高職前廳運行與管理課程改革與實踐探索

花立明

高職前廳運行與管理課程改革與實踐探索

花立明

隨著旅游行業的快速發展，從全國到地方，酒店人才特別是應用復合型人才供給嚴重不足，培養應用型、復合型的高級酒店人才成為酒店職業教育的光榮使命。前廳運行與管理作為酒店管理專業的核心課程，具有應用性和實踐性強的特點。筆者通過深入的行業分析和企業調研，基于酒店對專業人才的需求標準，圍繞工學結合的人才培養模式，進行本課程的教學改革實踐探索。

前廳運行與管理 ；課程改革；職業能力

隨著教育體制改革的深入，國家對職業教育的政策傾斜以及市場推動，高職教育已引起了全社會前所未有的關注，培養應用型、復合型的高職人才成為酒店職業教育的光榮使命。在國家教育部14號、16號文件精神的指導下，隨著前廳運行與管理課程建設的不斷深入，課程開發取得了階段性改革成果。

一、課程改革理念與設計思路

以就業為導向，以前廳職業崗位能力培養為重點，密切校企合作模式，形成產學研合作培養人才專業發展思路。依據“循崗導教”的原則，以工作過程為主線整合課程內容，以學習情境貫穿工作過程，采用并列與流程相結合的結構展示教學內容。課堂模擬環境、仿真實訓室和校外實訓基地為上課場所，教、學、做三者結合，強調學生在“做”中“學”，體現課程整體設計的職業性、實踐性與開放性。具體做法有：校企合作進行課程的開發與設計、以職業能力導向設計教學形式、課程設計體現工作過程的完整性、按照培養目標來構建課程體系、行企校三方聯動，形成多主多元考核評價體系。

二、課程改革與實踐

（一）課程性質

前廳運行與管理是酒店管理專業課程體系中有助于核心能力培養的一門專業技術核心課程，是一門理論實踐一體化的課程。通過本課程的學習，學生將能夠熟練掌握前廳基本運營標準、能夠靈活運用客房銷售技巧推銷客房、能夠熟練填制酒店前廳常用業務表單、能夠熟練操作酒店房務管理系統等現代化酒店運作工具，在學習中，培養學生學會認知、學會做事、學會生存和學會相處等基本素質，培養學生熱愛專業、吃苦耐勞、團隊合作的職業態度及勇于創新、樂于實踐、與人和諧的職業精神。在此基礎上，通過前廳基層管理理論的學習和管理技能的訓練，學生將能夠掌握前廳一線具體管理實務，較熟練運用管理技能進行基層管理工作。促進學生綜合職業素養與職業情商的提升，最終使我們的學生具備從事酒店前廳接待與基層管理工作的能力。

（二）教學內容

1.教學內容的選取。（1）選取原則。課程團隊與酒店專家通過對前廳部所涵蓋的典型工作任務分析，獲取前廳工作需要的知識、能力、素質要求，遵循“循崗導教”的原則，以前廳部真實的工作任務為載體，以前廳服務與基層管理崗位為主體參照，以前廳服務與基層管理的具體工作內容、工作流程為依據，以前廳服務人員與基層管理人員的綜合素質要求為基礎，融入企業方法性、經驗性、程序性知識，兼顧學生可持續發展能力的培養，確定知識的難度范圍，依據工作過程的完整性、知識的系統性、適用性，選取并重構教學內容。

（2）選取方式。第一，依據接待時間序列及酒店經營管理序列，設計學習情境。根據前廳職業崗位工作任務分析，以前廳部實際工作為主線，以前廳部真實的工作任務為載體，按照經營管理序列與接待流程相結合的方式，確定本課程的內容為前廳崗位認知、店前預訂服務、抵店應接服務、賓客住店服務、賓客離店服務、前廳運營組織、前廳運營督導、前廳運營改進8個學習情境。整個課程內容的學習按照從簡單到復雜的過程，完成學生從新手到合格的前廳服務人員及一線管理人員訓練的過程。

第二，依據學習情境設計，選取微觀教學內容。在確立8個學習情境以后，設計課程微觀層面具體教學內容。微觀層面的教學內容設計根據前廳職業崗位實際工作任務所需要的知識、能力、素質要求，充分考慮了各學習任務的相互關聯性、難度適宜性、工作過程完整性，進行歸納整理后，形成30個不同的學習性工作任務。

2.教學內容的組織與安排。（1） 教學內容的組織。《前廳運行與管理》課程遵循學生職業能力培養的基本規律，以前廳部真實工作任務及工作過程序化教學內容，教學內容的組織是以前廳部典型的工作任務為邏輯主線，以工作任務為導向設計教學活動，課程的每一模塊即前廳服務人員或一線管理人員的一項工作職能或工作任務，突出以工作過程為導向的思路，在整個過程中，學生既是教學活動的參與者，更是酒店服務工作與管理的學習者、實踐者，整個教學過程體現了學習過程與工作過程的統一，學習內容與工作內容的融合。

本課程開設一個學期，教學內容按照飯店前廳實際工作過程分為3個模塊，整合成8個學習情境，以項目驅動教學。在教學整體設計上注重理論與實踐相結合。理論知識以“必須夠用”為度，突出學生實踐能力的培養和提升。第一階段重在培養學生的基本職業素養，側重于對學生前廳崗位入職的引導；第二階段在此基礎上主要學習前廳各項業務技能；第三階段主要全面提升學生前廳管理的技能，并要求學生在這一學期通過前廳職業資格考試。整個課程內容的學習按照從簡單到復雜的過程，完成學生從新手到合格的前廳服務人員及一線管理人員訓練的過程。

（2）實踐教學的安排。前廳運行與管理實踐課的形式可分為課堂實訓和頂崗實習。

課堂實訓：課堂實訓在多媒體教室和本專業的酒店實訓中心進行，課堂實訓采用專題教學訓練方式。每個專題的設置相互保持聯系性，是實踐性較強的訓練項目。

頂崗實習：本課程通過工學交替進行的做法，以課堂學習帶動課外訓練的教練式的教學方法，擴展、延伸課堂教學內容，并結合課程配制《前廳實訓指導書》，具體指導學生課外自主訓練，使課外實踐訓練有章可循，切實提高課外實踐訓練效果。頂崗實習分為校內和校外，校內頂崗實習以校內生產性實習場所為依托。具體安排如下：在開課的第一周安排學生到本地五星級酒店的前廳參觀學習，由企業人員介紹酒店情況及企業文化，培養其職業基本認識；在以后的兩個教學階段各安排一周進行校內頂崗實習，每個階段學生的專業技能呈遞進式增長。課程學習完畢，利用假期安排學生到各酒店實習鍛煉。

（三）教學方法與手段的改革

本課程結合職業能力為核心的培養目標，圍繞職業教育職業性、實踐性和開放性要求，結合學習情境和學習任務內容要求，依據學生認知規律和能力形成規律，不斷進行改革與建設，長期以來，形成了符合課程特點和有利于課程目標實現的教學模式。

1.教學模式的設計。（1） 實行“工學結合”的教學模式。理論與實踐教學一體化，學習與應用結合，課堂與企業交替。課堂就是教、學、做一體的實訓室，就是模擬酒店，在實訓室進行前廳各崗位業務操作，學習過程就是前廳業務操作過程；同時，積極利用酒店企業資源優勢，部分課程在酒店現場教學。讓企業人員為學生講授酒店最鮮活的知識，接受最生動的案例教學和情境教學，實現課堂教學企業與學校的零距離對接。

（2）開展“職業化”教學模式。在教學中強調教學環境、學習要求、行為規范的職業化，我們通過在校內模擬工作環境，營造出職業情境，要求學生統一工作制服，將班級組織轉換為酒店的組織形式，以酒店的員工規范和相關制度來要求學生，以此增強學生的職業意識，加強職業感。

2.多種教學方法的應用。在“通過行動來學習，為了行動而學習”現代職業教育理念的指引下，本課程采用行動導向教學法，倡導通過學生親自參與設計、實施、創造等行動來學習，通過小組活動共同交流的形式深入系統地學習，通過小組工作，進行自我檢查和成果評價的過程反思學習的行為過程方式來學習，通過使學生的認知結構不斷循環進行建構、重構、解構的方式進行學習。通過這樣的教學方法，整體優化學習過程，激發學生學習的興趣與動力，體現教師為主導、學生為主體課堂教學角色的轉變，使學生積極主動參與教學，促進學生綜合性職業能力的培養。改革后的課程采用的教學法主要有創新型四步教學法、現場教學、模擬教學法、專題講座、案例分析法、引導文教學法。

3.現代教學技術手段的應用。（1） 多媒體教學：教學中，通過制作多媒體教學課件，將抽象的內容通過可視化和動畫表現出來，使學生更直觀地理解教學內容，增加學生的感性認識，激發學生學習的興趣。

（2）網絡教學：將課程標準、電子教材、學習指南、教學案例、行業規范、教學錄像等資源上網，向學生開放，通過在線答疑、網上提交作業等形式，實現學生在課外自主學習。

（3）教學資源與自我測試：為更好激發學生的學習興趣，提高學習效率，結合學生的特點和現代信息技術，建立前廳電子課程學習平臺、提供酒店行業信息及其它相關信息，建立自我測試欄目，學生可以通過網絡自我測評對知識及技能的掌握程度進行自我評價。

（四）考核評價方式的改革

本課程采用全程化的“三結合”考核方式，即實訓過程考核與結果考核相結合、課程考核與職業技能鑒定相結合、校內考核與企業實踐考核相結合，以最后的總評分數作為學生最終的學業成績。

前廳運行與管理課程確立的教學目標是確定學生學業評價內容的主要依據，但是現代企業需要的從業人員除了擁有專業知識技能外，還要具備良好的人際關系、團隊合作意識、社會責任感、繼續學習等能力，也就是應具備良好的專業能力、社會能力、方法能力，因此，對學生的學業評價包括這三方面的指標。在進行學生學業評價時，通過設計多元化的評價指標，采用自評、互評、師評的多元評價手段，讓學生在評價的各個環節中參與進來，讓他們自主學習、自主評價，充分體現學生的主體性，調動學生的學習積極性，激發學生參與評價的熱情，在評價中綜合全面地反映學生的真實學習效果，以達到考評學生學習水平的目的。此外，學生全員參與學習評價，在評價的過程中有意識地培養學生客觀、公平、公正的處事態度，為學生日后從事工作在“德”的方面打下良好的基礎。

（五）前廳運行與管理課程改革后的教學效果

前廳運行與管理課程建設成果對完善酒店管理專業的教學，提高學生專業技能和素質，服務地方經濟方面將會起到一定的作用，具體效果如下：

在教學方面，嘗試以工作過程設計教學情境的前廳運行與管理課程，將是專業教學改革的一個新亮點，具有相當的實用性和創新性。

以真實的工作任務為載體進行教學，使學生積累了一定經驗基礎，在進入工作崗位后，對突發事件的應急處理方面會起到重要的輔助作用。

對企業而言，從教學層面上加強了對未來酒店從業人員綜合素質的培養，為企業的用工需求奠定了非常好的基礎。

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責任編輯：賀春健

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1671-6531（2012）02-0148-02

花立明/長春職業技術學院副教授（吉林長春130031）。