PDCA循環(huán)在輸液室規(guī)范化管理中的應(yīng)用

[摘要] 目的 研究PDCA（計劃—實施—檢查—處理）循環(huán)管理模式在醫(yī)院輸液室規(guī)范化管理中的應(yīng)用效果。 方法 分析影響輸液室護理服務(wù)質(zhì)量的原因，成立護理質(zhì)量管理小組，提出切實可行的整改措施，并組織落實。每月科會討論實施情況，每季小結(jié)一次，未解決的問題進入下一輪PDCA。 結(jié)果 比較輸液室在實施PDCA循環(huán)前后，護患糾紛發(fā)生率及不良事件發(fā)生率比較，差異有高度統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.01） ； 滿意度及護理部對輸液室質(zhì)量評分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)是輸液室規(guī)范化管理中的一項行之有效的管理模式。

[關(guān)鍵詞] 輸液室；護患糾紛；PDCA；患者滿意度

[中圖分類號] R473.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）30-0127-03

The application of PDCA cycle in the standardized management of Transfusion Room

LUO Qiufang ZHANG Xiaoxiao ZHANG Chi

Transfusion Room，the First People's Hospital of Taizhou City in Zhejiang Province，Taizhou 318020，China

[Abstract] Objective To study the effect of the application of PDCA （Plan-Do-Check-Action） cycle standardized management in the transfusion rooms of hospitals. Methods Find out the reason and analyze why the nursing service quality of the transfusion room was affected by setting up nursing quality management group and proposing the feasible measures and carrying out. The situation of implementation would be discussed monthly and summarized quarterly and the problem not settled would be left to the next PDCA cycle. Results The incidence and the rate of adverse events of nurse-patient disputes were statistically significant （P < 0.01） before and after the implementation of PDCA cycle in the transfusion rooms； and there were statistically significant （P < 0.05） between the patient satisfaction and the score of nursing department to the transfusion rooms. Conclusion PDCA cycle is an effective management mode of the standardized management in transfusion rooms.

[Key words] Transfusion room；Nurse-patient disputes；PDCA；Patient satisfaction

隨著法制建設(shè)的逐步健全，人們文化生活水平的日益提高，人們的自我保護意識不斷增強，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，患者需求與護理服務(wù)之間的矛盾已成為不容忽視的問題。有資料顯示輸液室是護患糾紛的高發(fā)區(qū)域[1]。PDCA循環(huán)即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action），由美國著名管理專家戴明于1954年根據(jù)信息反饋原理提出，是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系[2]。為了提高輸液室的護理服務(wù)質(zhì)量，探索規(guī)范化管理的有效模式，降低護理不良事件和護患糾紛發(fā)生率，提高患者的滿意度，我院輸液室于2010年運用了PDCA循環(huán)管理方法，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

全科護士31人，年齡21～51歲，平均年齡（29.54±9.21）歲；護齡0.5～31年，平均（12.84±8.28）年；主管護師2人，護師16人，護士13人；正式在編護士13人，合同制護士18人。

1.2 臨床資料

2009年輸液室共接待輸液患者391308例，其中成人164 263例，小兒227 045例；發(fā)生護患糾紛68例，主要原因包括服務(wù)態(tài)度引起23例，護士差錯引起5例，等待時間過長12例，患者過分要求18例，其他10例。發(fā)生護理不良事件17例，其中錯誤的患者4例，錯誤的用藥時間4例，錯誤的藥物3例，錯誤的藥物劑量6例。

1.3 評價方法

護理部每季一次對輸液室進行全面質(zhì)量檢查考評，科室每月進行質(zhì)量自查并對發(fā)生的護理不良事件和護患糾紛進行原因分析及整改，每月隨機發(fā)放滿意度調(diào)查問卷100份，當(dāng)場發(fā)放收回，兩年共發(fā)放2 400份，回收2 368份，有效回收率98.67%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用χ2檢驗，P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 實施

2.1 原因分析

2.1.1 護士因素 ①溝通技巧欠佳：護士在與患者溝通時語言表達(dá)能力欠強，邏輯混亂，專業(yè)術(shù)語使用過多，患者無法理解。②溝通時機欠佳，不能產(chǎn)生有效溝通。③服務(wù)態(tài)度：在日常繁重的護理工作中，一些護士缺乏敬業(yè)精神，使其在對待患者的態(tài)度上缺乏熱心、愛心和耐心。對患者提供的服務(wù)欠主動，對患者提出的問題和要求以冷漠對待，疏遠(yuǎn)了護患關(guān)系。④工作能力：護士的工作能力參差不齊，尤其是年輕護士工作經(jīng)驗不足，靜脈穿刺技術(shù)欠熟練，對小兒、年老患者的靜脈穿刺成功率低。⑤不遵守規(guī)章制度：個別護士工作責(zé)任心欠強，沒有嚴(yán)謹(jǐn)和慎獨精神，存在僥幸心理，為了節(jié)省時間減少護理程序，違反護理程序，從而導(dǎo)致護理缺陷引起護患糾紛。⑥禮儀：部分護士著裝舉止不符合護士的形象要求，患者對護士工作態(tài)度產(chǎn)生不信任。⑦宣告欠到位或宣告時使用術(shù)語使患者不能理解。個別護士只管宣告，未注意觀察宣告效果，導(dǎo)致護士宣告而患者未接受，未理解宣告的內(nèi)容而引起護理缺陷。

2.1.2醫(yī)院相關(guān)科室因素 輸液室是患者就診過程中的最后一站，患者在掛號、診斷、各種檢查、付款、取藥等就診過程中身心疲憊至極，心理狀態(tài)處于最差狀態(tài)，又加上輸液室護士與患者“零距離”面對面較長時間的接觸，患者往往把就診過程中的種種不滿發(fā)泄于輸液室護士身上。

2.1.3患者因素 患者對疾病的發(fā)生、發(fā)展、恢復(fù)過程缺乏認(rèn)識，有些患者對醫(yī)院期望過高，認(rèn)為生病了一進醫(yī)院治療就該很快恢復(fù)健康，而忽視了治療疾病、恢復(fù)健康是需要一個過程的，而把由此引起的失望遷怒于護士身上。另外，臨床發(fā)現(xiàn)輸液過程中藥液外滲引起的糾紛較多。輸液過程中引起外滲的原因很多，如患者改變體位不當(dāng)、血管脆性高通透性增高或藥物滲透壓等，但患者對這方面的知識缺乏，往往把外滲的責(zé)任全部歸責(zé)于護士，對護士產(chǎn)生不滿。

2.2 措施與策略

2.2.1 成立組織 2010年1月成立護士長和骨干護士參與的質(zhì)量管理小組，制訂持續(xù)質(zhì)量改進計劃，分析科室管理和質(zhì)量存在的薄弱環(huán)節(jié)以及差錯、護患糾紛的發(fā)生原因，提出切實可行的整改措施，日常工作中加強環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，每月科會討論計劃實施情況，每季小結(jié)一次，未解決的問題進入下一輪PDCA。措施實施前召開全科護士大會，讓每個護士明確科室的工作重點，了解持續(xù)質(zhì)量改進計劃 ，要求將防范措施落到實處，并將糾紛發(fā)生率列入護士質(zhì)效考評內(nèi)容。

2.2.2加強護患溝通技巧 注重護士禮儀，有利于護患之間的真正溝通，面對患者，要求護士清潔整齊，樸實莊重，干凈利落，微笑服務(wù)，儀表端莊，使患者感到非常溫馨，從而更加信任護士。通過對溝通不善引起的護患糾紛案例的分析，使護士明白溝通的重要性和必要性。溝通應(yīng)從患者角度出發(fā)，以真誠的態(tài)度，用商量的口氣，取得患者的認(rèn)可。溝通時要做到：一個技巧多聽多說；兩個掌握病情（包括治療、檢查及費用）；三個留意：留意患者情緒、認(rèn)知、自身情緒；四個避免：避免強求對方、避免刺激語言、避免用專業(yè)語言、避免壓抑對方情緒。愛心、包容心貫穿整個過程[3]。特殊情況時更應(yīng)注意溝通時機，面對靜脈差，穿刺難度高的患者，護士應(yīng)在穿刺前溝通，“您的靜脈較細(xì)，穿刺難度較高，但愿一針成功”，這樣讓患者明白“一針成功”既是患者的愿望也是護士的愿望，萬一穿刺失敗，患者就更容易接受事實。穿刺失敗時，應(yīng)及時告知患者并表示歉意，“這針沒扎好，要重新再扎，讓您受痛了”，切忌先拔針再告知患者“這針沒扎好”。對于經(jīng)過多次穿刺才成功的患者要多巡視多關(guān)注。改善服務(wù)態(tài)度，接待患者時應(yīng)主動上前微笑著迎接患者，爭取在較短的時間內(nèi)與患者溝通，主動詢問患者有何不適，讓患者有被呵護被重視的感覺，留下第一好印象。對患者提出的問題耐心解釋，對患者提出的要求盡力滿足。

2.2.3 加強護士技能培訓(xùn) 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，提高護士工作能力。成立科室護理操作質(zhì)控小組，實行護士分層培訓(xùn)考核制度，三年內(nèi)護士每月操作培訓(xùn)考核一次，四-五年護士每2月考核一次，五年以上護士每季考核一次。對年輕護士實行帶徒制，由經(jīng)驗豐富的帶教老師進行一對一的帶教，平時多鼓勵多指導(dǎo)，開始工作時宜選擇年輕患者，靜脈粗，彈性好的靜脈穿刺，從易到難，經(jīng)過實戰(zhàn)鍛練，穿刺技術(shù)不斷得到提高，從而熟能生巧，提高靜脈穿刺成功率和自信心。

2.2.4 嚴(yán)格落實查對制度 將查對制度的落實作為重點內(nèi)容。每個患者的藥物經(jīng)過收藥者、配藥者和注射者三人核對。輸液室環(huán)境嘈雜，護士在呼叫患者姓名時，患者容易聽錯，為避免這種差錯，護士呼叫患者姓名后，讓患者或家屬看注射單上的姓名，若患者或家屬均不識字，可讓患者復(fù)述自己的姓名，護士重新核對，并使用門診無線輸液系統(tǒng)，更準(zhǔn)確地確認(rèn)患者身份，以防打錯針而引起糾紛。

2.2.5 開展多種形式的健康宣教 采用口頭、書面、墻報等形式向患者介紹門診輸液室常見病種相關(guān)知識、靜脈外滲的原因、輸液室工作流程等。注重宣教內(nèi)容和技巧，列出輸液室患者健康教育的內(nèi)容，按其與輸液操作順序的相關(guān)性進行分類，適時告知[4]。為患者穿刺時必須告知患者相關(guān)事項，如共有幾瓶輸液，以免輸液未完而拔針。特殊醫(yī)囑、特殊用藥利用藥物說明書[5]，告知注意事項。宣教時應(yīng)注意技巧避免使用術(shù)語，還應(yīng)同時注意觀察患者的面部表情，觀察患者是否在聽你的宣告，是否已理解宣告的內(nèi)容。

2.2.6 加強科間協(xié)調(diào) 盡可能使門診就診程序更合理化，縮短患者就診過程，減少患者體力和心理上的消耗，醫(yī)生、藥房和護士等各相關(guān)科室應(yīng)配合默契，輸液室護士如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有疑問或藥房發(fā)錯藥等意外情況，應(yīng)及時電話聯(lián)系相關(guān)科室，說明情況，由差錯者負(fù)責(zé)糾正差錯，切忌將差錯暴露于患者或讓患者來回往返于醫(yī)生、藥房和輸液室間，避免引起不必要的疑慮和反感。

3 結(jié)果

3.1 護理質(zhì)量各項指標(biāo)改善

比較2009年四季度和2010年四季度護理部對我科的全面質(zhì)量檢查結(jié)果，綜合評分明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）；2010年輸液患者413 040例，發(fā)生護患糾紛25例，護理不良事件10例，比2009年減少，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.01）。見表1。

3.2實施PDCA前后患者滿意度比較

由于重視了溝通技巧、加強了健康宣教，護患關(guān)系明顯改善，同時門診無線輸系統(tǒng)的使用使患者就診有序，不再害怕錯過呼叫而聚集在操作臺前等待，減輕了焦慮情緒，患者的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

表2 實施PDCA前后患者滿意度比較

4 討論

王平等[6]認(rèn)為，在護理管理工作中實行PDCA循環(huán)，有利于各項工作目標(biāo)的完成，使工作能有規(guī)律地運行，能科學(xué)地安排工作內(nèi)容，提高工作質(zhì)量，提高護理工作效率，更有利于護理人員素質(zhì)的提高，有利于不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高工作水平，幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并及時調(diào)整。輸液室具有患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少、可控性小等特點，極易造成用藥差錯和護患糾紛[7，8]。本科室自運用PDCA循環(huán)模式管理以來，護士的工作思路清晰，責(zé)任心明顯增強，溝通技巧得到提高，從而提高了護理質(zhì)量，減少了護理不良事件和護患糾紛的發(fā)生，提高了患者的滿意度，使護患關(guān)系更加融洽。因此我們認(rèn)為PDCA循環(huán)是輸液室實行規(guī)范化管理的一項必要并且有效的管理模式。

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（收稿日期：2011-11-29）