2011年美國波多里奇國家質量獎獲獎企業介紹之三:南中心基金會

◆黃永安 王為人

南中心基金會(Southcentral Foundation)是2011年美國波多里奇國家質量獎獲獎的三家醫療衛生組織之一。南中心基金會位于阿拉斯加州阿克拉其市，是一家非營利組織，成立于1982年。其目標是改善阿拉斯加原住民和印第安人的健康水平。南中心基金會為55000名阿拉斯加原住民和印第安居民提供了廣泛的項目，包括身體健康、心理健康、情感和精神治療等。有45000名居住在阿克拉其市，還有10000多居民分布在55個邊遠鄉村。南中心基金會所覆蓋的地域，被稱為阿克拉其服務區，方圓10萬平方英里。一共有24個醫療機構服務于這片廣闊的地區。南中心基金會的兩個主要醫療中心位于阿克拉其和瓦施拉，兩個診所位于伊利亞姆那和麥克格拉斯，16個分區中心是南中心基金會的合作伙伴。

南中心基金會有員工1487名，其中有53%是阿拉斯加原住民和印第安人，2010年的收入為2億130萬美元。

南中心基金會的第一個合同是1984年來自于阿拉斯加地區的原住民醫療服務部門，主要以提供牙科、驗光、社區健康代表等服務為主，1987年又增加了藥物濫用治療及意外事故傷害控制服務。南中心基金會的合同執行能力不斷提升，到1994年阿拉斯加原住民的半數以上醫療服務都由南中心基金會提供。

阿拉斯加原住民醫療中心成立于1997年，起源于美國國會通過的一項法令。次年南中心基金會部門獲得阿克拉其原住民初級醫療中心的護理服務的擁有權和管理權。南中心基金會對管理方式和經營理念都做了較大的調整，不但加強了質量和適應性，更重要的是加強了以客戶為中心的責任感。

南中心基金會和阿拉斯加原住民部落聯合財團簽訂合同，接管了阿拉斯加原住民醫療中心的管理任務，并制定政策。阿拉斯加原住民醫療中心的使命定義為:與原住民社區共同合作，為所有的阿拉斯加原住民提供最高質量的醫療服務，為阿拉斯加原住民謀求福祉。

閃光點

●南中心基金會有一個稱為“弩卡(Nuka)”的非常獨特的以關系管理為基礎的醫療護理體系，它有自己的組織戰略和流程:醫療、行為治療、牙科、傳統醫學以及支撐居民健康的基礎組織機構。

●2010年，南中心基金會獲得了美國質量保證全國委員會的醫療最高獎，以表彰南中心基金會所創造的護理系統以及廣泛的預防性的服務和治療。

●南中心基金會在一些關鍵的領域獲得了長足的進步，包括當天到達治療，這一項目減少了50%的急診室費用，特殊醫療降低大約65%，初級治療護理降低大約36%，住院降低大約53%。

●南中心基金會的員工流動率從2008年的37%下降到2011年的17%，阿拉斯加原住民和印第安人(占員工總數的53%)在相同時期內從29%下降到15%。

“弩卡”意味著優異的醫療護理

“弩卡”(Nuka)在阿拉斯加原住民語言中是強壯、優秀、巨人、活生生的意思。阿拉斯加的原住民擁有、管理、指導、驅動著這個“弩卡”(Nuka)系統，可稱之為“客戶擁有”。

“弩卡”系統基于四大原則:(1)客戶驅動一切;(2)客戶要了解并信任醫療護理團隊;(3)在尋求護理時不應該面對障礙;(4)員工和其支持設備是成功的關鍵。

提升健康的卓越績效

南中心基金會在一些關鍵的領域獲得了長足的進步，包括當天到達治療。

當天到達治療這個項目的取得是通過一個系統來達到的。這個“客戶擁有”的系統，可搜索同天到達的初級治療護理提供者，能夠在下午16:00點打電話，16:30就能到達。這個系統保證了70%～80%的預約在當天完成。

由南中心基金會創立的家庭健康項目，旨于增進對糖尿病的管控，減少發病率。而過去在阿拉斯加原住民和印第安人中其發病率是全美國的平均水平的2倍。根據醫療護理有效性數據和信息統計(Healthcare Effectiveness Data and Information Set，HEDIS)的調查，自 2009 年，糖尿病的治療率達到了90%。HEDIS是美國健康計劃中測量醫護和服務水平的主要工具。HEDIS測量了糖尿病預防、診斷、治療等各個重要方面的績效。如保障糖尿病患者每年的篩查(3個月1次血糖水平檢驗)、糖尿病、腎炎腎損傷。

利用最先進的數據庫“信息超市”(DataMall)，南中心基金會管控著組織運營的績效、平衡計分卡、運營數據、客戶聲音、診療信息等。“信息超市”里的數據用于跟蹤績效、驅動提升和創新、分享最佳實踐等。

運用內部功能委員會的結構，南中心基金會的高層管理者創造了一個組織性學習、績效提升及實現戰略目標的環境。這個結構與質量保證委員會、外部標桿學習及組織化的領導力發展流程緊密的結合在一起。

滿意度

在2010年的調查中，給予南中心基金會的整體客戶滿意度分值為91%。

利用醫療護理組織和醫院客戶評估的TopBox評分系統，南中心基金會在2011年的滿意度評分是73.3%，被評為標桿學習，超出過去的標桿學習值46%。

南中心基金會邀請當地勞工委員會對所有員工進行調查，調查測量采用5分制。從2005年到2009年，南中心基金會在福利方面的分數從3.69上升到3.89，工作和個人生活、健康的平衡從 3.67上升到3.87，對員工的健康和福利的重視從3.58上升到4.02，管理者對員工安全的關心從3.88上升到4.30。

削減成本，增加收入

南中心基金會的收入從2003年的1億2020萬美元增加到2010年的2億230萬美元，超出了醫療集團管理協會在2010年樹立的90%的標桿學習值。在相同時期，三分之一的付費收入從740萬美元增加到1790萬美元，超出了醫療集團管理協會在2010年樹立的90%的標桿學習值。

南中心基金會的費用資產占有比率自2005年以來一直比醫療集團管理協會的標桿學習值低。即使是在過去十幾年的顯著增長時期，南中心基金會的費用資產占有比率也一直低于全美國醫療護理的增長水平和醫療集團管理協會所統計的平均值。

每位員工的費用在最近幾年也逐年下降，達到了南中心基金會2010年到2011年15%的目標。

南中心基金會的愿景

享受身心健康、令人激動的、精神振奮的原住民社區。

南中心基金會的使命

與原住民社區共同努力，依賴健康和醫療服務，保障居民健康。

南中心基金會的關鍵點

共享責任。我們尊重與我們共同工作的每一個人，每一個家庭，每一個社區的價值。

我們特別尊重每一個人的尊嚴。

我們將我們所提供醫療服務的每一個人視為走向健康之路上的伙伴，并共同承擔這個旅途上的責任。

對質量的承諾

我們努力為原住民社區提供最好的服務。

所有的崗位招聘完全合格的員工，我們對自己的承諾是，招聘并培訓原住民員工以達到要求。

優化組織結構以提升員工的技能，做出更大的貢獻。

家庭健康

我們的價值觀是將家庭視為原住民社區的核心。

我們的工作是為了提升健康，遠離疾病、預防疾病。