人性化管理在護理工作中的應用

薛艷萍

隨著醫學科學的發展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉變，患者、患者家屬、醫生及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越高的要求，給予護士及患者人性化管理和關懷至關重要。所謂人性化即是一種以人為中心，對人的價值以及人的自由與發展，思想與表現珍視和關注的思維方式［1］。2年來我們根據我院現狀將人性化管理理論應用于護理工作中，充分體現了人性化管理理念，提高護理質量，融洽了護患關系，提升了醫院的競爭力。

1 實施人性化護理管理的必要性

1.1 患者健康意識提高 隨著人們健康意識的不斷提高，患者對醫務人員的醫療護理質量、服務態度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應以患者為中心實施人性化服務，否則將會遭到患者和家屬的投訴，繼而失去醫療市場。

1.2 護理人員身心壓力過重 在臨床護理工作中，護理人員的多重角色行為及角色要求常常使護理人員力不從心，身心疲憊，職業壓力感增加。加之護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術操作較為復雜，勞動強度較高，護士易產生精神緊張情緒，害怕差錯事故發生。

1.3 護理人員的職業倦怠感 護理工作雖然受到社會的廣泛關注，但社會普遍存在著重醫輕護的觀念，社會觀眾對護士的信任度較低，使護士自感地位較其他職業低，且護士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護士產生職業倦怠感。

2 人性化護理管理的具體措施

2.1 加強職業道德修養 護士要樹立崇高的敬業思想，高度的事業心，職業光榮感和自豪感以及對患者高度的同情心、責任心。醫院要經常開展內強素質，外樹形象的職業思想教育活動和優質服務活動。為此，我院制定了相關的主題實踐活動方案，且提出了其目標要求及階段計劃。通過整理完善各科室特色優勢來印制出“內強素質、外樹形象、心系醫院、關愛患者”這一活動手冊;加強對全院護理人員業務技能的培訓，開展護理操作技能及心肺復蘇等的規范化培訓，并組織全院進行技能比武，有效提高護理人員業務素質;堅持以患者為中心，切實增強服務意識，加強醫患溝通等四個方面培養職工的熱愛醫院、熱愛專業、熱愛患者的責任感、使命感和榮譽感，

從而不斷提升醫院的醫療護理服務質量，為患者提供優質高效的服務，樹立良好的行業形象，展現良好的職業風貌［2］。

2.2 提高全體護士的整體業務素質，追求制度管理與人性化管理的和諧結合人性化管理不等于寬松管理，是在嚴格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應更好地體現以人為本;在人性化管理中，以制度管理為基礎，我院追求的創新管理，就是兩種管理的和諧統一。強調的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機器，要重視人的心理需求，啟發員工的工作創新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發其更大潛能。每年都選送護理骨干到上級醫院進修學習、參加各類培訓班等。

2.3 充分調動人的積極性和創造性 凱文·湯姆森［3］認為，要想充分利用好人力資本，就必須管理好情緒資本，即那些能激發人積極行動的情感、情緒和信念。醫院組織以護患溝通為主題的演講、情景劇演示等，打造護理人員團隊精神，提高護理工作積極性。護士長對下屬護士的優缺點應了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用;全員主動參與管理，人人都有責任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質的提高的同時，科室護理質量當然得到相應的提高。

2.4 保障護士的基本利益 想盡辦法預防護理人員的職業危害，優化服務流程，減輕護理人員工作負擔，全院制定告知程序和標準工作流程，讓護理人員工作方法有法可循、有據可查。建立完備的護理人員技術檔案，及時捕捉重點部門、重點人員信息，對懷孕等特殊人群給與充分照顧。開辦女性性知識專題講座，從生活上關愛護士，讓護士感受到大家庭的溫暖。

2.5 護理言行人性化 根據人性化護理服務護理模式框架，修訂崗位服務用語，規范服務語言、強化禮儀、禮貌。并制定相應的考核標準，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓，規范語言語調、手勢、站姿、走姿，恰當的手勢，得體的語言，提高護士溝通技巧。

2.6 護理措施人性化 護士針對患者的心理狀態給予人性化服務，合理滿足患者需求，創造融洽護患關系，減少護理糾紛。針對對患者出現的恐懼、焦慮、消極、懈怠抑郁心理等，護理人員要及時對癥下藥，進行有效的護理，使之配合治療。術前、術后訪視制度，術中關懷制度，減輕了手術患者對手術的緊張、恐懼心理。提高健康教育質量，使患者了解自己的疾病及自我調理，減少疾病復發，提高人們生活質量。制備出院咐囑卡，通過電話或上門回訪患者，了解患者出院后對自己疾病知情度及掌握程度，大大減少并發癥發生，減輕患者經濟負擔。

3 結論

通過對全院護士實行人性化管理后，激發了護士的工作熱情，充分調動了護士的工作積極性和創造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力;穩定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質，提高了患者的滿意度，提高了護理工作質量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。同時人性化服務讓患者感受到護士的關心、照顧，真正滿足了患者的需求，促進了患護間的理解，使患者對醫院的醫療護理、收費、檢查等放心，將投訴消滅在萌芽狀，使護患關系更為融洽［4］。

［1］劉紅.人性化服務與整體護理的關系.中華中西醫學雜志，2005，8(9):12.

［2］張明輝，陳光波.激勵理論與激勵方案設計.中國人力資源開發，2001，10(1):23-24.

［3］凱文.湯姆森.情緒與資本.當代出版社，2004:10.

［4］姬艷梅.人性化管理在護理管理中的應用.中外健康文摘，2010，10(8):36.