優質護理在基層內科護理中的應用

摘 要 目的：通過優質護理服務方式，減輕患者和家屬的心身和經濟負擔，促進社會和醫患關系和諧發展。方法：回顧性分析在開展優質護理服務前后各1年2661例住院的患者臨床資料，在基礎護理基本操作的基礎上，首先對護理人員進行更人性化的關懷，和患者進行廣泛的語言交流，改變服務理念，改進服務方式，提高業務技能操作技術的護理措施。結果：經過1年的優質護理服務，患者的知情同意數、醫從性、滿意度、靜脈穿刺成功率、患者壓瘡干預率、醫院感染程度率、護理安全度較前有顯著的提高或減少(P＜0.01)，差異具有統計學意義。結論：實行優質護理服務，不但能改善醫患關系，可以促進人和人之間的感情交流和醫學發展，更能使患者滿意、社會滿意、政府滿意。

關鍵詞 內科 優質護理 滿意

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.385

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面實行護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平，以夯實基礎護理，改善護理服務觀念和方式，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度。我科有幸在2010年6月作為全院“優質護理服務示范工程”的科室來，在全院和科室的大力支持下，建立了符合我縣基本情況的臨床護理工作規章制度﹑疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準，取得了良好的效果，現報告如下。

資料與方法

選擇2009年6月～2010年6月住院患者1240例和2010年6月～2011年6月住院患者1421例的各42例患者比較，其中男25例，女17例，平均年齡54歲，主要患有呼吸系統﹑心腦血管﹑血液系統和風濕免疫疾病。

方法：①首先給予護理人員更廣泛的人文關懷：深入掌握每個護理人員的基本情況，根據個人的基本情況，如在生活、工作、學習、家庭和社會中遇到困難，組織上給予幫助或協助解決，并在排班上給予彈性化排班，且增加護士人數(從原有的9人增加到14人)，使護理人員有個安心的工作環境，讓患者得到更舒心的護理服務，由護理人員因緊張和心情原因導致的護理意外(如拿錯藥、發錯藥、多次靜脈穿刺等)基本沒有發生。②在語言上進行交流和學習：由于我縣是個多民族自治縣，以前患者住院時給予基本診療護理，基本不用語言交流，在實行優質護理服務來，根據患者使用語言情況，在住院時給予專職和請翻譯的語言護理措施，患者的滿意度大幅提升，由語言問題投訴的情況基本消失。③改變服務理念和服務方式：按衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》要求，根據實際情況，制定了護士首診負責制度，在患者入院時，由首接護士負責到出院，并改變以前的被動服務理念，轉變為主動服務理念，主動介紹患者您現在住在什么科室，科室的基本情況，你的主管醫生和護士及科室主任和護士長的基本信息，您目前的健康評估結果、治療方案和具體措施、預后評估和怎樣預防，到我還能為您做些什么呢的服務理念；在認真貫徹執行《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求基礎上，改變以往的單一臨床治療護理模式，轉變為對患者的心身需求、生活要求、治療期望、社會回歸等全方位的護理服務方式，從患者入院的笑迎問候、晨間耐心解答、晚間的愛心呵護、住院期間的細心交流、出院時的真心祝福開始后，使我科的服務滿意度較同期顯著提高，服務投訴幾乎為零，而且患者的醫從性也得到明顯的改善，康復和治療時間較同期縮短1～2天。④加強專業知識學習，提高業務技能操作技術水平：根據我科護理人員的基本護理基礎知識和專業臨床操作水平的不同層次，每月開展3次的基礎理論學習和臨床操作考核，進一步提升護理人員的護理操作技能，減輕因靜脈穿刺、吸痰、胃管減壓、導尿等臨床護理給患者帶來的痛苦和不適，消除了由操作引起的醫患矛盾。

結 果

通過回顧性分析研究，在開展“優質護理服務示范工程”活動的1年里，和同期相比，患者、家屬、社會的滿意度有顯著的提升。見表1。

討 論

隨著我國居民進入全面小康生活時代，人人享有健康服務已進入開始階段，按照衛生部確定的2010年護理工作“服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意程度”的總體要求和我省衛生廳提出的“主動服務，杜絕鈴聲，減少陪護，人人參與，不拘模式，各具特色”的目標，使每個患者都能享受到優質護理服務，就必須做到以下幾點：①在人員的基本需求上：要深入掌握每個護理人員的家庭、生活、社會、學習和工作的基本情況，及時掌握護理人員在某個階段出現問題或困難，給予更人性化的關懷和幫助，使護理人員更安心、誠心的為患者和社會服務。②在規章制度上：實行護士首診責任制，建立護理責任組，提供全程護理服務模式；夯實基礎護理，是基礎護理設備專業化，基礎護理服務個性化，基礎護理工作程序化，基礎護理技術標準化，基礎護理過程人性化；實行彈性排班，保證夜班護理質量，提高夜班薪酬；加強醫護合作，實行醫護一體化的專科護理工作模式，結合性格互補、能力互補、交流技巧互補等原則組成醫護工作小組，共同為患者提供優質服務；減化護理文書，增加護士直接護理時間；美化病房環境，做到清潔、整齊、舒適，做到病房“入家”的感覺，使護理人員能夠用心、細心的來服務患者。③在意識形態上：改變以前的等喚式護理服務模式，要主動服務與患者，實現生活護理到位，治療護理安全，心理護理主動，患者來有問候聲、見面有稱呼聲、詢問有回聲、操作前有解釋聲、操作中有詢問聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有謝謝聲、節日到來有祝福聲、患者康復有祝賀聲、患者出院有祝愿聲，使護理人員能真心和耐心的服務與患者，真正做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

參考文獻

1 焦衛紅，于梅.優質護理服務規范與考評指導［M］.北京:人民軍醫出版社，2010