管理技巧在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用分析

【摘要】 目的 探討護(hù)理質(zhì)量管理中管理技巧及應(yīng)用效果。方法 選取2010年2月-2012年2月我院各病區(qū)54名護(hù)士276例患者，隨機(jī)分為研究組30名護(hù)士156例患者與對(duì)照組24名護(hù)士130例患者，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理質(zhì)量管理，研究組在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上綜合應(yīng)用管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)等多學(xué)科的原理與方法，采用護(hù)理質(zhì)量技巧化管理。成立專(zhuān)門(mén)的護(hù)理質(zhì)量控制小組，一年后分析對(duì)比兩組的應(yīng)用效果。結(jié)果 經(jīng)過(guò)一年的護(hù)理管理，研究組共發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)4例，護(hù)理糾紛7例，護(hù)士SAS評(píng)分平均（40.75±5.28）分，患者及家屬總滿意率95.24%；對(duì)照組共發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)6例，護(hù)理糾紛10例，護(hù)士SAS評(píng)分平均（59.12±5.84）分，患者及家屬總滿意率71.46%。兩組護(hù)理管理效果差異顯著，P<0.01，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論 合理應(yīng)用護(hù)理管理技巧，有利于提高護(hù)理管理者的管理水平，激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性，增加患者滿意度，減少護(hù)理差錯(cuò)。

【關(guān)鍵詞】 管理技巧；護(hù)理質(zhì)量管理；護(hù)士長(zhǎng)；效果

護(hù)理質(zhì)量管理是指護(hù)理管理者在遵循護(hù)理質(zhì)量形成發(fā)展的過(guò)程與規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)護(hù)理質(zhì)量各個(gè)要素進(jìn)行有計(jì)劃、有組織的協(xié)調(diào)控制，以保證護(hù)理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與滿足服務(wù)對(duì)象需求的全過(guò)程，是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的直接且重要指標(biāo)之一，也是護(hù)理管理的核心組成部分[1]。護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。因此，重視護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提升管理技巧，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量管理水平是當(dāng)前護(hù)理管理者所面臨的一項(xiàng)重要課題[2]。傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量管理多采用經(jīng)驗(yàn)管理模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的監(jiān)控，管理方式及方法僵化死板，缺乏管理技巧，管理效益不高。本研究就我院近年來(lái)各病區(qū)54名護(hù)士273名患者的護(hù)理質(zhì)量管理情況進(jìn)行回顧性分析，旨在探討護(hù)理質(zhì)量管理的最佳模式。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2010年1月-2011年12月我院各病區(qū)54名護(hù)士273名患者，其中，男性患者148例，女性患者125例，年齡30d-79歲，平均（42.7±15.8）歲。文化程度：初中及其以下123例，中專(zhuān)及高中101例，大學(xué)及以上49例。城鎮(zhèn)戶口105例，農(nóng)村戶口168例。按研究組30名護(hù)士156例患者與對(duì)照組24名護(hù)士130例患者劃分，兩組患者年齡、性別、病程、文化等一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。兩病區(qū)間護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)程度、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)及綜合素質(zhì)等資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法 成立專(zhuān)門(mén)的護(hù)理質(zhì)量控制小組，小組成員由院長(zhǎng)及各科室業(yè)務(wù)骨干組成，全面負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，并定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控督導(dǎo)、檢查、反饋、評(píng)估及改進(jìn)。

1.3 護(hù)理質(zhì)量管理

1.3.1 對(duì)照組 采用常規(guī)護(hù)理質(zhì)量管理，即擬定護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，制定護(hù)理管理方案，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理護(hù)理質(zhì)量的實(shí)施，護(hù)士遵照護(hù)理管理制度，服從護(hù)士長(zhǎng)安排，履行工作職責(zé)。定期召開(kāi)護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)會(huì)議，分析總結(jié)護(hù)理質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題，加以改進(jìn)。

1.3.2 研究組 根據(jù)醫(yī)院護(hù)理管理的相關(guān)要求，結(jié)合我院護(hù)理工作實(shí)際情況，應(yīng)用管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)等多學(xué)科的原理與方法，從護(hù)理質(zhì)量管理組織、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理質(zhì)量管理監(jiān)控、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)四個(gè)方面綜合制定醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理方案。

1.3.2.1 加強(qiáng)護(hù)理管理隊(duì)伍的建設(shè) 建立高素質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量管理、控制小組，實(shí)施護(hù)理管理人員崗位培訓(xùn)制度，有計(jì)劃地選派護(hù)理管理人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，調(diào)研兄弟醫(yī)院及上級(jí)醫(yī)院的成功管理模式及管理技巧，積極開(kāi)展院內(nèi)培訓(xùn)和崗位工作指導(dǎo)，培養(yǎng)一支護(hù)理業(yè)務(wù)精通熟練、管理知識(shí)豐富、管理水平高超的高素質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理隊(duì)伍。

1.3.2.2 提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì) 重視繼續(xù)教育，通過(guò)選派護(hù)理人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)護(hù)士自學(xué)參加考試，同時(shí)不斷完善員工展示平臺(tái)，給予護(hù)士施展自身才華的機(jī)會(huì)。定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量反饋及護(hù)理安全意識(shí)教育，組織院內(nèi)培訓(xùn)（如基本業(yè)務(wù)訓(xùn)練、護(hù)理服務(wù)理念培養(yǎng)、護(hù)理相關(guān)法律知識(shí)學(xué)習(xí)及護(hù)患溝通技巧等）等方式，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，樹(shù)立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，注意護(hù)理技巧如護(hù)理禮儀、護(hù)患溝通技巧等，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。我院將法律法規(guī)教育納入到護(hù)士繼續(xù)教育的范圍中，作為一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)內(nèi)容加以學(xué)習(xí)。通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)、護(hù)理專(zhuān)題會(huì)等途徑強(qiáng)化及鞏固護(hù)理人員的法律意識(shí)和相關(guān)知識(shí)，防止護(hù)患糾紛，維護(hù)護(hù)士權(quán)利。

1.3.2.3 實(shí)施人性化的護(hù)理管理模式 重視人的因素，護(hù)理管理者應(yīng)深入護(hù)理實(shí)際，充分體會(huì)及理解護(hù)理人員工作中的艱辛，從物質(zhì)及精神上給予體貼和關(guān)懷。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)給予護(hù)士充分的尊重、理解、信任及關(guān)懷，主動(dòng)和護(hù)士溝通交流，鼓勵(lì)護(hù)士表達(dá)內(nèi)心感受，進(jìn)行針對(duì)性心理疏導(dǎo)，對(duì)工作和生活上遇到困難的護(hù)士予以幫助。我院近年實(shí)行“護(hù)士連續(xù)排班法”，盡可能減少護(hù)士上夜班的次數(shù)，輔以彈性排班制，在不影響科室工作的質(zhì)量的情況下，盡量滿足護(hù)士的個(gè)人需求，有效提高了護(hù)理人員工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

1.3.2.4 完善質(zhì)量考核制度 制定出各班工作程序及基礎(chǔ)護(hù)理量化評(píng)估表，定期征詢(xún)患者意見(jiàn)，責(zé)任護(hù)士并要根據(jù)工作計(jì)劃嚴(yán)格管理，防止出現(xiàn)環(huán)節(jié)疏漏。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況科學(xué)合理配置人力資源，建立績(jī)效考評(píng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)明確其下屬護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)，建立完善的人才選拔機(jī)制，做到知人善任、人盡其才、才盡其用，充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)理人員的工作潛力與積極性，樹(shù)立護(hù)理責(zé)任感，將“人性化”的護(hù)理理念貫穿到護(hù)理工作始終，建立良好的護(hù)患關(guān)系，獲得工作的成就感和滿足感。

1.3.2.5 重視護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理 根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，按照醫(yī)院護(hù)理工作管理的要求，不斷建立健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)管理制度，提示護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。護(hù)理過(guò)程中密切觀察病人的病情變化，加強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性護(hù)理及環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，保證護(hù)理工作的有效實(shí)施。通過(guò)建立標(biāo)識(shí)、加床檔、嚴(yán)格巡視等方式減少患者的安全隱患。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者服藥依從性的教育，護(hù)理人員要確保“看服到口”，并及時(shí)跟蹤其服藥效果。對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備及新儀器的使用要嚴(yán)格制定操作規(guī)程與管理制度，并上報(bào)備案，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)管理者及操作人員的應(yīng)用監(jiān)督、指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各種設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、測(cè)定、調(diào)試，盡可能預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

1.4 效果評(píng)價(jià) 一年后觀察對(duì)比兩組護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士不良情緒及患者家屬滿意度。其中，護(hù)理質(zhì)量依據(jù)護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率評(píng)定；應(yīng)用焦慮自評(píng)量表（SAS-Zung 1971）進(jìn)行護(hù)士不良情緒評(píng)分，≥50分為陽(yáng)性；患者及家屬護(hù)理滿意度采用自制護(hù)理滿意度調(diào)查表分析。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（χ±s）表示，結(jié)果采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

經(jīng)過(guò)一年的護(hù)理管理，研究組30名護(hù)士156例患者共發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)4例（2.56%），護(hù)理糾紛7例（4.49%），護(hù)士SAS評(píng)分平均（40.75±5.28）分，患者及家屬總滿意率95.24%；對(duì)照組24名護(hù)士130例患者共發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)6例（4.62%），護(hù)理糾紛10例（7.69%），護(hù)士SAS評(píng)分平均（59.12±5.84）分，患者及家屬總滿意率71.46%。兩組護(hù)理管理效果差異顯著，P<0.01，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

醫(yī)療護(hù)理工作具有專(zhuān)科性強(qiáng)、個(gè)體差異大、疾病復(fù)雜等特點(diǎn)，在實(shí)際工作中，各項(xiàng)規(guī)章制度還不盡完善，體制上仍存在缺陷和漏洞，加之護(hù)理工作的連續(xù)性與動(dòng)態(tài)性，伴隨著各種新技術(shù)、新設(shè)備、新儀器不斷應(yīng)用于臨床診治，使得護(hù)理工作的難度及風(fēng)險(xiǎn)日漸增高，如何減少或避免護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理糾紛發(fā)生是當(dāng)前護(hù)理管理者亟需思考的問(wèn)題。目前，我國(guó)醫(yī)院尤其是基層醫(yī)學(xué)的護(hù)理質(zhì)量管理工作仍面臨諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①護(hù)理管理者管理思維普遍陳舊僵化，缺乏現(xiàn)代化管理知識(shí)及管理技巧，管理水平不高，憑經(jīng)驗(yàn)管理現(xiàn)象依然存在；②護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)有待提高，低年資護(hù)士普遍知識(shí)面狹窄、操作技能單一且缺乏規(guī)范性。部分護(hù)理人員因缺乏工作責(zé)任心而導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)等情況；③護(hù)理人員配置不足，護(hù)士工作壓力大，負(fù)性心理重；④護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不夠科學(xué)，護(hù)理質(zhì)量質(zhì)控機(jī)構(gòu)中基層護(hù)士參與較少，護(hù)理質(zhì)量管理缺乏實(shí)效性及可執(zhí)行性。當(dāng)前護(hù)理管理形勢(shì)下，一名合格的護(hù)理管理者除具有嫻熟的操作技術(shù)，高度的工作責(zé)任心外，還應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，綜合應(yīng)用管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)等多學(xué)科的原理與方法，重視護(hù)理管理技巧，不斷完善護(hù)理管理體系，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，將人性化的護(hù)理管理理念貫穿始終，確保管理的實(shí)效性與持續(xù)性，從而全面提高護(hù)理質(zhì)量管理水平。

參考文獻(xiàn)

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