對急診護理糾紛的原因分析及措施建議

關鍵詞 急診科 護理糾紛 原因分析

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.407

急診科既是醫院的高風險科室，又是醫院的服務窗口，其護理工作的好壞直接影響醫院的聲譽和患者對醫院的評價。工作中只要牢固樹立“以患者為中心”的理念，重視自身綜合素質的提高，學會與患者的交流溝通，就能減少糾紛的發生。

急診護理糾紛的原因分析

護理工作崗位及個人存在問題：護理人員技術能力欠缺。由于一些護理人員工作時間短，缺乏工作經驗，工作積極性不高，加上專業理論知識和護理實踐技能不扎實，導致在應對急、危、重患者的搶救工作時，造成不該發生事件的發生，引起糾紛。工作方式方法不當、服務不到位。作為少數民族聚集地區，還存在醫患在語言交流、認識上的差異，工作方法不當、患者及家屬的服務跟不上導致糾紛的發生。護理人員缺乏有效的溝通手段。急診科就診患者，普遍存在病情緊急、發展變化快及不可預見性、風險性大等特點，護理人員言行隨意，語言交流時缺乏耐心的溝通，不能站在患者家屬的角度考慮事情，回答患者問題時語言簡單生硬，導致護理糾紛的發生。護理人員的法律意識不足。一些急診護理人員工作時大多考慮如何快速救治患者的生命；加上急診搶救時，醫生的口頭醫囑較多，護理人員往往忽視臨床護理記錄，經常會出現記錄時間與實際時間不符，相關醫療記錄遺漏等現象，一旦出現問題，造成說不清、道不明，導致醫患糾紛。

患者自身因素引起糾紛：急診醫療中，車禍、酗酒打架斗毆、意外突發事件較多，患者及家屬就診時的急噪心理與對生命珍愛的過高要求容易產生對立。特別是在對嬰幼兒打針時，家長對護士要求過高，容易引發糾紛。

醫療器械故障，急救藥品準備不足產生糾紛：急診科不同器械和急救藥品的使用沒有規律性，有些器械和藥品幾個月不用一次。如吸痰器的負壓吸引器壓力不夠，監護儀的心率血壓測不出，急救氧氣壓力不夠，洗胃機進出水故障，解毒藥、心三聯、呼三聯等儲備不足等問題，當遇有多個危重患者時，因藥品不足、器械故障延誤患者搶救時，造成患者家屬與護理人員的對立情緒，產生糾紛。

其他因素導致糾紛：在遇到群體性緊急搶救時，因護理人員不足，無法保證短時間內用人需求，影響搶救質量和速度，容易產生糾紛；患者對醫療費用的花銷上，因不知道部分藥品的價位、檢查項目對救治患者的必要性等，也容易引起糾紛。

應對護理糾紛的措施建議

重視護理人員綜合素質的提高。科室要加強對護理人員理論知識及業務技能的訓練，抽出時間開展經常性的教育培訓，及時掌握護理技術的新知識、新技能；日常護理工作中，要營造一個尊老愛幼、互幫互助的和諧氛圍。

合理調配工作搭班。護士長在進行排班時，要根據護士技術強弱、工作經驗、民漢搭配等因素，綜合進行排班；要在分析患病季節因素、歷年同期患者就診的基礎上，提前做好二線班的安排，遇到搶救患者較多時，及時調整人員加班，以減輕當班護士的工作和心理壓力，杜絕護理人員不良情緒的產生。

高度重視護理規章制度的落實。日常工作中，要加強對各項護理制度的管理，增強護士的法律意識，規范護理記錄的書寫，確保護理記錄的及時、規范、客觀、準確；要將護理規章制度作為護理工作的指南規范運行，嚴格遵守醫院規章制度，最大限度的預防差錯事故的發生，減少醫患糾紛的發生。

將“以患者為中心”的服務理念融入各項護理工作。要積極倡導護理人員主動服務，對科室或醫院其他科室發生的護理糾紛定期進行討論，及時總結經驗，吸取教訓；要改善護理人員的服務方式；要提倡主動服務意識，主動幫助患者解決生活和治療中的困難；要學會與患者溝通交流的技巧，了解少數民族的風俗習慣，并主動拉近醫患關系，避免在患者維權意識不斷增強的形勢下產生新的糾紛。

建立有效的醫患溝通交流機制。醫療護理是高風險的職業，在急診救治中，存在著很大的不確定和不可預測性。在救治工作中，要向患者或家屬說明護理中可能發生的意外、已知和未知的風險因素，讓患者及家屬及早明白接受醫療服務就有可能收到的風險損害等，將醫患糾紛降到最低。

討 論

急診科是醫院的前沿陣地，抓好急診護理、做大限度的減少醫患糾紛，對醫院的發展、患者對醫院的評價等都有著重要的影響，只有明確急診護理糾紛的原因，才能提前預防問題的發生，最大限度的處理好醫患關系。