優質護理服務在農居民體檢中的應用

[摘要] 目的 探討優質護理服務在農（居）民體檢中的影響，為群眾提供滿意的護理服務。 方法 采用自行設計的調查表，隨機抽取參加2011年開展優質護理服務（觀察組）后和2009年未開展優質護理服務（對照組）的農（居）民體檢者各300例，調查其對體檢護理工作的滿意度；調查內容包括體檢環境、專業技能水平、專業知識水平、服務態度等4方面10項內容。 結果 觀察組體檢者在體檢環境、服務態度、專業知識水平、專業技能水平等4方面滿意度均比對照組顯著提高（P＜O.05）。 結論 優質護理服務應用于農（居）民體檢中顯著提高了體檢者對護理工作的滿意度，不管在院內還是在院外，都應提倡優質護理服務理念。

[關鍵詞] 優質護理服務；農（居）民體檢；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2012）24-140-03

兩年一次的戶籍農（居）民免費健康體檢活動是本地的一項惠民工程，自開展以來，受到了廣大群眾的一致好評，對提高全民健康意識，加強健康干預措施起到了積極的推動作用，而優質護理服務工程是當今醫改的攻堅階段政府主動適應人民群眾對衛生事業需求的重要舉措，是衛生主管部門把護士推向護理市場前沿、檢驗護士的整體素質、發揮護士的價值、向全社會展示護理水平的唯一平臺[1-3]。故筆者所在醫院積極響應國家衛生部有關開展優質護理服務示范工程活動的號召，今年更是結合當地情況，將優質護理服務從醫院帶到社區，從病房帶到各村體檢中心，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象

東莞市石碣鎮18歲及以上參加農居民體檢的本鎮戶籍農（居）民，分為觀察組和對照組，觀察組為2011年開展優質護理服務后參加體檢的農（居）民，對照組為2009年未開展優質護理服務參加體檢的農（居）民。

1.2 方法

體檢時采取無記名問卷調查，隨機在每個行政村抽取20名農（居）民現場填寫由我護理部自行設計的“農（居）民體檢者對護理工作的滿意度調查表”并現場回收。調查表選項分“滿意”“一般”“不滿意”3項選擇。共14個行政村1個社區，兩組均共回收有效問卷300份，有效回收率達100%。

1.3 統計學處理

采用SPSS 13.0統計軟件進行統計處理，計數資料采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組在體檢環境、服務態度、專業技能水平和專業知識水平的滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。

3 討論

開展鎮戶籍農（居）民免費健康體檢工作是一個具有開創性和歷史性現實意義的工作，同時又是一項涉及諸多層面的復雜、艱巨的系統過程。此項工作是公益性活動，涉及人群范圍廣、工作程序復雜，但同時是宣傳醫院品牌非常好的契機，結合筆者所在醫院2010年11月在住院部開展 “優質護理服務示范工程”以來取得的良好效果，以“患者滿意、社會滿意、政府滿

意”為目標，將優質護理服務從病房帶到社區，帶到各農居民的身邊，做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。本研究調查發現，開展優質服務的農（居）民體檢者對護理工作的滿意度明顯提高（P＜0.05），取得非常好的效果。現總結本次農（居）民體檢中開展優質護理服務的體會如下。

3.1 醫院高度重視體檢工作

為便于體檢工作的開展和協調，醫院成立以院長為組長的專門領導小組，抽取各專科醫德好、醫術精的醫護人員參加農居民體檢工作，保證了醫療質量。

3.2 應用高科技高設備，保障醫療質量關

為了做好全民體檢工作，醫院同鎮政府申請，重金購進了多功能體檢車、進口B超機、全自動血液分析儀、全數字化超聲診斷儀、高智能全自動血壓計、紅外線身高體重儀等一批精良的先進儀器設備用于體檢。醫院數百萬的儀器全天候開機，及時處理各種標本。同時今年首次全面使用數字化體檢平臺，這個平臺將完成近3萬多人次的體檢報告，為順利完成全鎮農居民體檢、建立全鎮農居民健康檔案數據庫發揮作用。

3.3 規范儀容儀表

（1）聘請禮儀老師來醫院統一培訓護士的儀容儀表，規定醫護統一著裝，規范文明用語，制定服務禮儀規范手冊；（2）設立導診服務，在各體檢處的大門口安排2名佩戴“2011年石碣鎮農居民體檢”肩帶的護士面帶微笑迎接體檢的居民。（3）做到“八聲：迎接聲、稱呼聲、解釋聲、問候聲、道歉聲、應答聲、祝賀聲、送行聲”。

3.4 改善體檢環境，營造良好體檢氛圍

以前體檢一般在各村食堂、村委會開展，衛生較差，隱蔽性差，大部分農（居）民對體檢環境很不滿意。今年醫院同鎮兄弟單位社區衛生服務機構合作，在每個村的社區衛生服務站開展體檢工作，并且提前1天到達各村社區醫療衛生服務站體檢處掛歡迎橫幅、放置醒目的體檢項目標識牌。

3.5 改善細節，提供人性化服務

南丁格爾認為護理是一門最精細的藝術[1]。醫院堅持護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從細節出發為農居民體檢時提供人性化的服務[4]：（1）針對本鎮大部分農居民講粵語，部分老人聽不懂普通話的特點，選擇精通粵語的護士參加體檢；（2）為患者免費提供飲用水和一次性口杯、電視節目的收看和報刊；（3）考慮到各農（居）民的不同口味，改變以前提供單一品種早餐（即只有面包、牛奶）的做法，提供多元化的早餐；（4）在采血室墻壁上方掛時鐘，方便體檢者采血后掌握按壓時間；（5）考慮到許多居民需空腹抽血，體檢醫護人員比醫院醫護人員提前上班半小時，即7：30準時到達體檢處；（6）在體檢處的門口歡送體檢完畢的居民，必要時用輪椅或平車送居民回家；（7）針對2009年體檢結果，對常見病種如婦科疾病、高血脂、高血壓、糖尿病等的預防治療方法制成小冊子放于體檢結果回收處方便居民取閱。

3.6 保證護士專業技能和提高專業知識水平

（1）統一培訓參與體檢工作的護士體檢中常見急發病如暈針、暈血、低血糖等急救措施；（2）在整個體檢過程中最令居民恐懼和擔心的項目是抽血，技術水平過硬是體檢者對靜脈采血護理服務的主要需求[5]，為此醫院安排高年資技術好的護士參與采血工作，盡量保證“一針見血”；（3）在體檢報告單回收處安排高年資醫護人員進行健康指導，大大提高了體檢者對體檢完畢后護士提供的診療意見的滿意度。

護理工作的出發點和立足點是使人民群眾得到高水平的服務，享受到高質量的護理。這是護理工作發展的目標和任務，更是護理行業存在和發展的社會價值。通過在農居們體檢中開展優質護理服務，群眾的滿意度、信任度明顯提高，護士自我實現價值提高，群眾認可度增加，從不愿意體檢到積極參加體檢。所以不管在院內還是在院外，都應提倡優質護理服務理念，因為優質護理服務是醫院文化傳播的載體、宣傳品牌、形象標

志，它能讓廣大群眾體會到被尊重、被信任、享公平的心理需求，提高廣大群眾對醫院滿意度，又能讓醫院在當今日趨激烈的市場競爭中獲得持久的勝利[6-7]。

[參考文獻]

[1] 黃小靜，賈啟文.優質護理服務工程的人文考量[J].護理研究，2011，25 （6）：1505-1507.

[2] 范靜，曹月杰，吳瓊，等.優質護理服務在持續質量改進中的應用[J].護理實踐與研究，2012，9（12）：111-112.

[3] 李春華，鄭麗妹.開展優質護理服務示范工程活動的實踐與護理[J].中國醫藥指南，2011，9（33）：471-472．

[4] 袁瑞香.護患溝通在優質護理服務中的應用[J].中國當代醫藥，2012，19（1）：133-134.

[5] 昊英，王世英，王進華，等.體檢人群對靜脈采血護理服務的需求及改進措施[J].解放軍護理雜志，2010，27（8）：1128-1130.

[6] 何麗琴.開展優質護理服務工程促進護理質量持續改進[J].中外醫療，2011，31（32）：135-136．

[7] 戴燕.護患溝通在門診護理工作中的運用[J].華西醫學，2010，25（7）：1368-1370．