珠三角地區旅游業人力資源開發路徑研究①

南華工商學院 梁滔滔

從近幾年珠三角地區旅游業的發展來看，市場對一線管理與操作人才的需求呈逐年上升的趨勢。然而當前旅游人才培養對發展要素培養不夠重視，甚至存在脫節情況，如何培養貼近市場需求的旅游業專業人才成為迫切需要解決的重要課題。

1 旅游業人才需求的特點

通過與珠三角地區旅游從業人員的訪談，我們得出旅游從業人員應該具備的一些素質能力要求，包括知識的廣博性、技能的熟練性、素質的綜合性、定位的準確性等。

知識的廣博性指的是從業人員必須掌握戰略管理、經營決策、人際交往、業務開拓等知識和能力，從業人員必須在掌握專業知識的基礎上，了解相關的管理、財務、心理學、法律、地理、營銷、歷史等學科的知識，旅游業要求從業人員在學習階段能夠掌握較為全面的知識，盡量拓展知識面。

技能的熟練性指的是從業人員必須具備扎實的操作能力和豐富的實踐經驗，從業人員在學習期間應積極利用課程實訓等實踐機會，在熟練掌握基本技能的基礎上積累實踐經驗，提高實踐能力。

素質的綜合性指的是從業人員需要具備較為全面的基本素質，從業人員必須在工作中具有為人服務的意識，擁有敬業愛崗等職業素養，不僅具備合作精神，而且謙虛好學。

定位的準確性指的是旅游企業要求從業人員有明確的自我定位，能夠在日益增加的競爭壓力下努力進取，不氣餒，不放棄，正確面對競爭，樹立明確的發展目標，不盲目轉行或跳槽，依靠自身的堅定信念和持續努力贏得進步和成功。

2 珠三角地區旅游業人力資源需求與供需狀況

本文作者針對珠三角地區旅游企業人力資源需求、供需狀況兩方面內容進行調研，具體內容如下：

2.1 樣本選擇

作者對廣州、珠海、東莞、深圳、佛山、中山等地的旅行社、酒店(主要為二星級以上)、景區中高級管理人員(主要是人力資源部門)進行隨機調查，選為問卷調查的方式。

2.2 數據收集

共發放問卷127份，回收123份，有效問卷為118份，回收率為96.9%，有效率為92.9%。

2.3 問卷內容

問卷內容主要參照前人的經驗，并與部分旅行社、酒店、景區人力資源部門負責人進行訪談，對問卷進行多次修改。問卷內容主要包括兩方面：

第一方面，企業對人力資源的需求，包括職業素養、知識、綜合能力、身心素質四個方面內容。職業素養主要分為敬業精神、服從意識、守法誠信、服務意識和禮貌禮儀五個子內容；知識素質主要分為專業、社會、英語、電腦知識和普通話五個子內容；綜合能力主要分為操作服務、組織管理、語言表達、合作共事、觀察應變能力五個子內容；身心素質主要分為體力體能和吃苦耐勞、堅強剛毅、忍屈耐挫、樂觀豁達五個子內容。第二方面，供求狀況，包括旅游市場總體、不同學歷、不同崗位三方面的供求狀況。供求狀況分為供遠小于需、供小于需、供需平衡、供大于需、供遠大于需五個標準；學歷分為高中生及以下、大專與高職、本科、研究生及以上四個層次；崗位分為基層人員、技術人員、管理人員和其他人員四種。

2.4 調查結果

總體來看，在職業素養方面，問卷結果顯示敬業精神的比例達到89.3%、服務意識的比例達到88.5%，而服從意識為49.2%、禮儀禮貌為53.4%，這表明旅游企業對員工的敬業精神比較重視，對員工的服務意識也較為關注；在知識素質方面，專業知識高達100%，專業知識是旅游人才的根本，社會知識達到78.3%，而英語知識也達到76.6%，可見在經濟發達、國際交流頻繁的珠三角地區旅游企業對員工的英語能力和社會交際能力有較高的要求；在綜合能力方面，合作共事能力高達87.8%,觀察應變能力達到74.5%，操作服務能力也達到73.2%，而語言表達能力也達到55.6%，由此可見旅游企業對員工的能力要求較高，員工必須善于合作、交流，觀察細致，應變能力強；在身心素質方面，樂觀豁達達到91.1%，吃苦耐勞達到95.4%，而體能體力為55.4%，這體現出旅游業的從業人員工作強度較大，員工必須性格開朗，能夠吃苦耐勞，身體素質較好，才能承受住工作壓力并不斷成長，為企業創造效益。

供需狀況的調查結果：總體來看，有63.4%的問卷答案認為供小于需、供遠小于需，供大于需、供遠大于需比例只占14.5%，認為供需平衡的為22.1%，這表明珠三角地區旅游業人力資源需求大于供給，目前的旅游人才培養還無法滿足市場；從學歷層次來看，供小于需、供遠小于需合計為研究生及以上達到95.2%，本科達到60.3%，大專與高職達到34.4%，高中生及以下為9.6%，而認為供大于需、供遠大于需的問卷中四種學歷層次分別為2.1%、16.5%、26.5%、70.4%，這表明珠三角地區旅游業嚴重缺乏研究生及以上學歷的人才，本科學歷人才缺口也很大；從崗位類別來看，供小于需、供遠小于需兩項合計基層人員14.5%、技術人員92.7%、管理人員為66.7%、其他人員69.2%，供大于需、供遠大于需兩項合計分別為60.2%、2.4%、10.5%、8.4%，這表明旅游業嚴重缺乏技術人員，管理人員與其他人員(如外語人員)還存在較大缺口。

2.5 結果分析

第一，調查結果表明珠三角地區旅游業缺少高水平的專業人才，基層的服務人員已經接近飽和，專業水平越高的人才越為搶手，現有的從業人員受教育水平整體偏低，制約了整個產業的發展。

第二，雖然旅游企業進入的門檻較低，近年來珠三角地區經濟保持持續快速的增長，地區內旅游教育也得到了大力的發展，但仍然存在教育模式上的不足，無法滿足旅游業對從業人員“質”的要求，從而導致供需矛盾的產生。

2.6 問題的原因

第一，從國家、地區政府的角度來看，國家和地區政府發揮的調控和協調作用有限，沒能促進人才培養與市場需求的和諧統一。

第二，從旅游業角度看，雖然珠三角地區的旅游業要遠遠發達于中西部地區，但旅游業仍存在工作條件差、工作流程機械重復、工作環境狹小單一等問題，形象較差，待遇不高，使得不少旅游業相關專業的畢業生轉投其他行業，而且由于旅游業提倡“顧客第一”等理念，要求員工服務甚至服從于客人，使員工沒有歸屬感和成就感，甚至存在卑微感，導致較高層次的專業人才流失率也較高，另外旅游企業雖然對人才的要求較高但又難以明確描述職業要求，導致員工招聘困難，而且內部員工的培訓機會也少，人員穩定性比較差，管理、監督水平低，用人機制不夠完善，缺乏有效的獎懲制度和較多的提升機會，使旅游行業對人力資源的需求居高不下。

第三，現有的旅游高等教育市場化程度和國際化程度不夠，無法滿足高度市場化、國際化的旅游業的需求，旅游學科體系還沒有發展成熟，教育模式、學科結構單一，導致學生報考時對專業不夠了解，畢業時對行業不夠了解，導致教育水平有限，畢業生就業競爭力低且對行業認同感低。

3 珠三角地區旅游業人力資源開發途徑

政府方面，需要做好引導和協調工作，推動旅游業的發展，為從業人員創造良好的工作環境；推動旅游教育的發展，加大資金支持力度和政策扶持力度，縮小與國際旅游教育的差距，提高教育質量，改善就業狀況。

旅游企業方面，需要實施人本管理，將員工作為企業最為寶貴的資源和財富，將人力資源作為企業的核心資源，以發揮員工的主觀能動性為目的開展各項管理活動，使企業發展與員工發展相協調；健全人才培養體系，幫助員工制定職業規劃，使員工認識到本行業不僅有較好的薪資待遇，還極具發展前途，能夠在為社會做出積極貢獻的同時贏得社會的認同和尊重，以完善的培訓機制幫助員工養成終身就業能力，并幫助員工實現個人的職業目標，從而推動企業的進一步發展；做好企業文化建設，營造良好的文化氛圍，使畢業生更好地融入企業，在潛移默化中提高企業的號召力和凝聚力，增強員工的歸屬感、使命感以及忠誠度，以包容性、穩定性的企業文化廣招人才、培養人才，并留住人才。

旅游教育方面，各高職院校、本?？圃盒５冉逃龣C構需要凸顯旅游教育所具有的市場化特征，借鑒國際旅游教育經驗，通過多渠道融資并進行多元化投資來提高辦學能力，以市場為導向，發揮行業協會、企業、教研機構的作用，重視學生實踐能力，建立完善的從業資格認證體系，使旅游人才實現職業化運作，以滿足旅游業人力資源的實際需求；推進學科和教材建設，創新教學手段，優化師資結構，完善網絡體系，改進教學方式，注重實踐教學，提高教師水平，加強與旅游企業、管理部門的協作；加強就業指導，對學生進行職業素養培訓，有針對性地培養學生愛崗敬業、吃苦耐勞等旅游業需求的能力、品質，注重為學生打下堅實的知識基礎，提高學生的就業能力。另外，珠三角地區的旅游教育還應結合地域特色，加強學生對本地區自然資源、人文資源等旅游資源的教學，培養具備地域特色的旅游人才。

4 結語

珠三角旅游業現正以珠三角為核心向周邊規模擴張，在這種趨勢下，只有做好人力資源開發，才能為珠三角地區旅游業的持續發展提供保障和助力，使其成為我國旅游業發展的典范。

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