酒店餐飲的應(yīng)對之策

撰文_王鵬 章遷 / 編輯_趙澤瀛

酒店餐飲的特性

酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè)， 住和吃是酒店的兩個基本功能，酒店銷售收入以客房為主，以餐飲為輔。 一般地說，客房收入占總收入的60%－70%，餐飲占30%－40%。但其實(shí)，酒店的餐飲是酒店效益的“半壁江山”。餐飲是酒店經(jīng)營的重點(diǎn)，特別是在酒店客房面臨價(jià)格戰(zhàn)，不斷下調(diào)的競爭中，重視和開發(fā)餐飲是酒店提高效益的重要途徑。

酒店餐飲的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速增長，居民收入水平不斷提高，消費(fèi)市場也日趨火爆。其中，餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，餐飲消費(fèi)成為拉動全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長的重要力量。眾多酒店拔地而起，酒店餐飲應(yīng)運(yùn)而生，并以它先進(jìn)的管理技術(shù)、雄厚的資金以及高標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件設(shè)施，對餐飲業(yè)造成了猛烈的沖擊。然而近年來一些酒店的餐飲發(fā)展卻不理想，增長緩慢，并沒有跟上當(dāng)前餐飲業(yè)快速發(fā)展的步伐。與社會餐飲相比，酒店餐飲存在經(jīng)營方式、宣傳方式、菜肴質(zhì)量等方面的不足。

當(dāng)前，酒店餐飲正面臨與社會餐飲的強(qiáng)烈對抗與挑戰(zhàn)，社會餐飲的“門庭若市”與酒店餐飲的“冷冷清清”形成了鮮明的對比。酒店住客在酒店內(nèi)用餐的頻率驟減，基本都是到酒店外的其他酒家和餐廳用餐。而非酒店住客的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了變化，以前宴請時，客人都會選擇酒店餐廳，而現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)銷兩旺，大眾化消費(fèi)唱主角：那為什么酒店餐飲的市場份額愈來愈小，利潤越來越低呢？酒店餐飲的客源可分為：住店客人、本地外來食客、會議。會議市場在每個城市都會被幾家以會議市場為主酒店所壟斷，原因是受功能化、專業(yè)化、品牌化形成的集聚因素所影響； 其他客源在社會餐飲的用餐環(huán)境、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到提高甚至超越目前的酒店餐飲在菜肴產(chǎn)品成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略情況下，產(chǎn)品價(jià)格主導(dǎo)權(quán)就落入了社會餐飲的手中，其生存的空間就不難想象。

酒店與社會餐飲的優(yōu)劣勢

酒店餐飲的優(yōu)勢有品牌優(yōu)勢，酒店往往是高質(zhì)量的服務(wù)、高雅的環(huán)境、高規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)的代名詞；技能優(yōu)勢：烹飪大師、名師云集；設(shè)備優(yōu)勢：倉庫較大，菜品齊全并都能及時提供。相應(yīng)的餐具、會議場地等設(shè)備齊全；具備承辦大型宴會和各種會議活動的能力；人力資源優(yōu)勢：員工素質(zhì)較高，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到保證。

劣勢有：經(jīng)費(fèi)投入較大，造成日后經(jīng)營費(fèi)用負(fù)擔(dān)較重；勞動力密集，人工成本較高；采購制度非常嚴(yán)格，進(jìn)貨質(zhì)量較高、成本較高就導(dǎo)致菜肴失去價(jià)格優(yōu)勢。市場范圍劣勢：高標(biāo)準(zhǔn)的就餐環(huán)境，不能滿足所有層次的顧客的需求，導(dǎo)致所服務(wù)的顧客市場面窄小；缺乏品牌菜、特色菜，價(jià)格偏高又缺特色，給顧客以“門檻高”的感覺。組織結(jié)構(gòu)劣勢：酒店餐飲管理層級較多，信息傳遞不及時，靈活性不夠，要推出一道新菜肴須經(jīng)過層層審批，等到得到批準(zhǔn)時，菜肴已經(jīng)失去“新”意，跟不上社會的潮流。營銷劣勢：宣傳缺乏新意，眾多名廚、名菜未能有利推廣出去；酒店建成后，餐廳總體格局的基本不能改變 ，導(dǎo)致就餐環(huán)境不可能使顧客產(chǎn)生很大的新鮮感等等。

社會餐飲的優(yōu)勢有特色優(yōu)勢：菜式鮮明獨(dú)特，往往以經(jīng)營某一地方菜系或某種菜肴作為招牌菜，而且價(jià)格實(shí)惠；高、中、低檔的各種餐館可以滿足不同層次的客戶需求。采購方式優(yōu)勢：采購制度靈活，環(huán)節(jié)少，老板親自管理，有利于采購成本的控制。組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢：管理層級較少，信息傳遞迅速，管理事物基本由老板親自抓，且敢于創(chuàng)新，對市場反應(yīng)較敏捷，推向市場的速度更快，經(jīng)常會有“新鮮賣點(diǎn)”。環(huán)境優(yōu)勢：餐館裝飾主題鮮明，造型奇特，如宮殿、城堡、歐式等等；有些高檔餐館內(nèi)部設(shè)置精致、環(huán)境高雅，毫不遜色于酒店。宣傳優(yōu)勢：注重宣傳，方式多樣，如散發(fā)傳單，促銷，在電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上打廣告，在門口懸掛橫幅等等。

劣勢有：追求高利潤，保持低成本，常常采用低質(zhì)、劣質(zhì)的原材料，以至于飲食衛(wèi)生與安全不能得到保證；管理水平較低，工作人員整體素質(zhì)不高，流動性大，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的業(yè)務(wù)水平；廚房、倉庫等面積較小，存貨有限，菜單上的某些菜式偶爾不能提供；高檔餐館環(huán)境好價(jià)格貴，而中低檔餐館價(jià)格較低但條件較差，無法滿足所有層次的顧客需求；對于大型的喜宴、活動等，往往需從其他餐館或酒店租借設(shè)備等，力不從心。

對酒店餐飲發(fā)展的建議

找準(zhǔn)市場定位，樹立品牌文化酒店餐飲按照酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了各種大小的餐廳，經(jīng)營成本較高、負(fù)荷較重。而現(xiàn)在餐飲市場消費(fèi)呈現(xiàn)多風(fēng)味、多層次、多元性、多結(jié)構(gòu)，從而使餐飲業(yè)的市場經(jīng)營、市場細(xì)分變得更加復(fù)雜多變。因此，酒店餐飲應(yīng)靈活變換經(jīng)營方式，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，明確經(jīng)營主題，以適應(yīng)市場的變化趨勢。例如紅杏酒店則以炫耀型消費(fèi)傾向的消費(fèi)者為主要目標(biāo)市場，餐廳裝修高貴典雅、富麗堂皇，在高檔消費(fèi)市場占有一席之地。因此，酒店餐飲要想在餐飲消費(fèi)市場分得一杯羹，就必須準(zhǔn)確定位酒店餐飲目標(biāo)市場，根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)行為特征，靈活變換營銷方式。

狠抓菜肴質(zhì)量, 注重成本控制現(xiàn)代餐飲消費(fèi)者對于菜肴營養(yǎng)搭配、菜肴衛(wèi)生、營養(yǎng)健康情況的關(guān)注較高，據(jù)調(diào)查顯示營養(yǎng)型消費(fèi)者所占消費(fèi)者總數(shù)比例較高。餐飲消費(fèi)的這種趨勢，要求酒店餐飲加強(qiáng)菜肴衛(wèi)生狀況、營養(yǎng)搭配等質(zhì)量管理工作。因此，成功的餐飲經(jīng)營應(yīng)狠抓菜肴的質(zhì)量，注重菜肴健康營養(yǎng)性，從根本上提升酒店餐飲的競爭力。當(dāng)然，酒店餐飲作為一個經(jīng)濟(jì)組織，注重菜肴質(zhì)量的同時更應(yīng)重視餐飲成本控制。酒店餐飲成本控制可以從以下兩方面進(jìn)行：一是菜肴成本控制，制作菜肴時盡量降低實(shí)際成本，如原料成本、運(yùn)輸成本、保存成本等。酒店制作菜肴時應(yīng)注意地方性和時令性，就地取材，制作時令菜肴。二是現(xiàn)場控制，廚房、餐廳的現(xiàn)場管理，不僅包括對物品、能源的現(xiàn)場管理，還包括對現(xiàn)場人力資源的控制。

提升餐飲文化內(nèi)涵，打造餐飲品牌文化 推行餐飲的品牌化戰(zhàn)略已經(jīng)成為酒店餐飲擴(kuò)大市場、吸引顧客必不可少的經(jīng)營策略。酒店餐飲注重文化、營造品牌可以從以下兩個方面入手：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和現(xiàn)代文化，開發(fā)博大精深富有本地特色的吃文化，如：謝師宴，中秋宴。將傳統(tǒng)氣息與當(dāng)代美食巧妙結(jié)合，給酒店餐飲附打上中國烙印。酒店餐飲在做好美食的同時，在環(huán)境硬件上如能體現(xiàn)傳統(tǒng)建筑的精華，小橋流水、古色古香、宮闕樓閣等往往能給人耳目一新的感覺。

創(chuàng)新營銷策略，提高市場吸引力 酒店的求新、求奇型消費(fèi)者占消費(fèi)者比例均不低，這種消費(fèi)心理要求酒店餐飲將創(chuàng)新工作放在餐飲經(jīng)營的重要位置。酒店餐飲創(chuàng)新主要分以下三個方面：菜肴創(chuàng)新。創(chuàng)新的菜點(diǎn)要標(biāo)新立異，追求獨(dú)樹一幟的新、特、奇，做到有營養(yǎng)性、食用性、實(shí)用性，且融文化于一體。宣傳創(chuàng)新。充分利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行品牌推廣，擴(kuò)大宣傳面，擴(kuò)大影響力。服務(wù)創(chuàng)新。提高服務(wù)人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；加強(qiáng)服務(wù)過程中的順暢性、周到性、體貼性。精心制作餐飲。

建立酒店餐飲服務(wù)補(bǔ)救措施，完善服務(wù)管理體系 酒店餐飲不僅要建立高質(zhì)量的服務(wù)管理體系，盡量避免服務(wù)失誤，而且要建立高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救管理體系，在服務(wù)失誤時，及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，彌補(bǔ)自己的過失，改變消費(fèi)者的不滿態(tài)度，重新建立消費(fèi)者對企業(yè)的信心和購買意愿。從而，增加顧客對商務(wù)型酒店的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠度，最終提升自己的核心競爭力。

酒店餐飲要從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)識到自身品牌的不足，建立一支具有良好的整體形象、訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。時刻以市場為導(dǎo)向，關(guān)注市場變化與信息，針對不同層次不同需求的顧客創(chuàng)造出更多更好更新的美味菜肴，提供個性化、人性化的親情服務(wù)，以此贏得顧客，贏得市場，贏得餐飲業(yè)最大的經(jīng)濟(jì)效益。