建立護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)以提升病區(qū)護(hù)理質(zhì)量的探討

我院為一所二級(jí)乙等醫(yī)院，共設(shè)立了五個(gè)病區(qū)：內(nèi)科、普外、骨外、骨傷科、婦產(chǎn)科。我院婦產(chǎn)科在當(dāng)?shù)叵碜u(yù)盛名。每年分娩量居全市第四。2011年4月為貫徹衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文件精神，我院首先確立內(nèi)科、婦產(chǎn)科為示范病區(qū)，實(shí)施以來(lái)，作為婦產(chǎn)科，通過(guò)大家共同努力，受到患者及其家屬的好評(píng)，護(hù)理人員整體素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量顯著提高，樹立了良好形象，提高病人滿意度，提高醫(yī)院效益。

1 實(shí)施辦法

我科現(xiàn)有護(hù)理人員12人，年齡23-42之間。學(xué)歷：本科3人，大專9人。科室要實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，剛開始有些困惑，不知如何下手，醫(yī)院護(hù)理部組織我們到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)，雖然有一定經(jīng)驗(yàn)與基礎(chǔ)，然而感覺壓力更大擔(dān)子更沉重，如何在原有基礎(chǔ)上充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性，營(yíng)造科室服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)患溝通技巧，強(qiáng)化健康教育，細(xì)化服務(wù)流程，使之貫穿于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。從以下做起：

1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。護(hù)理部給科室每人印發(fā)“服務(wù)規(guī)范”、“技術(shù)操作規(guī)范”及“服務(wù)流程”各一本，科室組織培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考試，轉(zhuǎn)變護(hù)士觀點(diǎn)，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了護(hù)士行為，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，是自我的實(shí)現(xiàn)，人人樹立“以病人為中心，以服務(wù)為核心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標(biāo)”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明用語(yǔ)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，班班自我介紹，樹立護(hù)士良好形象。

1.2 營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)氛圍。病房?jī)?nèi)添加了溫馨的床單、床罩、窗簾，增添了嬰兒床，網(wǎng)絡(luò)電視及呼叫系統(tǒng)。根據(jù)專科特點(diǎn)，在病區(qū)走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容”公示欄。護(hù)理站明亮整潔，環(huán)境優(yōu)雅，使病人有安全及舒適感。病區(qū)設(shè)有溫馨病房，讓病人及家屬感到如“住家”一樣方便溫暖。

統(tǒng)一著裝，儀表、行為。整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發(fā)網(wǎng)，輕盈的腳步，親切的話語(yǔ)，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。

1.3 細(xì)化服務(wù)流程，提供親情服務(wù)。

1.3.1 新入院時(shí)，主班護(hù)士“四主動(dòng)”。主動(dòng)站立、主動(dòng)辦理手續(xù)，主動(dòng)介紹、主動(dòng)通知醫(yī)生。

1.3.2 實(shí)行責(zé)任包干。開展責(zé)任制護(hù)理，責(zé)任護(hù)士做到“五到位”：自我介紹到位，主動(dòng)護(hù)送病人入床單元，環(huán)境制度講解到位，評(píng)估及時(shí)正確，執(zhí)行治療護(hù)理及時(shí)到位，病人知道住院有事找誰(shuí)解決。病人從入院到出院均有責(zé)任護(hù)士一人負(fù)責(zé)，有力推進(jìn)護(hù)理工作貼近病人。[1]

1.3.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理減少家屬陪護(hù)。分娩是十月懷胎的結(jié)果，是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭親情護(hù)理，為了人性化管理，不可能無(wú)陪人，現(xiàn)在的產(chǎn)婦及其丈夫多為獨(dú)生子女，自理能力較差，需要家屬參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對(duì)這一特殊情況，我們制定了“陪護(hù)1人”規(guī)定，根據(jù)病情及分級(jí)護(hù)理內(nèi)容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產(chǎn)婦風(fēng)俗習(xí)慣，以其滿意為目標(biāo)，對(duì)新生兒及產(chǎn)婦嚴(yán)格執(zhí)行專科規(guī)范，如新生兒臍部護(hù)理、新生兒沐浴、產(chǎn)婦會(huì)陰護(hù)理各項(xiàng)操作、皮膚護(hù)理、頭發(fā)護(hù)理、手足護(hù)理等舒適管理均有護(hù)士執(zhí)行。另外通過(guò)媽媽課堂向家屬及孕產(chǎn)婦宣教新生兒護(hù)理知識(shí)，母乳喂養(yǎng)好處、正確的哺乳姿勢(shì)及擠奶方法，并逐一演示，包括產(chǎn)后康復(fù)知識(shí)宣教，使家人與產(chǎn)婦共同參與，培養(yǎng)了母子感情，掌握很多育兒知識(shí)，避免了“回家后的困惑”。

1.4 語(yǔ)言技巧與微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的法寶。

1.4.1 熱情而誠(chéng)摯的語(yǔ)言。是良好護(hù)患關(guān)系的前提，使病人產(chǎn)生安全、親切感，因此取得信任，讓病人配合治療及護(hù)理，耐心而誠(chéng)懇的解答，是有效溝通的關(guān)鍵，美好的語(yǔ)言能給她們溫暖、信心、早日康復(fù)出院。

1.4.2 微笑是一種表情的展示。是與病人及家屬感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，使她們感到溫暖。入院治療時(shí)，讓微笑消除顧慮，使病人樹立信心；查房時(shí)微笑著回答每個(gè)問(wèn)題，是鼓勵(lì)；出院時(shí)，微笑相送，祝平安健康，是人性化護(hù)理服務(wù)的體現(xiàn)。

1.5 以身示教，作為科護(hù)士長(zhǎng)，盡我最大努力作出表率，形成一種良好的影響力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到這一點(diǎn)，我每天堅(jiān)持查房，詢問(wèn)、看望每一位孕產(chǎn)婦及其嬰兒，總是笑著問(wèn)她們：“大家感覺怎么樣、休息的怎么樣、奶水夠不夠等以及有無(wú)幫助等”等等，幫她們解決奶脹，處理乳頭凹陷、平坦等實(shí)際困難。常常腰酸腿疼，渾身是汗。

1.6 開好每月一次公休會(huì)，它是醫(yī)、護(hù)、患三者互相溝通的橋梁。它可以拉近護(hù)患距離，醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)對(duì)待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對(duì)提出問(wèn)題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。

2 改變排班模式

實(shí)行“APn”排班，減少交接班次數(shù)，優(yōu)化工作程序。以前實(shí)行4班倒，每天有6次交接班，通過(guò)apn排班，每天3次交接班，減少交接班次數(shù)，把時(shí)間還給病人（a班8∶00-16∶00，p班16∶00-0∶00，n班0∶00-8∶00）

3 簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫

按照湖北省護(hù)理文件書寫規(guī)范要求，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄內(nèi)容，實(shí)行表格式記錄，減少了書寫時(shí)間把時(shí)間還給病人，增加護(hù)患溝通機(jī)會(huì)。

4 效果

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，我科被醫(yī)院授于優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，病人滿意度大大提高。病人滿意度由90%上升到98%。

5 討論

自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來(lái)，護(hù)士們成就感明顯，幾乎把所有時(shí)間都用在病人上，對(duì)病人的服務(wù)細(xì)致耐心，減少了陪護(hù)率，提高了病人滿意度。談起哪個(gè)病人護(hù)士都記得清清楚楚，從治療到病人費(fèi)用等十知道都記在心間，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表?yè)P(yáng)信，贊美的語(yǔ)言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護(hù)理工作者無(wú)數(shù)艱辛，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展，服務(wù)滿意度98%，技術(shù)操作滿意度98%，護(hù)理質(zhì)量得到提升，護(hù)士自我能力及護(hù)理執(zhí)行力增強(qiáng)，讓病人深刻體會(huì)到：三分治療，七分護(hù)理“服務(wù)無(wú)止境”。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐彬.護(hù)理管理雜志，第11期，2011：11.11