改進管理流程在優質護理常態化中的應用

摘 要 目的：探索優質護理常態化的方法與措施。方法：改進護理管理流程，調查患者/家屬滿意度和患者/家屬健康教育知曉度。結果：患者/家屬滿意度由94%提高到99%；患者/家屬健康教育知曉率由91.3提高到98%。結論：改進護理管理流程是使優質護理常態化、穩步深入開展的有效措施之一。

關鍵詞 護理管理 流程 優質護理 常態化

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.383

Abstract Objective:Explore methods and measures to nnormalize the quality of nursing care.Methods:Improve the process of care management，and investigate on patients/family satisfaction and patient/family health education.Results:The satisfaction of patient and their families improved from 94% to 99%;and their health education awareness improved from 91.3% to 98%.Conclusion:One of the effective measurements of improving care management processes is to normalize quality care.

Key Words Care Management;Process;Quality Care;Normalization

“優質護理”指的是護理工作人員在工作中最大限度的提高患者的滿意度，或者是最大限度的降低患者的不滿意度［1］。“以病人為中心”要求在了解患者需求的前提下［2］，提供相對應的服務，責任護士的工作職責是觀察病情、提供治療、基礎護理、專科護理、健康教育、溝通、心理護理。患者/家屬滿意度調查是優質護理理質量最有說服力的依據［3］。只有優質護理常態化才能持續提高患者/家屬滿意度，那優質護理怎樣形成常態，除了宣教、提高服務意識、改善護理工作流程外，一線管理人員護士長的管理流程很重要。

資料與方法

2010年1月響應衛生部的號召，開展“優質護理護理示范工程”活動，從“試點病房”到全院鋪開用了1年的時間，護患比逐步達到0.4/1。2011年1月最后1批鋪開的“優質護理”病房，通過組織學習相關文件，借鑒“試點病房”的護理流程和排班模式，并制定患者/家屬滿意度調查表，實施優質護理服務，到2011年5月分析患者/家屬滿意度91%～94%，并且有明顯波動，護理部質控組隨機調查全院各科顯示，患者/家屬滿意度89%～99%，討論改進護理管理流程。

方法：①改進護理管理流程，增加每天15:00～16:00業務查房，督導護理措施落實，使優質護理常態化、提高優質護理質量。②制定患者/家屬滿意度調查表和患者/家屬健康教育知曉度調查表，每個月隨機調查出院患者15～25例，并分析不滿意的原因，進行整改。

結 果

改進護理管理流程后患者/家屬滿意度由94%提高到99%；健康教育知曉率由91.3%提高到98%。見表1。

討 論

改進護理管理流程的具體方法：按崗位職責要求護士長每天至少5次巡查病房，督導檢查護理質量。我科擁有床位38張，開展腎臟移植手術和普通泌尿系手術，配置護士15人，其中研究生1名，本科3人，雙專科1名，專科9名，中專1名。2011年1月～5月優質護理實施成效不令人滿意，經科護士長及全科護士討論，增加15:00～16:00業務查房，由護士長或在班的帶教老師帶領查房，督導完成各責任護士的各項護理工作，內容包括，見表2。

按病種特點，制作了健康教育路徑表，腎移植健康教育手冊和泌尿系單病種健康教育處方，幫助低年資護士掌握并完成健康教育工作，并便于考核每天的健康教育質量。

改進護理管理流程前患者/家屬滿意度較低的原因分析：①服務觀念的轉變停留在表面，個別護士認為基礎護理工作與保姆沒區別，只是迫于養家糊口，所以治療任務重時就忽略基礎護理，周末、節假日基礎護理和健康教育落實不到位。②開展優質護理服務工作，要求責任護士包干患者的治療、病情觀察、護理、健康教育等護理內容，目前護士編制不足(常有加床)，執業護士的專業知識水平和工作能力參差不齊，沒有良好的督導和質量考核，每個患者享受到的護理質量是有很大差異的。

改進護理管理流程，增加每天業務查房，督導護理措施落實：①流程是解決怎各階段患者須完成的護理考核患者考核護士

新入院患者入院評估，入院介紹。是否認識責任護士壓瘡、跌倒評估分值，藥物過敏史，醫療診斷

等待手術患者指導并協助完成術前檢查，健康教育(疾病相關知識)。術前檢查的注意事項，檢查的目的、方法、意義、注意事項及特殊專科檢查后的觀察要點

次日手術患者術前準備，術前指導術前注意事項術前準備方法、要求和原理

當日手術患者及危重患者藥物治療，病情觀察，基礎護理，生活護理，心理護理基礎護理是否完成，病情觀察要點，護理要點

術后康復期間患者藥物治療，病情觀察，基礎護理，協助生活護理，心理護理，健康教育康復期間的注意事項，了解疾病相關知識，預防保健知識，是否認識責任護士，是否滿意責任護士的工作。是否掌握患者八知道，健康教育內容，基礎護理的完成情況將出院患者出院指導出院指導是否掌握出院指導是否落實么做的問題，是從執行的角度把個人或組織確定的目標去執行到位，護理管理流程就是確保優質護理目標的實現。優質護理的目標是政府滿意、社會滿意、患者滿意，和諧醫患關系［4］，同時護士愿意。優質護理服務是一項系統工程，要求持續穩步推進，夯實基礎護理只是其中一部分，沒有專業精湛的護理技術和專業的健康教育難以滿足不同層次患者的需求；同時沒有專業知識的提高和適當的激勵不能滿足護士的成就感。②實施強有力的護理查房，并將護理查房制度納入質量考核中，使得參加的每個人都有切實的認識和提高，以保證護理查房制度的內在質量［5］；改進護理管理流程，實施每日業務查房，是應用護理程序的方法，每日評價護理效果，完成護理計劃，有效落實護理措施，滿足患者的護理需求；同時滿足低年資護士知識增長的需要，滿足帶教老師責任感和成就感的實現，護理團隊和諧、團結、積極向上，優質護理服務形成常態化。

優質護理必須穩步深入開展下去：優質護理服務，改善了患者的就醫感受，提高了患者對疾病知識的認識，使其能更好的配合治療，對緩解醫患關系有不可忽視的積極作用，同時對提高全民健康知識水平，增強預防保健知識有積極的推動作用。衛生部要求深入持久的開展優質護理，作者認為實現優質護理常態化，除了院領導的重視、護理部的指導和培訓外，一線管理人員的觀念引導、言傳身教能提高低年資護士的專業水平，滿足求知欲望；培養骨干護士的責任感；優化一線護理管理流程是建設優質護理文化、增強執行力度的關鍵。

參考文獻

1 蓋小榮.北京協和醫院.外科護理優質服務管理新工程與臨床護理新技術，中國昆明培訓班，2010，9.

2 張景龍.護理學基礎.北京:人民衛生出版社，2002:1-17.

3 唐瑤，魏燕萍.360度績效反饋在護理管理中的效用性分析［J］.護理學報，2009，16(8):11-12.

4 譚曉雪.提升護理文化，創建護理服務品牌.中國醫院管理，2004，24(10):41-42.

5 李曉予，霍麗莉.以護理程序規范護理查房促進臨床護理質量提高［J］.中華護理雜志，2006，21(3):56.