一線職業性東道主與旅游者期望差異研究

盧舒程

（浙江工商大學 杭州商學院，浙江 杭州 310035）

一線職業性東道主與旅游者期望差異研究

盧舒程

（浙江工商大學 杭州商學院，浙江 杭州 310035）

隨著旅游業的發展，東道主的職業性趨勢日益增強。其中，一線職業性東道主與旅游者的交互成為影響旅游體驗的關鍵因素。由于旅游活動對不同利益群體有著不同的意義，衍生出期望上的差異。運用期望差異的概念觀察分析旅游活動中一線職業性東道主與旅游者的交互活動，對于提高旅游服務質量和旅游營銷策略的謀劃具有重要意義。

一線職業性東道主；期望差異；經濟驅動力；期望側重

從一定意義上說，旅游活動的本質就是建立在旅游地基礎上的由旅游者和東道主雙方交互活動產生的現象和關系的總和。東道主除了旅游地的原住民外，還包括了職業性東道主。職業性東道主是指受雇于旅游業而為旅游者提供服務的人，如酒店經理人、前廳部工作人員、餐飲服務人員、海關官員、導游、領隊、出租車司機或公共汽車司機等[1]。由于雇傭關系的存在，職業性東道主必然具有原住民所沒有的組織性、制度性和等級性等屬性。一線職業性東道主是指：在旅游活動中，與旅游者發生直接接觸的職業性東道主。這類職業性東道主是旅游活動的基本構成部分，對旅游者的旅游體驗、旅游活動的質量和旅游業的發展有著至關重要的作用。

一、期望差異與期望側重

旅游活動本身對于一線職業性東道主與旅游者雙方的意義是不同的。……