基層醫院開展優質護理的體會

關鍵詞 優質護理 體會 工作模式ldoi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.268

2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”[1]，倡導“以患者為中心”的優質護理服務理念，提供專業化與人性化相結合的優質護理服務，建立基于組內責任制和分層協作的工作模式，并認真理解活動精神，快速轉變思想觀念并行動起來。我院以外科作為醫院首批優質護理服務示范病房，探索和嘗試人性化與專業化相結合的優質護理服務模式，為患者提供身心整體護理。經過1年多的試點，逐步建立組內責任制與分層協作的優質護理工作模式，較大地提高了護理質量，現匯報和總結如下。

組織管理與職責落實

護理部組織召開優質護理服務動員會，集中組織學習，轉變護理理念[2]。大家充分認識到提供優質護理是護理的基本要求，在科室倡導“以患者為中心”的服務理念，營造為患者提供優質護理服務的活動氛圍。

護士長首先轉變觀念，以身作則，高標準嚴要求地做好每項工作，有意無意間影響著每一位護士，感染每一位患者，讓患者真實感受“微小服務，愛心相伴”的天使情懷。護士深刻理解優質護理的重要性，鄭重寫下優質護理服務承諾書，并張貼在病房醒目位置，隨時接受患者的監督與考驗。科室開展親情化護理服務，變被動服務為主動服務，大家始終牢記“盡量滿足患者的要求”，“待患者如家里人”、“做患者最信賴的人”等人性化的優質護理要點。

在護士長的有效組織下，科室成員加快學習速度，借鑒兄弟單位的成功經驗，廣泛聽取患者意見和建議，從實際出發制定各項優質護理規章制度，修訂并完善護理常規、觀察要點和健康教育內容，逐步建立起優質護理管理體系。

大力宣貫優質護理管理制度，要求護士從患者角度出發，從細節入手，學會換位思考，懂得感恩。重點規范護士行為，進行護士禮儀教育，制定護理人員規范、禮貌用語，并貫穿到各種護理技術操作中去。

按病房區域對護士進行分組分層管理，實行組長負責制。護士長對優質護理病區負責，處理應急事件，協調內外部資源，檢查職責要求落實情況。組長對所管轄區域的所有患者負責，確保他們享受到最優質的服務；對組內護士進行合理分工，體現能級對應，采取分組包干，分床到護、責任到人和彈性排班的相互協作模式，提供24小時制的連續優質護理服務。每個責任護士均負責一定數量的患者，落實所管患者的病情觀察、特殊檢查、基礎護理、生活護理、心理護理、健康教育等工作。通過明確工作職責、清晰責任范圍和顯性護理質量等手段，既提高了管理水平，也提高了大家的積極性。

注重患者的心理護理和宣教工作，制作健康教育宣傳單，在面對面詳細講解的基礎上發給每位患者。患者住院期間的飲食、用藥、治療、護理、檢查、手術等一系列相關知識，護理人員及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于患者住院的整個過程，并做到出院隨訪的健康教育工作，為患者提供人性化優質護理服務。

強調優質護理細節，豐富護理服務內涵：為住院患者提供全程優質護理：入院時的熱情接待，責任護士的自我介紹，縮短了醫患之間的距離；手術前的心理護理及健康教育，包括手術室護士的術前訪視，使患者以良好的心態積極配合手術；術后盡量體現舒適護理，為術后患者提供溫濕度適宜的環境，如空調房間使用濕化器，協助患者翻身等；出院患者電話回訪，了解患者恢復情況。日常工作中護士主動巡視病房，盡力做到“無鈴服務”。強調住院規則，鍛煉護士的溝通技能，提高護士管理患者的能力。為患者準備加熱飯菜的微波爐、便民箱，體現“用心服務，專業貼心”的人文關懷。

護士長每天晨會點評并動態安排工作，記錄當天的主要工作內容，組長和護士長分別簽字后存檔；下班前小結當天優質護理服務開展情況，每周總結座談與交流優質護理感受，針對存在問題提出改進建議，及時進行整改。

優質護理，初見成效

護理觀念轉變，護理質量和患者滿意度提升。全體護士樹立“你在我心中，我在您身邊”的服務理念，嚴格按規章制度進行到位的基礎護理與健康教育，給患者提供溫馨、專業的服務，并始終把護理安全放在第一位。我科實施了一系列安全護理措施：及時清除病區走廊和病室地面障礙物，在濕滑地段設置“小心地滑”等溫馨提示語，并加有扶手，病床設置床欄；對高齡患者和視力、聽力有障礙的患者，加強巡視，確保護理安全。患者不但享受醫院舒適的住院環境，更感受護士“微笑傳遞關愛”的親切感，身心舒適，滿意度96%。大家經常得到患者和家屬的口頭、書面表揚，展現出一幅幅感人的和諧畫面。

醫院信譽度提高，病床使用率增加，經濟效益得到提升。“只要是患者需要的，就是我要做的”，護士高度注重患者忠誠度的培養，在獲取患者信任與滿意的同時，也提高了醫院的聲譽和知名度。據數據統計，床位使用率較去年同期相比增加20%，優質護理活動取得了良好的經濟效益和社會效益。

重視患者心理護理和自護能力的提升，通過加強基礎護理使陪護比下降。科學詳盡的護理宣教，增強了患者的信心，調整了精神狀態，提高了自護能力。護士的工作崗位在患者床邊，護理效率與質量明顯提高，細節更到位，服務更貼心，為輸液的患者適時送上熱開水、扶助入廁和協助患者洗臉、喂飯、梳頭、洗頭等日常護理活動。在晨間護理時協助手術患者漱口刷牙，保持指甲胡須的清潔，晚間護理時再次協助患者漱口刷牙、洗腳，保持床單元清潔干燥平整，每周更換1次床單被套枕套，有污染時及時更換，保證患者的三短六潔，真正做到讓患者家屬放心，探視 減少10%，患者陪住不陪護或不陪住等。

改善醫患關系，促進良性循環。醫院致力于提供優質的醫護服務，嚴格落實工作職責，一切以患者的快速康復為目標開展優質護理活動；患者保持信任、寬容和積極向上的心態，提升了自身免疫力和康復的速度，也對醫、護、患配合多了一份理解，合作更密切，治療效果更明顯。開展“護理之星”評選活動，由患者評選出自己心目中的護理明星。自從開展優質護理以來，病房里到處充滿了誠摯的問候聲、歡笑聲和贊揚聲。

增強專業技術水平，體現護士自身價值。致力于提供專業化與人性化的優質護理服務，護士努力提升專業護理的理論水平，嚴格執行優質護理核心制度，在學習和實踐中快速成長，并開展優質護理技能競賽，大家的綜合素質明顯提高，在得到患者和領導肯定的同時，既提高了工作的積極性，也增強了職業價值感和自豪感。

綜上所述，優質護理是一種面向用戶的服務模式，是一種以用戶需求為轉移的工作思路，既是不可推卸的責任，也是能力提升的內在需求。扎實的專業技術水平是做好優質護理的基礎，以提升患者滿意度為目標的護理理念是實現優質護理的前提，制定全面配套的優質護理制度并嚴格執行到位是實現優質護理的保障。護理團隊充分認識到推進優質護理的重要性，在優質護理示范活動中付出了汗水，但在守護生命的過程中得到了成長，收獲了快樂。當在平凡的崗位上，用心去把每一件平凡的事做好，為每一個平凡的患者提供最優質護理服務時，當收獲平凡的人給我們的微笑與致謝時，將體會優質護理工作的不平凡，體會護士職業的自身價值所在。

參考文獻

1 中華人民共和國衛生部.關于印發《2010年“優質護理示范工程”活動方案》的通知.衛辦醫政發[2010]13號，2010：1-22.

2 王穎，朱小翠.轉變護理理念開展優質護理服務.華北煤炭醫學院學報，2010，3：248-249.