移動終端旅游服務應用與對策研究①:基于大學生旅游者的調查

廣西民族大學管理學院 呂本勛 馬園梅

隨著我國移動終端市場的快速發(fā)展，筆記本、平板電腦、手機尤其是智能手機等的出現極大地改變了旅游者信息需求的滿足方式。大學生旅游市場不斷壯大，其旅行的自助性和消費的超前性都決定了其是移動終端使用的典型群體。移動終端也滿足了大學生旅游者方便、快捷和個性化地獲取旅游服務信息。

1 研究目的與研究設計

1.1 研究目的

國內針對旅游移動電子商務的研究日益增多，但是對某個群體從客戶需求角度專門的研究缺很少。本文通過對大學生旅游者對移動終端的旅行前信息搜索、旅行過程中和結束后移動終端的使用情況進行分析，探討移動終端在旅游過程中的應用現狀和特征，以促進移動終端旅游服務市場的發(fā)展。本文中移動終端是指可以接入網絡的設備，包括筆記本、手機、平板電腦、車載電腦等移動設備。

1.2 研究設計

研究采用問卷調查為主，以訪談為輔的方式。調查在專業(yè)問卷調查網站“問卷星”開展，通過發(fā)送鏈接把問卷送發(fā)給調查對象，并對個別對象深度訪談。

1.2.1 問卷設計

問卷問題以封閉式選項題為主，以開放式問題為輔。選題有單選題和多選題，多選題的答案選項控制在3個以內。

1.2.2 調查對象與調查時間

調查對象是在校大學生，其中60%是廣西區(qū)內的學生。此次問卷采用的發(fā)送方式以具有同學關系的大學生QQ群及群內轉發(fā)為主，于2012年2月24至26日展開調查，共回收到202份有效問卷。

1.2.3 問卷統計方法

研究采用了“問卷星”的分類統計和交叉分析兩種方法。分類統計中使用的計算公式為：該選項被選擇次數/有效答卷份數。交叉分析數據的方法是以選擇一個或幾個樣本屬性為自變量，選擇一個或幾個要分析的目標題目為因變量進行分析。

2 問卷調查結果與統計分析

2.1 大學生研究樣本與旅游行為特征

在性別和學歷方面：男性大學生旅游者89人(44.06%)；女性大學生旅游者113人(55.94%)。學歷方面，碩士及以上占6人 (2.97%)；本科167人(82.67%)，；專科23人(11.39%)；高職6人(2.97%)。

在人均旅游花費方面：500元以內者93人(46.04%)；500～1000元者69人(34.16%)；1000～2000元者24人(占11.88%)；2000元以上16人(7.92%)。

在年出游頻率方面：沒去過者占39人(19.31%)；去過一兩次者137人(67.82%)；經常旅游者26人(12.87%)。

在出游空間范圍方面：市區(qū)者19人(9.41%)；郊區(qū)者25人(12.38%)；省內者88人(43.56%)；省外者68人(33.66%)；國外者2人(0.99%)。從旅游的空間范圍上看，大學生旅游者的旅游區(qū)域大多為省內和省外。

對旅游目的地選擇方面：大學生旅游者對自然景觀，民族風情，歷史遺跡等的偏好極為明顯，而對購物場所以及體育健身等這些類型的旅游目的地的興趣不太高。交叉分析發(fā)現，男性大學生旅游者對現代城市，高新技術和野外探險這類旅游目的地的興趣相對于女性大學生旅游者要高出許多；而女性大學生旅游者對民族風情，購物場所和飲食文化方面的旅游目的地的興趣比男生要濃。

在旅游方式選擇方面：自助旅游者91人(45.05%)；與家人朋友一起74人(36.63%)；班級組織29人(14.36%)；旅行社8人(3.96%)。男性相對于女性大學生旅游者自助游的比例更高。

在對移動終端設備的選擇與影響因素方面：相對于筆記本(14.85%)和平板電腦(5.45%)而言，手機(96.53%)是大學生旅游者出行首選移動終端。經濟因素是影響大學生對移動終端設備選擇的首要約束因素。

2.2 大學生旅游者旅行前移動終端的使用情況

2.2.1 旅行前旅游信息的查詢內容

大學生旅游者出行前信息需求位居首前三位的是天氣、旅游線路和住宿餐飲，對其他相關旅游信息，如購物、風光、景區(qū)介紹、價格、交通、游樂項目、當地特色和注意事項等的需求呈現均等化特征。雖然，購物信息需求最低的，但女性大學生旅游者對購物信息的需求明顯高于男性大學生旅游者。

2.2.2 旅行前旅游產品的預定和購買

大學生旅游者提前預定旅游產品意識高，其排序依次是電腦上網預訂(73.76%)、電話預定(26.73%)、手機上網預定(12.87%)、到旅行社預定(14.36%)和其他(14.36%)。非接觸式預定是大學生旅游預定的特點，移動終端預定占比較小。同時，隨著旅游空間的擴大，大學生使用電腦上網預訂也呈遞增趨勢。

2.3 大學生旅游者旅游途中的移動終端應用情況

2.3.1 旅途中移動終端功能的應用

移動終端應用功能豐富多樣，其運用情況依次是查詢功能(74.75%)、定位(43.07%)、即時通訊(63.37%)和圖片或視頻分享(33.17%)等。可見，旅途中信息查詢和即時聊天通訊使用率最高。男性大學生旅游者使用移動終端定位功能的比例則比女性大學生旅游者高，但相對男性大學生，女性大學生旅游者比較偏愛圖片或視頻分享。

2.3.2 旅途中移動終端信息查詢的內容

大學生旅游者對信息的需求更具針對性，依次是旅游景點(66.34%)、自助旅游線路(58.42%)、交通換乘地圖(39.6%)、旅游電子地圖(32.67%)、交通信息檢索(23.27%)、游客反饋信息(15.84%)和網絡預訂(9.6%)。可見，自助旅游路線、景點信息、電子地圖和交通換乘等信息需求強烈。這是由于信息確認性查詢、臨時查詢和更新信息查詢需求有關。男女大學生旅游者的信息需求沒有明顯區(qū)別。

2.3.3 旅途中使用移動旅游信息分享

旅途中大學生旅游信息分享方式依次是QQ(75.64%)、微博(66.23%)、QQ空間(54.78%)、人人網(47.32%)和相關論壇(31.54%)等網絡交流平臺。交叉分析發(fā)現，女性大學生旅游者在信息分方式的QQ空間和人人網比例高于男性；而男性大學生旅游者在信息分享方式的QQ和微博比例高于女性。

2.4 當天旅行結束后移動終端的使用

當天旅行結束后，大學生移動終端使用情況依次是即時聊天溝通(79.21%)、查詢后續(xù)景區(qū)的信息(59.41%)、查看明天天氣(55.94%)、查看新聞(38.61%)、玩游戲(16.83%)和寫博客與好友分享(17.82%)等。而此時，男性大學生旅游者更偏向于即時通訊聊天或是玩游戲；而女性大學生旅游者則更偏向于查詢未去旅游景點的信息或是寫博文和好友分享。

2.5 大學生旅游者對移動終端的體驗

2.5.1 信息的準確性備受關注

大學生對有信息關注的依次是信息的準確性(85.64%)、信息的完整性(50.12%)、信息的及時性(35.15%)和信息的多樣性(23.15%)等。可見，學生旅游者對信息的準確性要求很高，這也是大學生傾向于在信息查詢的過程中傾向于詢問親友的原因之一。

2.5.2 移動終端的操作感受

45.54%的使用者表示學習一段后會使用；44.06%的使用者覺得很容易；4.46%的使用者表示需要別人指導才會用；還有5.94%的使用者表示只會基本操作。移動終端的操作方面，男性大學生旅游者認為移動終端操作“很容易”的比例超過了女性大學生旅游者。

2.5.3 對終端軟件收費等的態(tài)度

58.91%的學生表示少量的收費是可以接受的，還有7.43%表示只要信息有用價格敏感度低，但仍有33.66%的同學表示只要收費就不用。這說明免費或少量收費是大學生旅游者可以接受的。此外，大學生對旅游者也對移動終端的電池電量、信號問題、信息查詢不暢、旅游相關軟件過少、移動終端的安全問題和對移動終端心理依賴問題等表示了積極的關注。

3 研究發(fā)現與思考

3.1 研究發(fā)現

首先，大學生旅游者整體上屬于自助游的愛好者，因此絕大部分同學在旅游過程中都會攜帶移動終端，并持積極的肯定態(tài)度。大學生旅游者受過良好的教育普遍注重旅游的自由性，對旅游服務質量要求也高，而移動終端可以解決其自助旅游遇到的實際問題，滿足其個性化多樣化的需求。

其次，調查中的大學生旅游者的旅游目的地區(qū)域普遍集中在省內和省外，選擇市郊和市區(qū)或是國外為旅游目的地的較少，這也使得其旅行過程中移動終端信息查詢的使用頻率更高。

再次，大學生旅游者的信息需求方面沒有明顯的性別差異。但相對于男性學生，女性學生旅游者比較偏愛移動終端的照相功能和旅行的分享和交流，也更有旅游信息分享和交流的欲望。

最后，大學生旅游者對移動終端自身功能完善方面有著更多的期待，對于移動終端軟件使用比較容易接受，對移動終端的有償使用保持開放的態(tài)度。

3.2 促進移動終端旅游服務運用的策略

3.2.1 政府協調服務和監(jiān)管

移動終端的應用推廣有賴于有序的移動終端市場和移動電子商務的產業(yè)化發(fā)展，但更依賴于政府在移動電子商務發(fā)展政策支持上，即一方面要協調好相關旅游企業(yè)、移動運營商，銀行和法律部門之間利益關系，促進其合作；另一方面促進各地建設好專業(yè)化的移動終端旅游信息服務平臺，使信息更準確規(guī)范。同時，加強法制監(jiān)管工作，出臺相關的法律法規(guī)，做到有法可依，維護各方利益。

3.2.2 企業(yè)創(chuàng)新服務與經營模式

移動終端旅游服務中涉及移動終端開發(fā)商、旅游企業(yè)、移動互聯網企業(yè)、軟件開發(fā)商和銀行等各方。各方加強協同創(chuàng)新，共同推動移動終端旅游服務市場的開發(fā)出以滿足旅游需求，如可以打造集分享互動、攻略、預訂、娛樂等于一身的服務平臺。同時，旅游企業(yè)要樹立旅游信息化意識和客戶意識，基于“一對一”的垂直服務模式，積極參與移動終端旅游服務軟件的合作開發(fā)。

3.2.3 建立移動終端旅游信息服務平臺

旅游信息服務需要精細化，大部分專業(yè)的旅游網站或門戶網站具有一定的廣度，但缺乏深度的旅游信息。因此，旅游目的地應一方面主動與各相關企業(yè)在信息整理領域進行積極的合作，完善旅游目的旅游信息；另一方面就是要建立起旅游目的地移動終端旅游信息服務平臺，隨時隨地提供旅游目的地移動旅游信息互通互動服務。

[1]孫倩燕.基于移動電子商務的自助游發(fā)展研究[D].南京師范大學碩士論文,2008.

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[3]王薇.論中國3G發(fā)展現狀和發(fā)展前景[J].廣西大學學報,2010(S1).

[4]李建州,張運來,李惠璠.移動互聯網技術在旅游業(yè)中的應用研究[J].旅游學刊,2011(10).