優質護理服務示范工程在產后病房的實施與成效

陳金霞 李綺薇 龍曉媚

(中山大學附屬第一醫院 廣州 510080)

為全面加強醫院臨床護理工作,強化護理職責,落實基礎護理,提高護理質量和病人滿意度,構建和諧醫患關系,2010年衛生部在全國范圍內開展了主題為“夯實基礎護理,提供滿意服務”的“優質護理服務示范工程”活動[1]。我病區積極參加了醫院首批創優質護理服務示范工程試點工作,在近1年的試點工作中,我們結合自身實際,不斷轉變服務理念,改革臨床護理模式和護理管理方式,全面推行整體護理責任包干制模式,取得了較好的成效。現將我病區試點工作總結如下。

1 臨床資料

產后病區,開放床位47張,床護比例為1:0.68。共有護理人員32人,均為女性,年齡(27.0±0.3)歲,最大44歲,最小20歲;學歷:全日制本科12人,成人本科10人,在讀本科7人,大專3人;職稱:主管護師7人,護師13人,護士12人。

2 方法

2.1 研究學習優質護理深層概念,統一思想認識

在我院護理部下發貫徹實施“優質護理服務示范工程”文件后,我區進行了開會研究討論,認真學習了《馬曉偉副部長在“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作例會上的講話》,體會“優質護理服務”的深層概念和意義。討論會上,從高級責任護士到初級責任護士,大家結合我區的特色和工作要點,提出我區的優質護理服務四點標準和目標:安全、健康、受教、舒心。具體目標是:(1)務必保證產婦和新生兒從入區到出院,都是完全安全的;(2)務必保證新生兒到出院時都是非常健康的;(3)務必保證產婦和家屬在住院期間受教愉快,認知提高,出院時熟練掌握婦兒的護理知識;(4)務必保證婦兒在住院期間舒心,滿意,愉快。

2.2 開展對現行工作方法和模式的全民討論

發動護士們對舊工作模式進行觀察和總結,開民主生活會集中討論,針對現行的工作方法和模式進行討論和建議,提出以下我們應該改進的方面。

2.2.1 工作太機械,缺少跟病人的交流 按照以往的工作模式,我們的護士每天都是按照排班機械的完成所要求的工作,往往就忽略了工作的質量和產婦的反應。工作中總是沒有很好的跟產婦溝通、交流,沒有更好的關切到產婦的心理狀態和需求[2]。一些產婦埋怨護士不愿停下來跟她們詳細講解,一些產婦又甚至心疼護士忙碌的身影,不忍或不敢提出要求,這就導致了護患雙方都不滿意的狀況出現。新的工作模式讓護士負責到個人,重視病人的個體差異,精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務⑶。

2.2.2 護士在病房的時間太少衛生部馬部長提到,“我們要把護士還給病人,讓護士有更多的時間陪著病人,幫病人解決更多的問題,和病人建立更和諧親密的關系。”但是由于現今護士配備不足,護士高強度工作,都無法有更多的時間和病人一起[2]。

2.2.3 健康教育不夠詳細具體,時間分配不合理 過去我區婦兒護理知識的健康教育都是采用集中授課宣教法。由于人力和工作量的沖突,一般每天1次,時間為上午10:30～11:30。但是一些產婦產后疼痛,行動不便,或某些原因,就可能無法參加宣教課,未能得到完整的宣教。

2.3 改進措施

2.3.1 責任包干制 實行優質護理服務以來我們實行整體護理責任包干制。不同職稱、學歷和能力層次的2名護士組成1個小組,每組有一位高年資護士任組長,實行組長負責制,每位護士按其能力、資歷和臨床經驗分別負責6例或7例病人的護理工作,病人基礎護理、生活護理、各項治療和健康指導等工作均由管床護士完成。

2.3.2 彈性人性化安排 我區進行人性化排班。充分關注護士的意愿,根據護士的意愿提供多種排班方案,由護士討論決定排班模式[4]。專設護士留言簿,護士可提前1周在留言簿上注明排班要求,護士長動態調整其工作時間,最大可能地滿足護士的合理化需求,提升護士的工作積極性。另外,進行彈性排班。護士長每日根據次日手術量、危重病人數、病人總數和靜脈輸液等工作量進行預評估,提前調整各班次、各時段的人力配置。如護理工作薄弱時間段、節假日增加輔助班,保證護理人力,保障病人治療和護理安全[5]。

2.3.3 護士入室制實行床邊護理制,護士在病房圍著產婦轉,和產婦在一起,隨時解決病人的困難,給予產婦和家屬正確的詳細的健康教育,甚至和產婦成為親密的朋友,優化護理質量的同時優化護患關系。

2.3.4 溫馨育兒區 在病房的角落特意設置一個裝修溫馨的育兒區,粉色窗簾,粉色沙發、粉色靠枕、粉色書架,讓一些新手媽媽可以在良好的哺乳環境中哺乳,更好的掌握育兒技巧。

2.3.5 產后延續服務 為更好的為產婦提供服務,推行主動服務模式,細化護理工作內容[6]。我區在產婦出院后還提供產后延續服務-“產婦產后盆底肌康復訓練”,為提高產婦產后生活質量給予指導和治療,得到大家的歡迎。

2.3.6 育兒交流墻 為更好地與廣大新媽媽交流信息,我們區在病區一面墻壁設置了“育兒交流墻”,讓出院的媽媽把寶寶的照片、成長、遇到的困難等等寄回來,我們給予解決的同時,也讓現住院的新媽媽“有備而育兒”。

3 結果

3.1 護士工作方面

建立示范病房、實施優質護理服務,要求護士不但要有扎實的專業理論知識,還要有嫻熟的基礎護理操作技能,所以試行過程中更是對護士的鍛煉和培訓,尤其要求護士要有良好的溝通技巧和為病人主動進行優質護理服務的自覺性,以充分發揮大家主觀能動性[7]。大家反應整體護理責任包干制護理讓自己工作責任感更強,對病人的整體情況更了解,無差錯也就更安全了。另外跟產婦有更多的交流,和產婦建立了良好的關系,工作更有成就感,有了更多的工作樂趣和激情。

3.2 護患溝通方面

實施優質護理服務后,由于護士更多的與病人一起,及時觀察病情,解決發現的問題。示范病房實施1年后,我們取得很好的成效:(1)產婦產后尿潴留明顯減少;(2)產后出血得到即時處理,產后出血例數同期相比減少一半以上;(3)健康教育覆蓋率100%,時數增加,健康教育講解、指導和示范增加;(4)新生兒臀紅、膿皰疹減少;(5)產后乳脹減少;(6)病人按鈴次數減少;(7)產婦在出院時都能熟練地掌握新生兒護理方法。

3.3 護理質量監控方面

經常聽取病人的反饋意見,不斷改善護理專業品質和護理服務質量。護士能夠從患者角度出發,了解和滿足患者的需要;主動下病房與病人交流,提高溝通和健康教育的能力,培養護士的愛心,其結果是護士主動為病人進行優質護理服務的意識得到了增強[6],護患關系得到了很大改善,病人的滿意度由原來92%提高到99%,護士被實名表揚次數同比明顯上升(表1)。

表1 護士被實名表揚數據表

4 討論

在優質護理示范工程實施過程中,我們發現,病房護士的整體年齡偏低,她們的工作經驗有限,對病區病種的掌握和觀察還需要更加系統的培訓來提高。另外,優質護理是要求給予患者更加精細而主動的護理,所以對于護士的專業思想和服務意識的引導仍然要緊抓。同時,筆者覺得我們可以借優質護理示范工程,讓護士在提供專業服務的同時更要逐步提升其語言溝通能力,使患者從心理上接受和尊重護士,讓患者及家屬真正感到護士在幫助患者康復中發揮了重要的作用[8]。實施優質護理服務是讓患者滿意、社會滿意、政府滿意,同時也是讓同行、讓自己滿意的工程,是臨床工作中互利共贏的改革,我們應該堅持不懈的實行,在實踐中進步,在進步中獲益。

[1] 黃惠根,黃紅友,賀冬梅,等.深入開展“優質護理服務示范工程”打造優質護理服務品牌[J].中國護理管理,2010,10(11):28～29.

[2] 沈敏平.優質服務在整體護理中的應用[J].解放軍護理雜志,2005,22(4):60.

[3] 史瑞芬.市場經濟中的護理服務文化[J].南方護理學報,2004,11(3):1～3.

[4] 盧星星,金培蓉.淺談如何實施優質護理服務[J].東方企業文化,2010(16):181.

[5] 張會芝,盧杰,駱金凱,等.開展優質護理服務轉變護理工作模式[J].中國護理管理,優質護理服務專題,2010,4(4):29～31.

[6] 黃湘源,張平.住院孕產婦對優質護理指征觀點的調查分析[J].全科護理,2010,4(8):853～854.

[7] 郭燕紅.轉變護理模式推進優質護理服務[J].中華現代護理雜志,2011,17(1):1～4.

[8] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22～23.