旅游景區信息化應用研究

刁志波

(哈爾濱商業大學旅游烹飪學院，黑龍江哈爾濱150076)

與飯店和旅行社相比，旅游景區信息化建設時間稍晚，但其功能較全面、應用的技術更加先進，發展潛力較大。旅游景區信息化的技術含量較高，甚至代表旅游業信息化的最高水平。信息化極大地提高了旅游景區的現代化和智能化管理水平，有利于旅游景區的開發與保護。

一、旅游景區信息化的背景

在旅游景區信息化的過程中，旅游等部門和有關地方機構發揮了積極的作用。旅游管理部門對旅游景區等級的評定標準提出了信息化的要求，建設部門則積極推進了數字化景區的發展。

(一)旅游管理部門的推動

2004年10月28日，國家質量監督檢驗檢疫總局發布了《旅游景區質量等級的劃分與評定》(修訂)(GB/ T17775－2003)，并于2005年1月1日實施。該標準由國家旅游局提出，由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。將旅游景區質量等級劃分為五個等級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。2005年8月5日，《旅游景區質量等級評定管理辦法》(國家旅游局局令第23號)開始施行。

根據《旅游景區質量等級評定管理辦法》和《旅游景區質量等級的劃分與評定》的相關規定，制定了評定細則。具體包括三個細則:《服務質量與環境質量評分細則》《景觀質量評分細則》和《游客意見評分細則》。《服務質量與環境質量評分細則》中規定了景區滿分1000分，5A級旅游景區需達到950分，4A級旅游景區需達到850分，3A級旅游景區需達到750分，2A級旅游景區需達到600分，1A級旅游景區需達到500分。第7大項“綜合管理”，7.6.1和7.7涉及到信息化的要求，分數共計51分，反映出對景區網絡營銷和電子商務的重視。本細則7.6“旅游景區宣傳”中的7.6.1規定“通過國際互聯網宣傳”，其中對域名及中文網址、依托網站、內容、建成數字虛擬景區和支持語種進行了具體的規定和分數設定，“通過國際互聯網宣傳”共計21分。在7.7“電子商務”中，對查詢、預訂(門票、住宿、商品)和網上支付進行了具體的規定和分數設定，共計30分。

2006年，國家旅游局下發了《關于開展5A級旅游景區創建試點工作有關事項的通知》，并啟動了5A級旅游景區創建試點工作。2007年，依照國家標準《旅游景區質量等級的劃分與評定》與《旅游景區質量等級評定管理辦法》，經全國旅游景區質量等級評定委員會組織評定，共有66家試點景區批準成為國家5A級旅游景區。5A級旅游景區的評定對景區信息化起到了重要示范作用，促進了景區信息化的發展。

(二)建設部門的推動

2002年底，“國家級風景名勝區監管信息系統”(簡稱“監管信息系統”)建設研發和試點工作開始，奠定了今天“數字化景區”建設的重要基礎。2004年，原建設部全面啟動了“監管信息系統”的建設工作。該系統綜合運用信息技術，以風景名勝區總體規劃為依據，對國家級風景名勝區工程建設、資源保護和利用狀況進行衛星遙感動態監測，為政府宏觀管理提供技術支撐。

2004年我國開始建設“數字化景區”。“數字化景區”是風景名勝區管理模式創新與信息技術結合的產物，以實現景區“資源保護數字化、經營管理智能化、產業整合網絡化”為目標。2004年，原建設部推薦了黃山和九寨溝風景名勝區并將二者納入了國家“十一五”科技攻關重點項目《城市規劃、建設、管理與服務數字化工程》子課題——《數字景區示范工程》，兩個示范景區分別于2005年4月和6月通過科技部一期工程驗收，示范成效顯著。

“數字化景區”建設工作，主要分成兩個層面。第一個層面，由景區按各自實際情況，參照“建設指南”自主建設，主要包括景區兩個“中心”(數據和指揮調度)的建設，以及各業務應用信息系統建設。第二個層面，由建設部城建司和省級主管部門牽頭，實現景區的省內和全國協作及全省和全國的行業共建。概況起來第二個層面是“一個平臺、兩個系統”。“一個平臺”就是全國統一的“國家重點風景名勝區管理信息系統網絡平臺”，類似于一個電子期刊和一個政務數據中心。“兩個系統”指的是建立在平臺基礎上的“景區電子商務系統”和“景區LED信息發布系統”。

2005年開始，原建設部每年都下發《國家級風景名勝區監管信息系統建設工作的通知》，對“監管信息系統”建設提出明確要求，促進了該系統的安裝、培訓和基礎數據庫建設，逐步建成了部、省、景區三級監管信息系統。

2005年10月，原建設部城建司在九寨溝組織召開了“國家重點風景名勝區監管信息系統暨數字化景區建設工作會議”，會上推廣了九寨溝數字化景區建設的經驗，編制印發了《國家重點風景名勝區數字化景區建設指南(試行)》，對數字化建設目標、技術路線、重點建設項目和具體實施辦法等都提出了明確要求和統一的技術標準，促進了試點景區規范化建設和信息共享，起到了良好的指導作用。2005年11月，城建司下發《關于搞好國家重點風景名勝區數字化建設試點工作的通知》(建城景函［2005］143號)，提出建設數字化景區的號召，提出了數字化景區建設試點工作的目標和具體任務，并正式確定24個景區為數字化景區建設的試點單位，進一步引導和規范數字化景區建設。

2006年12月1日，國務院《風景名勝區條例》開始實施。根據該條例第三十一條，“國家建立風景名勝區管理信息系統，對風景名勝區規劃實施和資源保護情況進行動態監測”，為風景名勝區信息化提供了法規保障。

二、旅游景區信息化的現狀

(一)國家級風景名勝區行政監管體系初步建成

截至2007年，全國29個省級主管部門和全國140余個國家級風景名勝區的監管信息系統已組織完成軟件系統安裝調試、衛星遙感數據采集，各國家級風景名勝區按要求配備了專職技術人員和固定計算機設備。2005—2009年，住房和城鄉建設部對十多個省的36個國家級風景名勝區進行了遙感監測抽查，衛星數據采集面積累計超過16萬平方公里，監測面積累計超過6萬多平方公里。利用國際上2.5米和0.6米高分辨率衛星遙感影像，采集國家級風景名勝區范圍內變化圖斑2000余處，組織省級主管部門對其中900余處有疑似新增工程建設項目的變化圖斑進行了現場核查和處理。監管信息系統建設工作依托科技進步，促進主動依法行政，大大強化了各級政府包括風景名勝區管理機構的保護與監管力度。

(二)國家級風景名勝區中央數據庫建設初見成效

截至2007年，在建的中央數據庫已儲存了100多個國家級風景名勝區的地理信息資料、規劃資料、衛星遙感影像資料和監測核查資料，資料的收集和整理逐步由紙質文件向電子化文檔過渡。按照中央數據庫建設的規劃要求，所有數據正在按照基礎信息、規劃信息、遙感信息和監測信息四個模塊進行系統分類。中央數據庫的建設不僅為衛星遙感監測提供了基礎，而且推動了國家層面的風景名勝區信息化管理。隨著數據庫的不斷擴容和升級，今后將為風景名勝區管理機構的日常管理和網絡平臺開放公眾服務功能提供技術支撐。

(三)重點景區信息化建設取得較大進展

在原建設部的積極推進下，國家級風景名勝區在信息化、數字化方面取得了較大的進步。之后，隨著國家旅游局5A景區評定的推廣，旅游景區開始重視信息化建設。在119家5A景區中，多數已建成電子門票系統。一些4A景區正在按照5A景區的標準積極實施景區管理的信息化、數字化工程，建立完善的語音導游、電子監控系統和游客服務中心，并完善網上預訂和支付系統。

2003年，國家林業局國家森林公園管理辦公室決定在浙江千島湖、上海佘山、河北塞罕壩、湖南云陽山和張家界等18個客流量較大的國家級森林公園先行開展多媒體電子門票試點工作。目前，多個國家級森林公園已經完成了電子門票等信息化建設工作。

(四)現代高新技術得到迅速應用

在旅游景區信息化建設的進程中，移動通信技術、衛星定位技術、地理信息系統(GIS)、遙感技術(RS)和RFID技術等紛紛介入。這些技術大大提升了旅游景區信息化的建設水平和成果，進一步提升了旅游景區的服務能力，使旅游景區成為旅游業中應用信息新技術最多的領域。

三、旅游景區信息化的功能要求

首先，旅游景區，尤其是風景名勝區、自然保護區和森林公園等，需要由各級行政管理部門進行直接或間接管理，要求管理信息系統能夠滿足行政管理的需要。其次，旅游景區往往面積較大，自然、地理環境復雜，面臨大量的突發事件和緊急情況，對管理的手段和技術的要求更高。第三，隨著選擇自助游、背包游等方式的游客數量大幅增加，旅游景區必須通過信息化的方式，更好地滿足差異化管理和個性化服務的需要。因此，旅游景區信息化必須滿足行政管理、景區內部管理、服務與營銷這三方面的需要。

(一)行政管理

在行政管理方面，旅游景區涉及到住房和城鄉建設部、林業部、國土資源部、環境保護部和旅游局等多個商機管理部門和地方行政管理部門。每個部門都有各自對信息化的具體要求，各自承擔的職能也不同，主要涵蓋動植物資源保護、水資源保護、土地合理利用、防止違法違規建設、森林防火、自然災害防治、環境監測、景區規劃與開發等，這些都要求管理信息系統能夠提供全面翔實準確的信息。

以原建設部為例。從2002年開始，原建設部開展了國家級風景名勝區監管信息系統建設和數字化試點工作，并取得重要進展。國家級風景名勝區監管信息系統綜合運用了信息化技術，以風景名勝區總體規劃為依據，對國家級風景名勝區工程建設、資源保護和利用狀況進行衛星遙感動態監測，為政府宏觀管理提供了科技支撐。截至2007年，全國已組織完成了對29個省級主管部門和全國140余個國家級風景名勝區的監管信息系統的軟件系統安裝調試和衛星遙感數據采集，組織了180個國家級風景名勝區監管系統的現場技術指導，有490余人參加了景區數字化建設基礎理論學習培訓。2005年和2006年，原建設部分兩批對15個省的24個國家級風景名勝區進行了遙感監測抽查。

此外，地方政府也對景區信息化工作予以了大力支持。如2009年，由陽朔縣政府投資65萬元興建的旅游景區(點)電子門票稅控系統工程正式啟動，這是廣西首個由政府出資的電子門票稅控系統，標志著該縣旅游景區(點)步入數字化管理時代，全面提升了景區管理水平，有效堵塞了稅收漏洞。該系統由客戶端(電子門票系統)和服務端(電子監控系統)兩大系統組成，它們分別安裝在各景區(點)和地稅局，政府出資部分主要用于服務端系統建設上。縣政府將首先在印象·劉三姐景區進行了試點，然后在全縣11個景區(點)推廣。此外，縣政府將安裝電子門票稅控系統列為今后該縣新辦旅游開發經營企業的準入機制之一，經稅務機關審批后才能經營。

(二)景區內部管理

近年來，隨著游客的增加以及景區管理資金不足等情況的出現，景區內部管理要求亟待提高水平和效率。電子門票在提高效率和降低成本方面優勢顯著。景區需要繼續將信息化延伸到管理的其他方面，包括門票管理、信息提供、通信服務、車輛引導、客流引導、事故救援、視頻監控等，以更好地保障游客的安全與游覽質量。

再如，“數字化指揮調度中心”就是一個重要應用，黃山、峨眉山等8個試點景區已初步建成了綜合性的“數字化指揮調度中心”。此外，大部分數字化試點景區建成使用了森林防火或集游客安全、資源保護等多功能為一體的“綜合視頻監控系統”，實現了對主要景區、景點和游人集中地帶的實時監控，管理人員可以即時監控景區內的客流、車輛、秩序和安全等具體情況。

(三)服務與營銷管理

在服務方面，主要是為游客提供更加便利、個性化、人性化的服務，具體包括在線溝通、在線門票預訂、在線車票預訂、在線房間預訂、電子地圖、客流預報、語音導游、短信提示、呼叫中心和廣播等。目前，九寨溝、武陵源等十多個數字化試點景區已開通了門票網絡預售，累計銷售額超過10億元。

旅客可通過游客中心的廣播和電視系統、景區內的LED大屏幕信息發布系統、自助觸摸屏終端(信息查詢機)等來查詢相關景區信息。例如，十三陵、鐘山和天山天池等20個試點景區已建成LED大屏幕信息發布系統，游客可以了解景區票務、客流量、天氣及交通等全面的旅游信息。

四、結語

在旅游景區管理體制上，相應的國家部門進行宏觀指導，地方政府和相應部門進行具體管理，還有一些景區實行企業化管理。景區的管理者眾多，管理模式和思路不統一，對信息化的認識不足，以及對信息化帶來的影響擔憂等，束縛了旅游景區信息化的發展。此外，景區信息化的資金、技術和人員等也限制了部分景區信息化建設的積極性。

目前，實現信息化的旅游景區信息化的程度不高，主要是國家級風景名勝區、5A景區及國家級森林公園等等級較高的旅游景區。相對航空業和飯店業，景區的信息化起步時間較晚，總體應用水平較落后。對大多數景區而言，景區的信息化主要應用在網站建設、電子門票、游客信息提供和視頻監控等方面，各信息系統還處于獨立、分散的狀況，信息化程度有待提高，因此旅游景區信息化建設任重而道遠。

［1］王鳳武.王鳳武副司長在國家重點風景名勝區數字化建設工作交流座談會上的講話［EB/OL］.http:// www.mohurd.gov.cn/zcfg/jsbwj _ 0/jsbwjcsjs/200611/ t20061101_157186.html，2011－01－10.

［2］張文.建設部積極推進風景名勝區數字化建設［N］.中國建設報，2007－07－24.

［3］鄧達，蔣麗.廣西首個景區電子門票稅控系統在陽朔啟動［EB/OL］.http://www.gxnews.com.cn/staticpages/20090625/newgx4a43392d－2124346.shtml，2009－06－25.

［4］李東序.加快風景名勝區數字化景區建設，促進風景名勝區管理水平提高［N］.中國建設報，2007－08－07(5).