綜合醫院住院病人滿意度第三方評價模型的建立與運用①

孔美齡 黃忠華

(雅安市人民醫院 四川雅安 625000)

隨著我國新醫改的不斷深入,醫療市場競爭日趨激烈,人民群眾對醫療服務的要求日趨提高,病人滿意度首當其沖作為醫院管理的重要評價指標。近年來,住院病人滿意度調查在全國廣泛開展,各大醫院的滿意度調查多以自行開展問卷調查的形式進行,既當裁判員,又當運動員,造成了評價結果可信度不高、可比性差。鮮有醫院通過第三方調查形式,開展住院病人滿意度調查。

1 研究目的

建立一套符合該院實際情況的住院病人滿意度第三方測評指標體系。對該院病人滿意度情況進行客觀科學地評價,分析影響住院患者滿意度的因素,為醫院管理提出切實可行的建議,增強醫院的核心競爭力。

2 資料和方法

采用第三方滿意度調查,進行住院病人滿意度指數測評,以幫助醫院迅速了解病人滿意度的具體情況,采取針對性措施改進醫療服務,提升醫院價值。

2.1 調查對象和調查工具

關注顧客預期、感知質量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠5個基本層面,綜合利用層次分析等方法,以抽取160例住院病人為樣本,進行實證調查研究,構建了病人滿意度測量量表,以四川某綜合醫院各科室的住院病人為調查對象。

2.2 調查時間和調查方法

2011年8～10月進行分科室分層抽樣調查。由受過培訓的第三方調查員隨機向住院病人發出并收回問卷,并結合個別訪談法等方法。每個科室按所屬層面隨機抽取3～5例病人。

2.3 資料處理和統計方法

整理數據后錄入計算機,用SPSS 17.0統計軟件包進行數據的處理和統計。采用信度分析、效度分析、方差分析、描述性統計、層次分析法等方法。

3 調查表的設計及其信度和效度分析

3.1 調查表的設計

參考馮毅翀、張金海等的住院病人滿意度調查表和各種文獻的基礎上,咨詢醫院管理專家,并結合自身工作經驗,設計此量表。量表使用了半封閉式問卷。問卷設計了病人基本情況部分。調查內容包括醫院設施、技術水平、服務態度、醫療收費、醫德醫風、后勤服務、目前治療效果滿意度、出入院處理、工作效率及輔助檢查、總評價等10個大項目。指標采用1～5級評分法,病人根據自己住院期間的切身感受選擇評分值。最后設計開放性題目,由病人自由提出問題、想法。

3.2 調查表的信度和效度分析[1]

本調查表α信度系數為0.96,表明該問卷的信度較好。該表所測得的總分與各項指標平均分的相關系數絕大部分＞0.5,P值＜0.01,說明該問卷具有較好的內容效度。采用因子分析的結果符合設計時的維度,表明該問卷具有較好的結構效度。

4 結果和分析

4.1 基本情況

4.1.1 2次調查共發出問卷160份,回收160份,回收率100%,回收的問卷全部有效。絕大部分病人的評分在4分以上,只有極少數病人的評分＜4分,總滿意率在93.1%,說明病人對醫院的評價較高。

4.1.2 患者年齡主要集中在28歲以上年齡段,性別分布均衡,就醫人群的學歷大專以下占80.6%。患者的費用支付方式,以醫療保險和自費醫療為主。就醫患者以農民和企業職工為主,其次為機關事業單位人員,高收入患者較少。

4.1.3 患者的年齡、性別、文化程度對醫療服務總滿意度均沒有影響 付費方式及職業的不同對總滿意度有統計學上顯著性差異(見表1)。其特點為,醫療費用屬農村合作醫療的,滿意度最低,自費患者次之。職業為農民的,滿意度最低,企業職工則滿意度最高。

表1 不同付費方式的住院病人總滿意度方差分析表

4.1.4 在廉潔行醫方面,得到普遍認可 在項目“住院期間,醫護人員沒有索要、收受錢物等情況”和“醫護人員沒有暗示或接受過你的宴請”,得分最高,分別為4.51和4.52,趨于完全滿意,標準差一般,表示病人意見分歧不大。個別訪談中,未發現醫護人員索要、收受錢物等行為。

4.1.5 醫生比較重視病情溝通及診察的基本操作 項目“主管醫生在做檢查、交代病情時詳細認真”和“醫生認真詢問我的病情”評分為4.33和4.31,都＞4,標準差不大。通過個別訪談,多數病人反映醫生診斷檢查比較細致。

4.1.6 病人對醫院信賴度較高 絕大多數病人認為醫院為本地區最值得信賴的醫院,給予了相當的信任,評價＞4分的病人接近100%,僅有極少數病人評分低于4分。個別訪談中,93%的病人表示如有需要,還會再次選擇醫院就診。

4.2 醫院存在的問題

4.2.1 后勤服務有待提高 項目“住院飲食供應便捷,價格適中”評分為3.07,趨于一般,評分居于末位,標準差一般,說明病人認識分歧較小;項目“飯菜品種多,味道好”評分為3.11,評分排名末位,標準差偏大,表明病人認識存在明顯的不一致;項目“病房開水供應充足”評分高于前一項,為3.48分,低于3.5分,標準差較大,表明病人意見分歧較大。通過對病人的個別訪談,得到的反饋是食堂伙食種類較單一,質量有待改善,價格偏貴,希望增設營養科。開水有時供應不足,水溫不夠。

4.2.2 醫院設施無法滿足需求 項目“醫院環境整潔及衛生間干凈”評分為3.45,排名靠后,標準差偏大;項目“病房寬敞、規范、整潔”評分為3.47,低于3.5分,標準差偏大;項目“病床方便舒適,被褥整潔”評分為3.65,標準差較大。項目“病房設施(如呼叫鈴、空調等)使用方便”評分為3.92,低于4分,標準差偏大。個別訪談中,較多病人認為病房設施落后,擁擠、吵鬧,空氣流通不暢,入院困難。

4.2.3 醫院流程欠通暢 項目“我做檢查方便快捷”評分為3.74,未達到4分,標準差不大。項目“辦理出入院手續方便”評分為4.03,剛剛達到4分,評分排名靠后,標準差偏小。項目“我反應意見便捷,并能得到滿意解答”評分為4分,標準差偏大。通過個別訪談顯示,病人認為檢查等待時間過長,有時檢查結果出得較慢,手續辦理窗口和取藥窗口較少,術前等待時間較長,偶有多收費現象。

4.3 醫護人員存在的問題

4.3.1 個別科室滿意度較低 涉及個別醫技科室服務態度的項目評分均在3.5分以下,標準差很大,說明病人認識分歧非常大。涉及藥房服務態度的項目評分為3.69,略高于其他醫技科室,標準差較大,說明病人意見不一致。個別訪談中發現,排隊等待檢查的時間長短是影響病人對醫技科室服務態度感知的重要因素;另外,滿意度高低針對醫護人員個體的差異存在。

4.3.2 忽視對病人的健康宣教和交流 項目“醫護人員經常進行健康教育”評分為3.89,低于4分,標準差偏大,病人間存在一定分歧。項目“我對診療的疑問能得到耐心解答”得分為3.99,評分排名靠后,標準差偏大,評分項目“入院時醫護人員詳細介紹有關住院的注意事項”評分為4.11,標準差偏大。個別訪談中,較多病人希望醫生更加親和,理解患者及家屬的感受和心情,能夠盡可能多點時間與他們進行交流。

4.3.3 對合理用藥的重視有待提高項目“醫生用藥合理”評分為3.97,低于4分,評分排名靠后,標準差偏大,說明病人認識分歧較大。項目“醫院提供的藥品及醫療服務價格合理”評分4.01,標準差較大。在個別訪談中,個別病人反映住院費用中藥費所占比重偏大,偶爾會遇到大處方。

4.3.4 忽視患者隱私權和選擇權的保護 項目“在診療過程中醫護人員沒有泄露我的隱私”得分4.1,分值偏低,標準差一般;項目“醫護人員提供不同治療方案,供我選擇”項目評分為4.14,略高于上一項,標準差一般;項目“醫護人員在檢查和治療前征得我的同意”和“醫護人員主動詢問你對診療的意見”評分為4.19、4.2,評分排名居于中間位置,前者標準差偏小。在個別訪談中發現,尤其是自費和新農合病人認為個別醫生會在沒有事先交流的情況下,主動選擇較昂貴的治療方案。文化層程度越高的病人,越重視個人隱私和權益的保護。而醫務人員則往往僅從疾病角度出發來對待病人,忽視對病人隱私和選擇權的人文關懷。

5 對策與建議

5.1 加快醫院建設,改善病房條件

通過調查顯示,醫院目前存在著比較尖銳的供需矛盾:日益增長的病人住院需求與嚴重不足的住院床位數的矛盾;病人對高水平醫療設施的需求與嚴重滯后的醫院硬件建設的矛盾。要使群眾更加滿意,醫院能夠謀求長遠發展,就必須加快醫院硬件建設,增加住院床位數,改善病房條件,解決供需矛盾。

5.2 加強后勤管理,升級后勤服務

醫院的使命就是治病救人。隨著現代醫學的不斷發展,醫院還承擔著病人康復和保健的職能。調查中我們發現,病人對醫院飲食供應的科學營養、價廉物美要求強烈。建立健全營養科職能,加強營養指導,增強飲食供應的合理性、科學性,將是提高病人滿意度的必由之路。同時,應注意提高開水的供應力度,保證開水的溫度,讓患者用得舒心、放心。

5.3 優化醫院流程,方便患者群眾

本次第三方調查說明,該院流程有待進一步精簡優化,特別是出入院流程、檢查流程、術前等待時間。該院應以“病人方便”為重要訴求,加強各部門的協調統一,增強收費透明度;采“他山之石”,結合自身實際,開動腦筋,精簡優化流程;加快信息化建設步伐,構建數字化醫院,為病人提供便捷服務。

5.4 以病人為中心,改善服務態度

一方面,隨著新醫改的不斷推進,醫療市場競爭日益激烈,求生存謀發展任務艱巨;另一方面,公立醫院的宗旨就是為全心全意為人民服務,為病人的生命安全保駕護航。這就要求醫院必須認識到,“一切以病人為中心”,改善服務態度,既是職責所在,也是發展之道。“想病人之所想,急病人之所急”,不再是高尚的道德標準,而是每個醫務人員必須遵循的基本準則。

5.5 加強醫患溝通,適時健康宣教

目前,部分醫護人員還處于“有事說事,有問答問”的狀態,缺乏與病人及家屬的深入溝通,特別是對病人健康宣教和人文關懷層面的溝通匱乏。臨床應認識到預防保健及身心溝通的重要性,在重視疾病本身的治療以外,還應加強健康宣教,重視病人的精神負擔,通過全面到位的醫患溝通,使病人達到身體康復,心態平和。

5.6 注意合理用藥,堅持因病施藥

在公立醫院改革過程中,需要著重抓的問題,合理用藥仍然是關鍵。據人民網公布的一項數據顯示,2009年,我國人均年消費量在138g左右,而這一數字是美國的10倍,全球第一。而真正需要使用抗生素的病人數不到20%。過度用藥成為普遍現象,危害著人民群眾的身體健康,嚴重影響人民群眾的生命安全。切斷利益鏈條,加強對合理用藥的監管,強化臨床藥師制度,勢在必行。

5.7 尊重患者權益,加強權益保護

傳統醫學模式強調病人及其家屬必須嚴格遵循醫護人員的指令和無條件的配合診療,醫患關系是一種簡單的“命令-服從型”關系[2]。現代醫學模式中,醫患關系是建立在平等基礎上的,是“參與—協商型”關系。臨床必須認識到要尊重病人及家屬,保護病人及家屬的人格與權益,使病人得到生理、心理的全面恢復。

5.8 建立健全心理治療模式,促進心理咨詢服務開展

對一般性疾病實施必要的心理干預,對身心重大疾病進行及時的心理治療,逐步建立治療規范和模式。目前,四川某地區這一領域尚屬空白。建議建立專門的心理門診,心理醫生密切配合臨床各科醫生對病人進行心理咨詢和治療[3]。

[1] 方積乾.醫學統計學與電腦試驗[M].上海:上海科學技術出版社,2001:238～249.

[2] 陳利民,王懷中,張美蘭,等.論醫學心理學的發展與現代醫學模式的轉變[J].甘肅科技,2004,20(12):160.

[3] 馮毅翀,徐志偉,潘華峰,等.現代醫學模式下廣州地區醫院病人滿意度調查與分析[J].衛生軟科學,2008,20(1):18～22.