網絡語境下高校突發事件的輿情傳播及其制度干預

施敏鋒

（湖州職業技術學院黨委宣傳部，浙江湖州，313000）

高校突發事件是指由于受到高校內外部多種因素的影響，以高校師生員工為主體，在短時間內驟然發生的，并迅速演化為較大規模的、造成人員傷亡或財產重大損失的、甚至危及高校形象和聲譽的事件。隨著現代公共傳媒尤其是網絡媒體的發展，高校突發事件的發生、發展和消亡始終與輿論的發生、發展和變化息息相關。在突發事件與輿論反應的互動過程中，事件本身產生“滾雪球式”效應，公眾往往會公開表達對突發事件的傾向性意見，形成具有群體壓力的輿情事件。

一、高校突發事件網絡輿情的概念及傳播特征

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合［1］。基于此，我們可以將高校突發事件網絡輿情定義為：由于高校突發事件的刺激而產生的互聯網傳播的人們對于該高校的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合［2］。與其他網絡輿情相比，高校突發事件網絡輿情呈現出如下主要特征：

（一）傳播速度的迅捷性

CNNIC第26次互聯網報告表明，學生群體在整體網民中所占比重為30.7%，遠高于其他群體。隨著手機和新媒體在高校的普及，使高校突發事件的網絡輿情傳播具備了人際傳播和大眾傳播相結合的載體。由于網絡輿情表達快捷、方式互動，具備傳統媒體無法比擬的優勢，很多無法在官方渠道得到滿足的公眾紛紛轉到網絡、博客來尋找信息，發表自己的觀點，實現自己的主張，加上完善的校園網絡使突發事件輿情的傳播范圍和速度無限擴大，從而引發受眾的探究與參與心理。

（二）傳播內容的偏離性

新聞媒體歷來被賦予進行輿論監督的權力，突發事件發生后，媒體有權力和責任進行關注。近年來新聞媒體尤其是都市報、網絡媒體等的市場化運作方式讓報道無孔不入，新聞報導的選擇性和新聞偏見有所加重，隨著高等教育改革的深入，高校的突發事件也不可避免地成為媒體重點關注的對象。部分媒體為了吸引公眾的眼球，增加收視率、點擊率以實現經濟效益，不惜在高校突發事件的傳播中斷章取義，歪曲事實，加速了高校突發事件網絡輿情片面、虛假信息的傳播，而且隨著網絡輿情的演化，輿情議題、輿情指向、輿情表達等在內容、范疇、深度上也呈現出不同程度的擴散。

（三）傳播后果的破壞性

高校突發事件的發生往往暴露出事發高校在運行過程中的部分缺陷和不足，這與其作為全社會范圍內“精神坐標”的身份相脫節，致使大部分網民難以忽視與事件相關的信息。加之網民心理特征和網絡社會特質帶來聚焦與放大效應，突發事件負面信息被不斷衍化、豐富和發展，網民中的高校學生群體也樂于對其進行口誅筆伐，甚至從網上走到網下，采取極端化的行為，不僅擾亂了高校的正常秩序，而且對事發高校的聲譽往往也會造成極大的損害。

二、高校處置突發事件網絡輿情的局限性

從高校突發事件處理的角度來看，教育主管部門和高校職能機構在協同處理、教育轉化等方面，積累了豐富的經驗，在實務操作方面形成了一套行之有效的處理和善后機制。從高校突發事件網絡輿情處置工作的角度來看，當前的網絡輿情引導工作在科學化、精致化方面的水平還有待提升：首先，輿情監測和引導機構與學校相關職能部門的合作交流機制尚未形成成熟的范式，往往一事一議，特事特辦，缺乏系統總結，難以保障工作的持續性，難成其為系統的輿論引導模式；其次，輿情管理機構往往在輿情發生之后才進行干預，失去了化解輿情事件于未然的最佳時機，難以掌握校園網絡輿情工作的主動，缺乏科學性預測；再次，輿論引導流程缺乏后續作為，消除和沖淡輿論影響之后，沒有較為成熟的積累、反饋相關經驗的傳承和轉化機制，難以對類似輿情問題的解決起到決策參考作用；最后，輿論引導過于重視危機干預應用和突發事件管理，就輿情談輿情，就穩定談穩定，缺乏對危機與常態、穩定與發展的辯證理解，不能將輿情處置和研究成果有效轉化為常態的發展建設資源。

三、高校突發事件網絡輿情傳播的制度干預

高校突發事件具有突發性、轟動性、社會和媒體關注性以及對高校形象產生重大影響。高校應對突發事件的網絡輿情傳播面前，要充分認識干預機制的重要性，建立健全相關的工作制度以應對突發事件的輿情。

（一）建立健全應急機制，增強調控性

高校突發事件往往是公眾關注的焦點和媒體報道的熱點，而突發事件的當事人或知情者總是少數人，公眾不僅關注事件的基本情況，同時也很關注事態的發展、背景及相關的人和事，甚至包括很微小的細節。因此公眾往往有一種心理預期，如果這時候事件得到果斷處理，就會有心理補償。否則，他們會尋找其他解釋，這一過程可能會造成負面情緒的升級，應急機制干預的底線是將突發事件帶來的影響和損失降低到最小程度，這就需要高校遵行“第一時間原則”立即向公眾發出權威的聲音，控制輿論制高點［3］，及時公布事實真相，防止流言、謠言或妄言的傳播，或及時作出權威性的解釋，舒緩師生的情緒，平息事態，在快速、權威的反應中建立自己的網絡威信，防止各種流言、謠言或妄言占領網絡輿論陣地，甚至向網絡審判、網絡暴力演變。突發事件發生后，高校要及時了解公眾情緒和網絡輿情的發展趨勢，通過新聞發布會、接受專訪等方式，從官方立場及時回應公眾疑問，做好有關解答，讓正面、真實的聲音在第一時間進入公眾信息體系，主動接受大眾的監督，遮遮掩掩只會增加公眾的猜忌和懷疑，適得其反，不利于事件的化解和解決。

（二）建立健全聯動機制，提高針對性

所謂聯動機制，指高校各職能部門對突發事件網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。根據國外高校的經驗和做法，高校可以建立網絡輿情信息工作聯席會議制度和專門的“網絡輿情內部信息系統”，通過各層次、各領域建立起來的組織機構，從物質、制度、資金、人力等方面，保證網絡輿情監測體系的日常運作。在網絡輿情日常監測的基礎上，高校可以建立輿情研判例會制度，評估網絡輿情風險，依照輿情反映的對象是否具體、線索是否翔實、情節是否嚴重、后果是否值得關注等諸多變量仔細研判，科學確立輿情危機等級，以便適時啟動反應機制。針對各種類型的危機事件，制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案，以做到有所準備。就工作中的熱點問題和容易發生輿情的重點，事先研究制訂相關公共應對預案，其內容應包括輿情事件表現形式、原因、先期措施及善后處理等，做到凡事有預案、有行動、有交代。

（三）建立健全善后機制，增強實效性

高校對突發事件網絡輿情及時進行后續跟進，可以進一步吸取教訓，總結經驗，為后續應對突發事件奠定基礎。一是建立及時評估機制。在突發事件網絡輿情處置結束后，高校相關職能部門均要形成包含輿情發生原因、傳播特點、處置經驗、存在問題的形成書面報告。同時委托第三方機構對輿情處置進行滿意度調查、評價。二是建立心理干預機制。當前大多數學生為“90后”獨生子女，心理承受能力弱，突發事件發生后往往造成其產生恐慌等不良情緒反應。高校可以依托專職的心理咨詢機構，通過講座輔導、面對面交流溝通等方式，使學生盡快擺脫突發事件對自身心理壓力的干擾［4］。三是堅持責任追究機制。突發事件網絡輿情處置結束后，高校一方面要繼續加強對校園內存在的非主流輿論的監控和引導，防止負面輿論的抬頭和矛盾的轉化，另一方面要根據網絡輿情產生的原因、輿情性質內容和造成的社會影響，明確責任，對因知情不報、虛報瞞報、處置不力而造成惡劣影響的，予以相應的處理。

（四）建立健全教育機制，提高預見性

高校應該加強宣傳和培訓，提高領導干部、師生員工對突發事件網絡輿情的敏感度，增強其對網絡運行規律的掌控能力、網上信息的甄別能力、網上輿情的研判能力。領導干部、師生員工要自覺培養適應網絡輿論環境下開展工作的能力，不僅面對輿論壓力要有心理承受能力，更要提升應對水平；不僅要使信息公開成為常態，更要學會主動研判網絡輿情。建構多樣化的國民媒介素養教育體系，加強對媒介素養教育問題和對策的研究與論證，制定科學合理的教學內容，完成教育所需的師資儲備，推廣普及相關知識，并通過媒介宣傳、主題活動等方式實施學校、家庭、社會等不同層面的教育。在學校教育層面，明確規定學生應具備跨文化的媒介素養，并采取有步驟的分層試驗措施，推進媒介素養教育課堂化、日常化、制度化。在社會教育領域，重點是把管理和教育結合起來，使媒介素養教育走進家庭和社區，形成家長、社會和學校齊抓共管的合力。

如何應對突發事件是高校在社會轉型期的一項重要而緊迫的任務，學校對突發事件網絡輿情的應對態度，直接反映了對黨的教育方針和科學發展觀實踐的貫徹落實態度；重視突發事件的網絡輿情是高校發展和適應現代社會復雜變化的需要，是學校黨政駕馭復雜局面和應對、處理復雜問題能力的重要表現。積極應對和引導突發事件網絡輿情，對于廣大干部、管理者和輔導員（班主任）進一步增強社會責任感，不斷轉變工作作風、改進工作方法都具有積極的促進作用。提高網絡語境中高校在突發事件面前的輿論應對能力，就必須要構建一個以制度干預為主的網絡輿情治理、引導的長效機制，在平時加強對輿情信息的監控與分析，在突發事件面前迅速、正確應對，事后積極評估反饋，化“被動”為“主動”，才能有效應對突發事件的網絡輿情。

［1］ 曾潤喜.網絡輿情管控工作機制研究［J］.圖書情報工作，2009（18）.

［2］ 陳強，王雅蕾，王國華.高校突發事件網絡輿情泛化現象研究［J］.情報雜志，2011（5）.

［3］ 王玉珠.談高校突發事件中信息傳播機制的建立［J］.新聞世界，2010（6）.

［4］ 陳燕.新傳播環境下高校突發事件的輿情傳播與輿論引導［J］.新聞知識，2011（5）.