優質護理服務在神經內科中的實踐與效果評價

摘要：目的：探索優質護理服務在神經內科中的實踐與效果。方法：在我院神經內科開展“優質護理”服務活動，轉變觀念，強化基礎護理，創新服務理念，深化護理內涵，提高護理質量；想患者所想，知患者所需，優化服務流程，為患者提供人性化服務。結果：通過優質護理服務，提高了滿意度，滿意度由原來的95%提高到了99%，實現了護患零距離、護理質量零差錯、護理技術零缺陷、護理服務零投訴服務目標，科室護理水平得到整體提升。結論：“優質護理服務示范工程”活動，加強我院臨床護理工作，體現“以人為本，以病人為中心”落實基礎護理，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務。

關鍵詞：優質護理服務 神經內科 效果評價

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)06-0160-02

1 具體方法[1]

1.1 建立良好的護患關系。護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知師傅送第一瓶開水。

1.2 調整排班模式，修訂崗位職責與工作流程。根據神內科病人病情重、進食困難、生活不能自理、基礎護理量多而重的特點，我們打破了以往的傳統排班模式，實行了APN排班，雙晚雙夜，并在工作時間上進行了調整。A班:7∶30-15∶30，P班:15∶00-23∶00，N班:22∶30-8∶00。重新修訂各班崗位職責與工作流程。

1.3 護士分層管理，將病人責任到人。將護理病區分成兩組，分別由組長和責任護士擔任責任組長，組長負責重病區的病人，責任護士負責普通區的病人，實行8小時在崗，24小時負責，其他護理人員也分成兩組，5年以上護士為重病區組員，年輕護士為普通病區組員，實行輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續的護理服務。

1.4 正確評估患者，根據需要采用不同的護理模式。對于完全不能自理的患者給予完全支持，著重基礎護理，（如口護、會護、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等），部分自理患者給予部分支持，以協助、指導為主，（如打水、協助洗漱、訂餐、排便等）并鼓勵患者去完成簡單的生活所需，完全自理患者給予教育支持，著重于健康教育（疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導）。

1.5 實行護士崗位管理，調整績效分配，調動護士積極性。

1.5.1 通過科學設置護理崗位，并按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則，在分配機制上向工作量大、技術性強、工作時間長的崗位傾斜，實現按勞分配、多勞多得、優勞優得，如：組長系數1.3/天、二級責護1.1/天、一級責護1.0/天，其余白班0.9/天，護士的P班1.0/天、N班1.3/天，護師P班1.1/天N班1.5/天，主管護士P班1.2/天、N班1.7/天。

1.5.2 績效考核與薪酬分配相結合。將工作考核質量，患者滿意度等要素與績效考核相結合，并作為護士薪酬分配、晉升、評優的主要條件。

1.6 規范工作流程，提高整體素質。去年年底對全科護士進行了晨會交班及床旁交班的規范化培訓，規定科室所有人員的站隊、對工作人員先進行問好后再交班，交班時要求分組進行，先一組后二組，一律采用普通話。床旁交班時要求先交后接，交班者要重點突出，按照病情、治療、護理、管道、特殊處理皮膚等順序交，交完后接班者再接。對于特殊病人或危重病人護士長則采用提問與指導的方式促進大家互相學習，從而不斷提高科內護士的整體素質。

2 效果

優質護理服務活動實施以來，科室護士的意識獲得了較大的提高，由被動服務變成了主動服務，由以完成工作為目的轉變為真誠的為病人提供幫助；通過基礎護理的落實，增加了病人的舒適感；通過專科護理的落實，病人的安全感增加了；通過優質護理服務，密切了護患關系，病人不再把護士當成只會打針、發藥的人，而更多的是把護士當成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優質護理服務，提高了滿意度，滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫院護理品牌。

3 討論

神經內科危重癥患者多，基礎護理任務重，在沒有開展優質護理服務活動之前，許多的基礎護理都是護士指導家屬做，或者完全由家屬來做。現在，護理人員采取“正確評估患者，根據需要采用不同的護理模式”來為患者服務[2]。對于完全不能自理的患者給予完全支持護理模式，著重基礎護理，落實完成如口腔護理、會陰護理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護理模式，以協助、指導為主，如打水、協助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵患者去完成簡單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統護理模式，著重于健康教育如疾病知識的指導、飲食指導、藥物指導、功能鍛煉的指導[3]。“優質護理服務示范工程”活動，加強我院臨床護理工作，體現“以人為本，以病人為中心”落實基礎護理，想患者所想，知患者所需，護理人員主動走進病房關心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細化護理內容，幫助病人解決困難，促進病人康復，推進護理工作專業化、人性化。

參考文獻

[1] 衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S]，2010

[2] 衛生部.關于加強醫院臨床護理工作的通知[S]，2010

[3] 張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010，10(4):22-23