淺談門診護士與患者溝通的方法方式

摘要：護患溝通是促進病人健康，減少醫療糾紛的重要基礎，是雙方在醫療護理活動中的一種信息傳遞過程，它能有效地表達患者對醫療護理活動的理解、意愿和要求。良好的護患溝通，將產生良好的護患關系，這是減輕患者身心痛苦的需要，也是促進護患之間的理解和支持，提高護理效果的需要，更是構建和諧人際關系、樹立醫院良好形象的的需要。本文就護患溝通的重要性、溝通的方式、溝通的技巧等[1]方面作簡單闡述。

關鍵詞：護患溝通 意義 方法 技巧

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)06-0136-02

門診是醫院的窗口和形象，是醫院與社會的聯絡處，是病人就診的第一場所，做好與患者的溝通是護士職業的必備素質，是提高醫院門診工作質量、減少醫患糾紛、贏得患者的重要舉措[2]。在目前醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的情況下，只有掌握與患者溝通的技巧，善待患者，才能贏得醫療市場。因此，門診護士必須不斷提高自身綜合素質，具備良好的溝通技巧，才能創造一個讓患者值得信賴的診療環境，贏得良好的社會效益和經濟效益。下面，筆者結合在文山州人民醫院從事門診護理工作的實際情況，粗淺談談門診專科護士與患者應如何溝通及建立良好的護患關系的問題。

1 護患溝通的意義

護患溝通是護士在從事護理工作的過程中，與各種患者建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康而進行的溝通。

1.1 促進病人康復。護患溝通，可以更好地促進護理人員與患者之間的情感交流，通過交流，了解病人的病情和心理活動，使病人相信我們，產生安全感，消除恐懼、焦慮情緒，積極配合護理措施的實施，促進疾病早日康復。

1.2 提高護士修養。護士除了要有精湛的護理技能操作外，還要具備自身綜合素質的修養。只有具備各方面知識，才能為患者提供更高質量的護理服務，減少護患糾紛的發生。

1.3 建立良好關系。良好的護患溝通，能拉近護患雙方的距離，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、合作的平臺，促進護患關系的融洽。

1.4 提高醫院聲譽。精湛的操作技術亦是護患溝通的一項技巧與方法[3]，可增強患者對醫護工作的信任，使患者對醫院工作有良好的評價，從而提高護士及醫院的聲譽。

2 護患溝通的方式

患者來到醫院就診時，首先接觸的是門診預檢護士，其次才是專科護士，護士要熱情地接待，根據患者的既往史、主訴等進行分診到各專科診室，同時與患者交流，介紹就診流程、環境，解除由于陌生環境造成的不安，使患者感到溫暖和被關心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭取患者的理解和配合[4]。

3 護患溝通的技巧

3.1 樹立良好的形象。第一印象對建立良好的護患關系起著重要作用，門診專科護士接觸患者時間雖短，但其儀表、言談、舉止及環境等都會給患者留下較深刻的印象。我們要樹立人在社會既是服務者又是享受者的思想，經常進行“假如我是患者或我是患者家屬”的換位思考，針對不同的患者，分別進行溝通，如:做各項專科檢查、治療處置以及護理患者時，操作嫻熟，動作輕柔，態度和藹，講話溫柔，患者即會感到溫暖、舒適，心情會隨之好轉，痛苦也就隨之減輕。這樣，我們就能取得患者的信賴，能給醫院帶來良好的信譽和形象，為醫院創造更好的社會效益和經濟效益。因此，提高服務質量，樹立門診專科護士的美好形象是相當重要的。

3.2 提高專業水準和綜合素質。隨著現代醫學事業的迅猛發展，知識更新節奏加快，靠僅有的知識是不行的，必須時時進行自我“充電”.從理論上、臨床實踐中學習新的醫學理論知識和總結實踐經驗，不斷提高自己的綜合素質，增強醫療團隊的整體水平。樹立愛崗敬業思想，強化專科知識的培訓和服務意識。醫院的病人來自各行各業、形形色色，知識層次參差不齊，涉及面既廣又復雜，是任何一個職業都不可比擬的。他們不是單純的生物機體，而是有著復雜的社會關系和豐富心理活動的人，在就醫時心理上往往存在著對醫務人員潛在的依賴感，如果沒有過硬的本領我們就難以面對他們。因此，提高專科護士的綜合素質，尤為重要。

3.3 掌握交流技巧和方法。護士良好的愿望，美好的心靈、熱情的態度、誠摯的關懷都要通過語言來表達，護士除了態度要親切、和藹以外，還要注意說話的姿態，講話要讓患者能聽得懂、聽得清楚；因此，適度的語言交流應注意語音、語調、語速以及流暢性，需要足夠耐心，語速應適中，過快會讓患者感到沒誠意，過慢會讓患者反感，不能對患者冷言冷語和不理不睬，對患者要將心比心，設身處地的為他們著想，用美好關懷的語言給病人以溫暖、安慰、鼓勵，形成輕松、愉快的護患氛圍，解除患者心理負擔及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態，積極配合檢查和治療。

3.4 注意非語言信息的溝通。認真傾聽是護士對患者關注和尊重的表現，傾聽不只是聽患者的敘述和詢問，而是要通過患者的表情、動作等語言行為，真正理解患者、體會患者的真實感受，在傾聽時應聚精會神，避免分散注意力，距離適當、姿勢自然，保持眼神交流，不打斷患者說話，適當做出反應。適時對兒童、老人、重患者必要的觸摸，注意傾聽對方的講話，同時給對方暫留一個理解和思考時間，讓患者占“主導”地位，觀察患者的反應.當患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情重視，體現對患者的關懷和支持，使患者感覺到親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。

3.5 有正確的溝通態度。溝通不僅僅是信息互動的過程，已是心理互動的過程，護士要懂得并學會同情、關懷、尊重、體貼病人，在護理工作中就會表現極大的自我克制能力，控制自己的情感，駕馭自己的行為，為患者康復盡自己的最大努力。溝通是護士掌握與病人互動的一門藝術，對增進護患關系，提高護理質量起到良好的作用。

3.6 加強護患之間的親和力度。

3.6.1 關心和幫助。在臨床工作中與患者接觸最多的是護士，最了解他們的還是護士，患者在陌生環境中特別需要溫暖和幫助。護士要針對不同病情、不同性格的患者給予關心和幫助，促使護患雙方在感情上、心理上相互溝通、彼此了解，積極配合治療，早日恢復健康。

3.6.2 營造溫馨環境。一個充滿溫馨的環境會使患者感到心曠神怡，能從心理體會到醫院對他們的關心、愛護。護士在工作中表情自然，儀表莊重、沉著、果斷，操作穩、準、輕、快，可消除患者的疑慮，使患者產生安全感，護士所使用的語言親切、美好會給患者帶來愉快感，護患之間的親和力會越來越強。

3.6.3 控制自身的不良情緒，真誠對待每一個患者、傾聽患者心聲。護士和普通的人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而被嘲諷、甚至謾罵時，也要設法控制自己感情的流露，做到遇事不慌，糾纏不怒，悲哀有節，激情不露，盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化護患關系，以喚起患者對治療的信心，增加安全感。

3.7 注意收集反饋、增加溝通效果。無論是語言的或非語言的信息均要注意收集，一般非語言信息更為真實[5]，護士在溝通過程中也要用非語言信息，如：“是”用非語言信息就是點頭以表示接受，“不是”用非語言信息就是搖頭以表示否定。信息收集、反饋是做好醫患溝通的重要環節，不可小視，它有助于護理工作的改進。

4 小結

總之，患者的一言一行，都透露出他需要什么的信號，護士應該善于覺查和識別。類似的患者所需要的服務一般都有共性，如果護士善于總結經驗，形成服務規范，在與患者溝通時做到原則性與靈活性相統一，嚴肅性與親密性相統一，坦誠與慎言相結合，達到與患者溝通的最佳效果，溝通就不是什么難事，患者一定會滿意的。如果護士能夠不斷與患者交流、溝通，隨時發現他們的需要，并且加以滿足，患者就會成為醫院忠誠的客人，這正是門診護士與患者交流溝通的真正意義和作用所在[6]，也是醫院事業發展和增強生命力的必然要求。

參考文獻

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[2] 黃瑩，胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志，2005.20（09）：64-65

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[4] 褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫環境，體現人文關懷[J].同濟大學學報（醫學報（增刊）），2007，28

[5] 劉曉紅.護理心理學[M].上海：上海科學技術出版社，1998

[6] 李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社，2001

[7] 王嘯飛.醫患溝通的重要性[J].同濟大學學報（醫學報），2007，2：192

[8] 李清梅.整形美容門診護士與就診者溝通的技巧[J].中華護理雜志，2005，40（3）：180-181

[9] 張偉.管理學概論.護士長適任培訓班講義，2007，4