率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產率只能提高3.4%。由此可以看出教育是提高員工素質的必要手段，可以達到事半功倍的效果。從員工方面看，傳統式的英語培訓只不過是“鸚鵡學舌”，制定培訓方案時要充分考慮調動員工的積極性，突出實戰性，可以采取“情景對話”、“看圖編故事”“分小組比賽”等方式，提高員工的參與積極性。

5.2 熟能生巧——多聽多說不要太顧及語法

英語并不是我們的母語，不要指望一開始就想要像中文一樣講得百分之百地完整、正確，只要多聽、多講、多練習，自然能說得很流利。切記，交流會話不用害羞，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經相當不錯了。進步的秘訣就是要把握每一次說話的機會。

5.3 先練耳朵——跟得上客人的說話速度

辦理預約時，在確定了客人意思或要求的條件之后，應該復誦一次，以表慎重。有不懂的地方要馬上再問一次——“Pardon me?”既簡單又管用。佯裝聽懂了，可能誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然不了解，則說“Just a moment, please.”然后找上級來應付。

5.4 結合手勢——彌補語言的不足

在表達意思的時候，語言只能傳達35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達語言所不能傳達的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助于意思的表達和溝通。但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民族、習慣而有所差異。

6 結語

酒店企業，特別是星級酒店對員工的英語培訓必須提上重要日程，要站在戰略的高度來做好培訓工作，制定科學系統的培訓方案，嚴格執行；聘請專業的師資隊伍作保障；靈活掌握時間做演練，這樣才能適應當前酒店業發展的需要，才能穩定員工隊伍，才能將企業做大做強。

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[4]范智軍.透視現代酒店培訓體系[J].經營與管理,2008(S1).

[5]龔慧.星級酒店員工培訓現狀調查[J].商業文化,2008(10).