鵬華基金:客戶存量比增量更重要

曹 毅

個人簡介：鵬華基金管理有限公司副總裁

經濟學博士。歷任中國人民銀行廣州分行科員，中國人民銀行深圳中心支行副主任科員，南方基金管理有限公司市場拓展部副總監、渠道部總監，現任鵬華基金管理有限公司副總裁。

鵬華基金市場團隊要從銷售導向向財富管理導向轉變，從原來的關系營銷轉向專業營銷，從關注銷售轉向關注改善客戶的盈利體驗。

2011年，鵬華繼續保持了出色的經營業績，旗下豐收債券基金業績位居全市場債券基金第一名，價值優勢基金位居全市場股票基金第二名（數據來源于銀河證券基金研究中心）。在出色投研業績的帶動下，鵬華基金市場占有率逐步提升，品牌影響日益提高。

2011年，在傳統品牌推廣手段上，我們繼續運用傳統平面媒體和主流財經網站進行傳播。同時，我們舉辦系列主題客戶活動、品牌活動，以及“鵬友會”的相關活動。

例如我們開展了“投資可以更美的”活動，從2011年3月起啟動至今，鵬華基金已經成功組織VIP客戶及渠道合作伙伴參觀考察了5個優質上市公司：美的電器、比亞迪、宇通客車、燕京啤酒及瀘州老窖，增強基金持有人對投資的切身感受。同時還有“鵬華基金杯”科學教育公益巡講，聯袂孫瑞雪教育機構，努力實踐“規則與平等”的教育思想，陸續走了12座城市。2011年1月11日，鵬華基金還作為“特別培訓支持機構”，與英特爾攜手舉辦“芯世界公益創新獎”。

在新媒體應用上，鵬華基金成功開發iPhone應用終端，并已于2011年7月成功登陸APP Stroe，成為國內率先推出移動基金服務平臺的基金公司之一。“鵬華基金”iPhone應用終端支持的設備包括iPod touch、iPhone以及iPad，用戶可在App Store搜索關鍵字“鵬華基金”并在線下載使用。我們的APP具備七大功能，用戶可以通過該終端查詢個人基金賬戶、與基金經理互動、查看基金凈值和收益走勢、了解最新投研咨詢和最新熱銷基金。此外，“鵬華基金”應用終端還具備實用的理財計算器，為用戶提供了轉換、申購、定投、贖回基金等計算功能。

現在，行業都在相對初級的低端水平上競爭，比如通過給渠道更高的代價來競爭。我覺得，基金公司的市場營銷應該向財富管理方向轉變。鵬華基金市場團隊要從銷售導向向財富管理導向轉變，從原來的關系營銷轉向專業營銷，從關注銷售轉向關注改善客戶的盈利體驗。在這個轉變過程中，客戶服務部門未來將成為市場體系的核心部門。

客戶存量比增量更重要。鵬華基金營銷的理念，要從關注產品的銷售，向關注客戶的投資體驗、關注客戶賬戶盈虧變化、關注客戶滿意度轉變。

我們正在完善客戶管理平臺，目標就是要對客戶賬戶的投資情況作長期的跟蹤分析，基于對客戶的了解，作定制化的細分服務。一個大中型基金公司可能有上百萬的客戶群，對客戶的行為偏好作細分，才能更好地提供服務。

2012營銷風向標

Q：2012年，貴公司的營銷預算有何變化？

A：整體營銷預算比2011年有20%的削減；新媒體投入占比還比較低。

Q：2011年營銷感悟是？

A：你用怎樣一顆心對待世界，世界也會以同樣的方式回報你。