如何加強護理管理減少護患糾紛

趙麗芳

隨著社會的進步，患者的法律意識、維權意識不斷增強，對護理人員的職業道德、服務質量、技術水平等要求更高。在這樣的形式下，如何加強護理安全減少護患糾紛成為我們護理管理工作中的重要工作之一。而且如何更好地保障護理人員和患者的合法權益，有效防范醫療事故的發生、減少醫療糾紛是各醫院護理管理部門都在探討的問題。2010年我院護理部加大護理安全管理的力度，對護理人員進行護理安全以及職業素養教育，有效減少了護理糾紛的發生率。

1 護患糾紛的產生原因

1.1 護理人員的業務本領不熟練 年輕護理人員經驗不足，使用新設備不熟練，在執行護理操作時，導致患者和家屬對其產生不信任感。

1.2 護理人員瀆職與侵權 護理人員法律意識淡薄、自我維權意識不強，在工作中疏忽大意、責任心不強、不認真履行職責、不執行規章制度和護理常規、擅離職守、觀察病情不仔細、處理不及時都給患者健康帶來傷害甚至造成嚴重后果。另外少數情況存在侵犯患者的隱私權和知情權。

1.3 護患之間溝通問題 護理人員自身的素質在護患糾紛中占主導地位。護理人員的素質受學歷、知識、性格、年齡等各方面要素決定。少數護理人員缺乏職業危機感和以患者為中心的服務意識。長期的接待造成一種冷漠心里，對患者缺乏同情心、服務不主動、說話語言生硬，當患者或家屬提出疑問時，也不注意溝通技巧，解釋不到位、不耐煩，從而造成患者及家屬不理解、不滿意。

1.4 患者自覺性以及自身素養 一些患者在治療的護理過程中，自覺性差，不遵守醫囑或者護理人員的勸告而造成自身安全問題;少數患者還對護理人員無理挑剔、刁難，提出苛刻要求。

2 防范措施

2.1 加強重視護理人員的理論知道，技能培訓考核 護理人員的理論基礎和技術水平是提高護理安全的一個重要保證。在醫學科學迅速發展的今天，護理人員要不斷接受新技術對自己的挑戰，所以要在工作中勤奮學習，不斷提高自己的專業知識。使自身具備扎實的理論知識，過硬的護理操作技術。護理部應加強對護理人員的規范化培訓，堅持繼續教育，定期舉辦業務講座。

2.2 加強法律知識學習、規范護理行為、提高法律意識、安全意識、風險意識 定期組織護理人員學習《醫療事故處理條例》。深刻領會條例內涵，使護理人員提高對條例的正確認識，透徹理解條例提出的新要求、新規范。教育護理人員從思想上認識到安全意識是保證護理安全的前提條件，牢固樹立“安全第一，質量第一”的觀念，明確護理雙方的權利和義務。不斷增強安全意識，落實護理安全措施。

2.3 規范護理規章制度，加強護理服務的監控 護理規章制度是護理安全的基本保證，是執行各項護理工作的標準。制定規范的工作流程、責任到人、人人有責，對全院護理質量進行定期檢查或不定期抽查，并將檢查結果反饋到各病區，對存在的問題進行分析并相應作出獎懲和整改措施。

2.4 轉變服務觀念、改善服務態度、加強護患溝通 護理人員良好的服務態度是減少護理糾紛發生的重要因素之一。開展以患者為中心的整體護理、樹立“以人為本”的理念，把健康教育貫穿于入院、住院期間到出院全過程中。與患者進行有效并良好的溝通、使護理雙方形成一種理解、信任、合作的關系。有效的避免護患矛盾，消除護理隱患。

綜上所述，醫院應該定期開展對護理人員各方面的培訓和抽查，以達到強化服務意識，規范服務操作，減少護患糾紛。