精神科開展優質護理服務的實踐與體會

吳金花 楊 芳 謝榮仙 熊富先 袁水平 鄒華欽

優質護理服務是將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與病人的溝通交流，為病人提供人性化護理服務［1］。精神科由于其專業的特殊性，目前關于本專科優質護理工作開展的報道及經驗均較少，為此，我科結合自身實際情況，借鑒相關經驗，自2011年7月始開展優質護理，通過9個月的努力，取得初步成效。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科現設床位60張，護士26名，男2名，女24名。年齡18～37歲，平均年齡(27.17±5.19)歲。收集優質護理開展前半年(2011年1～6月)收治病人176例為對照組;開展優質護理后半年收治(2011年7～12月)病人179例為試驗組。精神分裂癥273例，精神障礙24例，老年性精神病13例，麻痹性癡呆17例，慢性酒精中毒17例，器質性精神病3例，藥物中毒(氯氮平)2例，情感性精神病21例，抑郁癥23例，癔癥28例，雙相情感障礙23例，神經癥6例，酒癮綜合征6例，人格障礙6例。兩組病人疾病診斷均符合CCMD－3診斷標準。其性別、年齡、病情比較無統計學差異(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 尋找工作中存在的問題與不足 基礎護理工作標準低:不關注病人的儀容儀表，環境整理不到位，未能形成常態化;主動與病人溝通少，康復期病人少有人問及;護理文書的書寫占用大量的時間，也使護士落實基礎護理、病房巡視及護患溝通時間減少。

1.2.2 組織學習 在查找、總結前期護理工作不足的基礎上，科室組織護理人員共同學習優質護理示范工程活動的相關內容與精神，明白優質護理服務的公示內容、基礎護理服務工作規范及常用臨床護理技術服務規范，讓全科護士明白開展優質護理的目的、意義以及開展優質護理工作所要達到的目標。

1.2.3 強化護理人員配置，明確崗位職責 科室護理人員配置由原來的21人增加到26人;實行APN排班，根據病人人數、病情及時調整班次，減少交接班次數;利用醫院護理文書書寫系統，實現護理文書電子化，取消不必要的護理文書書寫，減少了文書書寫時間;總結匯編精神科疾病護理常規，重新修定完善了崗位職責、護理工作流程等，使相關護理人員對當日的工作任務更加明確，提高完成時效。

1.2.4 落實責任分工，按護理人員層級合理分組安排工作將病區劃分為3個護理小組，每個護理小組責任護士相對固定，配分管責任護士6～7人，由年資高、能力強的護理人員擔當護理組長，每日完成當組各項護理工作并督促落實，體現能級對應，實現護理人員的合理化、有效化配置。

1.2.5 將人文關懷貫穿病人住院始終，提高護理服務品質(1)為滿足病人的文化娛樂需求，醫院籌集資金，訂購30余種雜志供康復期的病人閱讀;購買活動器材，保障康復期的病人日常活動;選送2名高年資護理人員到專科醫院進修精神疾病的康復，利用所學知識，結合科室實際，每日上下午組織病人開展各1 h的集體工娛活動，深受病人喜愛。同時，根據每個病人的病情特點實施具體的生活技能訓練，促進病人社會功能的恢復。(2)由于科室隸屬部隊醫院，收治病人以部隊人員為多，針對住院期間病人無人探視的情況，科室加強了與部隊聯系，及時為部隊反饋病人的病情、思想與生活情況，提醒部隊在節日期間安慰、關心病人，既讓部隊放心，也讓病人感受到來自部隊這個大家庭的關心與支持。(3)將軍隊班級管理模式運用到精神病人的日常生活中去，通過明確區隊、班級職務職責，組織病人參與病區管理，通過病人的自主管理，促使其正確的認知和良好的行為得以鞏固強化，并增強其自尊、自信，有效促進康復期精神疾病病人的自理能力與他人相處的能力。(4)為緩解病人節日期間的情緒不穩定，科室在每個傳統節日來臨之際都會開展多種形式的娛樂及康復活動，豐富病人的住院生活，穩定病人情緒。(5)加強病人出院后康復指導，指導病人掌握更多自我康復措施，科室在病人出院后定期電話隨訪，了解病情，對隨訪中發現的問題，及時指導糾正，給予心理調適與支持，預約復診;待其病情進一步穩定后每季度回訪1次，并針對具體情況進行有針對性的干預，從細微之處體現了護理人員人性化、親情化的服務內涵。

1.3 統計學處理 采用SPSS 12.0統計軟件，計量資料采用兩獨立樣本的t′檢驗，計數資料采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 優質護理服務開展前后住院病人對護理工作滿意度對比(表1)

表1 開展優質護理服務前后住院病人對護理工作情況比較(例)

2.2 開展優質護理服務前后護理服務質量比較(表2)

表2 開展優質護理服務前后護理服務質量比較(分，±s)

表2 開展優質護理服務前后護理服務質量比較(分，±s)

組別＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05對照組試驗組t′值P例數 基礎護理 健康教育 護理文書 護理安全176 90.67 ±1.51 91.83 ±2.14 90.17 ±1.72 94.83 ±1.47 179 96.17 ±1.17 98.33 ±1.21 95.33 ±1.37 99.00 ±1.10 38.3179 35.1481 31.2328 30.2225值

3 結論

3.1 病人對護理工作的滿意度明顯提高 隨著“優質護理服務示范工程”活動的開展，護士的主動服務意識增強，護理服務質量得到了提高，病人對護理服務的期望得到了很大滿足，從而病人對護理工作的滿意度得到了提高［2］。同樣，在精神科開展優質護理服務后，護理人員與病人的溝通加強，工作態度更加耐心細致，使病人有被重視感、被尊重感，減少自卑感;護理人員也能及時了解并滿足病人所需，積極主動地解決各種問題;病人住院期間的文化娛樂生活充實，從而有效減少各種不必要的安全隱患及醫療糾紛的發生，提高病人對護理工作的滿意度。

3.2 護理質量持續提升，護理缺陷明顯減少 通過開展優質護理，病人的基礎護理質量明顯提升。以往一個護理班要負責全病區的病人管理，病人生活護理難以落實到位，通過護理小組負責制，較好地解決了以往的難題。根據奧瑞姆自理理論，評估病人的自理能力和自理需要，設計恰當的護理系統，提供個性化服務，并在滿足病人自理需求的同時，注重培養并發揮其自理能力［3］，確保基礎護理的落實，改善病人生活質量。健康教育知曉率及覆蓋率大幅度提高，精神疾病病人健康教育的掌握往往較差，在護理小組負責制中，對組員進行健康教育后，小組長及時評價宣教內容，根據記憶的遺忘規律，對不能掌握的再次進行宣教，從而強化了病人對宣教內容的記憶，使得病人對健康教育的知曉率大幅度提升。病人與護理人員的溝通加強了，病人能及時傾訴心中的想法，為醫護人員觀察病情提供了更多的依據。護理部、護士長、小組長層層質量把關，能及時發現工作缺陷、安全隱患與糾紛苗頭，可將護理缺陷杜絕于萌芽狀態，做到防患于未然［4］。組員間對當日工作完成情況互相提醒，組長的適時監督，有效促進了全程、全面、優質的護理服務，護理質量持續提升，護理缺陷明顯減少，實現了護理服務零投訴。

總之，醫院之間的競爭主要是以服務取勝，在“優質護理服務示范”活動中，要求護理人員從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，逐步推出特色服務和打造護理品牌［5］，而人文關懷護理，作為時代發展和社會進步的必然產物，是實施優質服務的重要體現，也是醫院為病人提供高品質服務的基礎［6］。我科在病人住院期間及出院后處處體現人文關懷，重視了人的因素，提升了護理服務的內涵，病人的生理、心理、自尊等需求得到極大的滿足，病人住院依從性明顯增加，滿意度不斷提高。

［1］王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2010，10(9):609 －611.

［2］聶圣肖，焦 靜，劉華平.北京市優質護理服務患者滿意度調查分析［J］.護理管理雜志，2012，12(4):246 －248.

［3］杜旭玲，林玲萍.老年患者實施無陪護護理模式的探討［J］.醫院管理論壇，2010，27(9):37 －38.

［4］熊秀娥，肖曉玲，張東華.“優質護理服務示范工程”試點病房責任小組包干制護理的實施與效果［J］.護理管理雜志，2011，11(3):216－218.

［5］錢瑞蓮，張燕紅，屠麗君，等.我院精神科優質護理服務實踐與成效［J］.中國護理管理，2011，11(8):86 －88.

［6］龐華瓊，吳慧壟.人文關懷在臨床護理中應用效果評價［J］.護理實踐與研究，2008，5(12):16 －17.