我國網上交易中消費者權益保護制度的完善

河南省工商行政管理廣播電視大學 張志愛

網絡空間具有虛擬性、全球性和無國界性，但法域是有國界的。確立我國的網上交易消費者保護制度，既要借鑒國際經驗，也要結合我國國情，不應盲目完全照搬；既要考慮與國際接軌，積極對外合作，保持發展方向一致性，又要立足國內，結合我國現實的社會環境和經濟環境。考慮到目前我國網上交易中消費者權益保護中存在的問題，提出下列建議。

1 修改和完善網上交易中消費者權益保護相關法律法規

為了進一步加強對消費者權益的保護，在鼓勵網上交易發展的前提下，應針對實踐中出現的與傳統交易模式不同的新問題，結合網上交易的特點對原法條進行修改和補充，要將在線信息披露制度、無因退貨制度、個人信息保護制度、信用評價機制等納入立法規范之列，以法律、法規的形式規范網上交易行為，構建網上交易模式下有助于保障消費者權益的法律體系。

1.1 在線信息披露制度

網絡環境下，經營者的優勢地位顯而易見，信息的不對稱往往使消費者處于交易的劣勢地位。因此，有關國際組織及相關國家就規定網上交易中經營者的信息披露義務要大大高于傳統的交易形式，從實質上平衡經營者與消費者的信息對稱。常見的規定形式有列舉式，這種形式最大的優點是易于操作，我國也可以借鑒這種形式來規范經營者的在線信息披露義務，從而保護消費者的合法權益。

縱覽我國現行國家級立法，由于不是專門規范網上交易，故所列規定主要針對的是傳統購物方式。《消費者權益保護法》只規定了消費者的知情權，沒有規定締約前經營者的告知義務和提示義務。而《產品質量法》中關于產品或產品包裝的信息僅存在于商品的包裝或說明書中，網上交易模式中的消費者只能在購買商品后才能得到這些信息，這樣很大程度上會損害消費者的合法權益。

因此，只有全面地規定網絡經營者的在線披露制度，才能真實而充分地滿足消費者的知情權。故建議應修改現行的相關法律，明確規定網絡經營者在線信息披露義務，要求網絡經營者應在網站的主頁上以明示的方式清晰的公布出完整、真實并且準確的信息，不得利用任何手段以任何方式欺騙、誤導消費者，來更好的保護消費者的知情權。

1.2 無因退貨制度

網上交易模式中，消費者了解和認識商品主要通過生產經營者的介紹和有限圖片的展示，不能像傳統交易模式中親自觸摸、檢查、選擇商品，更沒有機會檢驗商品，再加上網上交易的即時性，就無法避免消費者購買到自己不滿意的商品。

針對這種情況，許多國家法律規定了“冷卻期”或“猶豫期”，即消費者在一定期間內可以使用商品或無條件的解除合同，退回商品，除非有例外情形，經營者不得拒絕，這就是無因退貨制度。

我國現行法律沒有關于無因退貨的直接的規定，只有北京市工商行政管理局在其頒布的《電子商務監督管理暫行辦法》中作出相關規定。從《消費者權益保護法》、《產品質量法》的規定也可以看出，一般在產品不合格或對消費者造成損害的情況下，消費者才可以要求解除合同或退貨，其要求和條件都是比較高的。即使規定了無因退貨制度的《暫行辦法》相對于歐盟及臺灣地區的規定來說，也增加了尚未使用這個條件。因為使不使用這個概念不好界定，很容易產生糾紛，并且有很多東西都是用過后才知道好壞，所以歐盟及臺灣地區都沒有做要求。

另外，歐盟的《遠距離規則》和我國的《電子商務監督管理暫行辦法》中都規定了無因退貨的例外情形。這種例外情形主要是針對有時效性的或數字化的商品。

對于時效性商品來說，如果超過時效，商品已經沒有價值，再對其進行保護也沒有意義。例如報紙刊登的都是時事新聞，時效過后，新聞也就沒有價值了。

對于數字化商品來說則很容易復制，而消費者從網絡上購買數字化商品后，常常在電腦里做備份，如果消費者可以在“猶豫期”內行使無條件退貨的權利，那么經營者則可能要承擔部分消費者在復制數字化商品后要求退貨的投機行為而造成的損失。經營者無法查證消費者是否做了備份，這樣顯然有失公平。基于上述理由，所以數字化商品不宜適用“無因退貨”制度。

1.3 個人信息保護制度

隨著互聯網技術的越來越成熟，信息復制和傳播的速度是無法估量的。互聯網這把雙刃劍，一方面在快捷的收集與傳播個人信息中創造了商業利用的巨大空間；另一方面，一些不法經營者在追求利潤最大化的同時，會不擇手段來獲得消費者的個人隱私，如消費者的個人愛好，職業，家庭狀況等相關信息。但是消費者卻不知道自己的這些信息已經泄露。據報載，對美國50家最有實力的公司調查顯示，有70%的公司將自己雇員的信息透漏給銀行、房地產公司及慈善機構。而一些已經失敗的網站為了安撫投資人，往往出賣用戶信息以期最后撈一筆收入。

網絡環境下，這些對個人資料的不當使用的直接后果就是個人資料的失控。這種資料的失控給個人造成了極大干擾，無法拒絕的垃圾短信，刪除不盡的垃圾郵件，更有甚的是上門推銷。筆者認為，目前保護消費者隱私在法律上應主要解決兩個問題：一是界定哪些個人資料屬于隱私信息，應加以保護；二是經營者收集和使用個人資料的原則。

2 強化政府教育和監管

網上交易的特性決定了消費者在進行網上交易過程中不僅要掌握相關消費者權益保護方面的法律、法規，而且還應掌握計算機和一定的網上交易實務及一些國際網上交易法規等，這對消費者的要求過高，所以政府除了制定有關網上交易的法律法規外，還應該加強對消費者的教育和對網上交易的監管。

政府對網上交易實施監管，筆者認為要從以下幾個方面入手：第一，政府尊重企業從事網上交易活動的積極性，尊重企業的營銷方式。第二，加強政府部門的網絡基礎設施建設，提高政府部門電子政務水平，提高執法人員的素質，力爭達到“以網制網，以網管網”的水平。第三，強調網上交易的全程監督，包括事前、事中和事后，即加強對市場準入監管、市場主體資格認定及不正當競爭行為的查處等。第四，加強政府部門間的溝通，促進如工商行政管理部門、電信管理部門、信息產業管理部門、質量監督管理部門等的分工協作，確保實施有效的監督管理。

3 規范市場主體，建立市場準入制度和信用評價機制

因為網絡具有虛擬化、遠距離等特點，往往導致交易雙方發生信任危機。數次網上調查顯示，阻礙網上交易發展的最大障礙是消費者對網上交易安全的擔心和憂慮。如何讓消費者對網上交易的安全性放心，從而樹立網上交易的信心，這將是解決網上交易持續健康發展的主要問題。因此建立網上經營企業市場準入制度和信用評價機制是解決此問題行之有效的方法之一。

3.1 市場準入制度的建立

市場準入制度，是指對企業或其他主體進入某領域或地方市場從事活動施加限制或禁止的制度。當前，網上交易的參與者魚龍混雜，良莠不齊。網上交易在這方面比較寬松，很多中小企業和商家沒有營業執照，使消費者難以確認其身份，商品質量沒有保障。通過健全網絡經濟的市場準入制度，建立一定的門檻標準，過濾不合格的主體，對現有的主體進行審查，為網絡經濟把好入口關，從而確保網上交易有一個規范的基礎。

從事網上交易的企業在網上從事商業活動的前提條件應是得到經營許可證。那些資信條件、技術條件不符合條件或不能提供生產許可證等有效證件的企業，不能從事網上交易活動。這樣就從源頭上控制網上經營企業的資質和規模，減少欺詐行為發生的可能，進而保護消費者的合法權益。

3.2 信用評價機制的建立

信用是現代市場經濟運行的重要保障，如果沒有了信用，以契約為基本形式的交易活動將難以順利進行。當現代經濟延伸到網絡上的時候，信用更凸顯了其重要性。構建信用評價機制，在懲戒不能完全適當履行義務的經營者以及有欺詐行為的經營者的同時，也警示了其他經營者，從而也規范了網上交易的環境。

實踐中，網上交易活動中存在的信用缺失問題已經引起了諸多網站的重視，針對這一問題，相關網站為此做出了很多努力，也采取了一系列措施。如易趣網的信用評定體系；阿里巴巴網的“誠信通”等制度。

但是，這些都是網站自己建立的信用評價機制，這些信用評價機制缺乏一個統一的標準。所以當前最重要的問題是建立一個權威的、中立的信用評價機構來統一評價標準，如消費者協會的“消費者信得過企業”、環保組織的“綠色食品”標簽、ISO質量認證等。這些都需要政府、企業、行業及金融和保險機構的共同努力。

4 建立暢通的爭議解決機制

網上交易的迅猛發展伴隨著糾紛的不斷出現。實踐中，投訴渠道不暢通是消費者尋求救濟時面臨的主要問題。我國應在吸收各國先進經驗的基礎上，建立一套適合我國國情的行之有效的暢通的糾紛解決機制，以促進我國網上交易的健康發展創造良好的法治環境。

網上交易的特殊性決定了一旦發生糾紛，就無法避免地會產生管轄問題，也就是案件由哪一個國家哪一個地區的法院來審理爭議？網上交易糾紛的的管轄權問題已成為各國司法實踐中面臨的一個的難題。在互聯網發展較早并相對成熟的美國，針對網上交易糾紛的管轄權問題也還沒有得到完全解決。在我國現實的網絡環境中，可以借鑒國外特別是美國的司法實踐，分析研究它們的判例原則，以達到法院對網上交易糾紛案件管轄權的基本一致。結合我國國情，本文認為，網上交易糾紛管轄權的問題，應該加強國際交流和合作，通過制訂統一的國際公約和規則，使公民在網絡糾紛中受制于統一的規定的約束。同時建議生產經營者在從事網上交易活動時，盡量在電子合同中與消費者約定解決爭議的法院和法律，以避免外國法院主張管轄權的風險。

網上交易畢竟是個新生事物，對于網上交易中消費者的保護問題也遠非如此，它還涉及到知識產權、網上拍賣等很多問題。希望更多的人加入到網上交易的研究中去，建立一個合理的消費者保護法律框架，建構出自律有序的網上交易環境。

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