護理差異服務工作模式的建立與應用

關鍵詞 護理 差異服務 工作模式

我國護理工作中，由于條件限制、推廣工作不深入、責任落實不到位等因素，尚未建立我國特色成功的護理模式^［1］。個舊市人民醫院在全院開展護理“差異服務”，結合衛生部“三好一滿意”活動，通過學習培訓、轉變觀念、建立工作制度、調整工作模式、垂直管理、創新護理模式等，將“差異服務”全面融入優質護理示范工程中，全面提升醫療服務質量。

轉變護理觀念，改變工作態度，推進差異服務

“差異服務”是通過尋找護理服務環節中患者的心理特點和潛在需求，創造滿足患者隱含需求的人性化服務。新形勢下的護理差異服務，是以加強基礎護理、改善護理服務、確保護理安全為前提，全面提升護理質量，保障醫療安全，為患者提供高效、安全、優質、滿意的護理服務。為使護士理解差異服務的真正內涵，醫院通過組織理念、技能、形體語言、理論等培訓^［2］，轉變過去以“醫護為尊”為以“患者為尊”，明白護士的自身價值不僅取決于有精湛的技術，還取決于有別于他人的服務。通過抓住最能觸動患者內心深處的服務需求，去贏得患者的誠信，讓其成為醫院的忠實患者和宣傳者，患病之時首先想到的是讓他感動的護士。護士服務從追求患者滿意度向追求患者的忠誠度方向提升。

制定新的護理目標，服務措施，實施差異服務

醫院確立差異服務的目標為：做別人不愿做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。要求護士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”，轉變為“患者需要什么，我就護理什么”的工作方式，做到耐心細致地護理，任何情況下，理解患者，用親切和藹的態度，禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供超過期望值的服務。

做好“三個抓住”：一是抓住“第一次接觸”這個關鍵點。心理學表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內。因此，要重視八個“第一”：即第一句話、第一個問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個護理過程”這個關鍵點。盡量做到“八化”：首診宣教情感化、基礎護理靈活化、技能服務優質化、星級服務標準化、愛心活動日?；?、健康教育制度化、護理工作連貫化、陪護幫教化。三是抓住“出院后”這個關鍵點，抓好出院后的回訪和問候，如通過打電話、郵件，定時提醒患者服藥、復診和講解健康教育知識，主動提供一些免費服務，最大可能為老患者提供方便，保留醫院就醫人群。正如戴爾公司總裁所說：“在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客”。

護理工作中做到“六心”（即愛心、真心、細心、耐心、誠心、盡心），“四勤”（即眼勤、手勤、腳勤、嘴勤），以及“三統一”（即有記錄、有計劃、有措施三統一），注意“十個一點”：即“儀表美一點，微笑甜一點、問候多一點，言語暖一點、查房勤一點，觀察細一點、行為輕一點，業務精一點、幫助廣一點，親情濃一點”。

建立健全四級管理質控體系，確保差異服務

實施護理垂直管理四級體系：將護理行政管理模式創新為護理副院長→護理部主任→護士長→護士的垂直管理四級體系，自上而下，垂直領導，分級負責，充分發揮護理人力資源靈活調配，同時把全院護士長及護士的獎懲及分配納入垂直管理，實現系統化的工作質控、量化、考核及獎懲，強化基礎護理、感染控制、護理安全的層層落實，充分體現優質優勞優得，調動工作積極性，促進差異服務的進一步落實。

建立四級服務質量體系：差異服務結合優質護理示范工程，將護理工作分層分組包床到護，臨床護士確定為護士長、責任護士組長、責任護士和倒班護士，實行責任護士四級分組包干制，每組護士管轄15～20位患者，責任護士對本組患者全面負責，責任到人。為危重患者、長期臥床、生活不能自理的患者實施基礎護理；對分管的患者進行健康教育、心理疏導、幫助康復訓練；對出院患者進行出院指導，使專業護理工作從病房延續到家庭。在落實包床到護中，責任護士對2～3位本組護士有管理職責，并在四級垂直質控督察中進行工作績效評比，與獎懲掛鉤，在各組護士之間形成了服務競爭。

創新護理模式、細化差異服務

設立護士站助理：各科室選派1名溝通交流能力較強的護士擔任，堅守護士站，負責接診接待、迎來送往等工作。每天對出院后1周的患者進行電話隨訪，了解患者出院后的病情轉歸，給予健康指導，征詢對護理工作的意見和建議，以促進工作的改進，體現人文關懷，得到了患者的好評。

為了更好地為患者提供全程優質的差異性服務，特別對危重患者實施全面護理。將護士工作站移到了病房，讓責任護士不僅進行常規的治療護理工作，還主動觀察患者病情變化，了解患者的心理、社會支持等情況，做好患者的生活護理，并在與患者的接觸過程當中融入健康指導。

配合?？撇》N臨床路徑管理，從護理服務入手，分別對不同?？撇》N實施護理臨床路徑管理。實施護理臨床路徑以來，關節置換患者可以提前3～4天下地，縮短近半個月甚至是1個月的康復周期，內科疾病康復周期也大大縮短，患者康復過程加快，抗生素使用率降低、平均住院日縮短，醫療費用降低，體現了差異服務的優勢。

通過差異服務進一步豐富和提升優質護理內涵，帶來“兩升兩減三降”（即患者滿意度提升、醫院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院費用下降；患者家屬身心負擔減輕，醫患糾紛減少）的好效果。差異服務帶動了醫院多項管理指標向良性運營方向發展。

參考文獻

1 郭淑榮，李月蘭，陳立紅，等.優質護理服務工作模式的建立與應用研究［J］.河北醫學，2012，18（1）：129-131.

2 劉慶素，安秀艷.不同人群優質護理觀點調查［J］.中國護理管理，2007，6（21）：21-23.