護士禮儀在門急診注射室護患和諧中的價值

【摘要】 護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，與護理美學(xué)、護理心理學(xué)等密切相關(guān)，是各種護理學(xué)的綜合體現(xiàn)，具有護士專業(yè)的文化特性。中國自古以來就是禮儀之邦，對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達理，護士作為沒有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌、服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，體現(xiàn)護士的獨特韻味和美的風(fēng)貌。門急診注射室是通過護理人員的集體協(xié)助、為特定人群進行防病治病的場所，直接反應(yīng)醫(yī)院的精神文明和業(yè)務(wù)水平，代表醫(yī)院的文化形象等，為建立融洽的護患關(guān)系、維持良好的醫(yī)療環(huán)境起到一個橋梁的作用。護士禮儀通過護士的言行舉止、行為活動、待人接物來體現(xiàn)關(guān)于教養(yǎng)理論及人們在社交活動中形成的行為規(guī)范與準則，有助于展示護理人員良好教養(yǎng)與精神風(fēng)貌，從而樹立良好的護理形象。

【關(guān)鍵詞】 護士禮儀；門急診輸液；護患和諧；有效溝通

1 護士禮儀體現(xiàn)良好的語言修養(yǎng)及有效的護患溝通

門急診護士每天與不同年齡、性別、職業(yè)、性格、知識層次、文化修養(yǎng)及各種方言等類型的病人接觸，伴隨護士的問候與查對，小孩的哭叫，家屬的詢問，患者的呻吟，每天都在上演嚴肅、緊張快節(jié)奏的工作氣氛。護士一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，一個飽滿的精神狀態(tài)，一雙溫柔的素手，使患者感到親切、自然；感到被尊敬而產(chǎn)生愉悅心理，往往減輕了患者的煩躁與焦慮，對建立良好的護患關(guān)系起到了積極的作用。

1.1 門急診病人發(fā)病急，患者或家屬往往被突然出現(xiàn)的病情尤其是意外傷害事件搞的焦慮煩躁、頭昏腦脹，就診后急于想得到明確的診斷或者減輕病情；如在輸液室等待的時間稍長或沒有得到護士很好關(guān)注，就會引起強烈的不滿；家屬帶生病的小孩經(jīng)過就醫(yī)、檢查、取藥后來到輸液室已身心疲憊，護士稍不注意，家屬就會把就醫(yī)過程中的不愉快及不滿情緒發(fā)泄在護士身上，因此，語言的修養(yǎng)和技巧是護士專業(yè)能力之外的必備本領(lǐng)。護士作為醫(yī)患之間的聯(lián)系紐帶，護士禮儀尤為重要。加強語言修養(yǎng)，掌握良好的溝通技巧，調(diào)整好心態(tài)，用良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒去感染病人。正確使用詞語和詞匯，多使用禮貌用語，對于病人的詢問，力求簡潔準確、通俗易懂、吐字清晰、準確表達感情，使病人倍感親切、友好、禮貌，拉近與病人的距離，使其擺脫不良的情緒困擾，從而達到良好有效的溝通。

1.2 由于門急診病人多，護士常常幾小時沒有喝水及上洗手間的時間，面對一些特殊病人，個別年輕的護士往往表現(xiàn)的比較麻木，不想說太多的話，缺乏必要的人文素養(yǎng)和性格修養(yǎng)，說話生、冷，表情淡漠，讓人感到不舒服、難接受，甚至反感氣憤，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。有一位患者投訴說：“給他輸液的護士對了他的名和藥后，就低頭打針，連正眼都沒看他一眼，打完了就喊下一個，有啥了不起？好像欠了她的錢。”一對夫妻帶著小兒來輸液，護士請他們幫忙按壓，結(jié)果兩人都按不住，當(dāng)班的護士見狀不耐煩：“叫你們按住關(guān)節(jié)，怎么按的？叫我沒法打”，小孩的母親當(dāng)即做出了強烈的反應(yīng)，稱這位護士素質(zhì)差。有位阿婆及媽媽帶腹瀉兩天的小男孩前來輸液，媽媽自己挑了血管，護士沒按她的要求打了另一條血管，結(jié)果穿了，阿婆就說：“告訴你打那一條，你偏不聽，昨天人家一下就打好了，你怎么就要打幾針？”護士沒好氣的說：“你說打那條就打那條？你以為我想多打一針呀？”，“你不行就換人”，媽媽火氣也不小，其他護士見狀馬上好言相勸并為小孩順利輸上液才安靜。醫(yī)院在強調(diào)護士的各項操作技能時，往往忽略了患者的需求，為病人提供優(yōu)質(zhì)護理，首先要把病人作為整體人提供細致的護理。護士與患者的語言溝通，是建立在同情心的基礎(chǔ)上的，通過語言這個窗口，透視人的心靈，護士的思想情感往往在語言中表現(xiàn)出來，所以門急診護士的良好禮儀尤為重要，不斷加強語言修養(yǎng)，拓寬健康知識面，掌握溝通技巧，不斷提高護理質(zhì)量；將會營造一個良好的工作氛圍，使大部分病人從心理出現(xiàn)快樂、期望、羨慕等反應(yīng)，從而能夠積極配合治療，有利于達到護患和諧。

2 護士禮儀彰顯良好的人文關(guān)懷

2.1 面對形形色色的門急診病人，護理人員要用平和心態(tài)迎接病人，同情關(guān)心，主動問候，不擺架子，用眼睛和病人交流，隨時發(fā)現(xiàn)并及時為有困難病人提供幫助，細心操作、耐心護理，搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態(tài)度文雅，認真傾聽病人的傾訴，在溝通過程中，護士的知識就像一種“精神營養(yǎng)”，源源不斷地輸送給患者，不斷勸慰、鼓勵患者，消除患者的恐懼、焦慮、擔(dān)憂、激動、不滿，以實際行動爭取病人的理解，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，達到良好的治療目的。對于病人期待的事情要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議，對于自己無法解決的問題，要想辦法或為病人介紹有能力解決的人，讓我們成為患者可信賴的人

2.2 門急診護士要具備良好的心理素質(zhì)，對病人的同情心及愛護之情體現(xiàn)人文關(guān)懷，無論貧窮貴賤男女老少都一視同仁，態(tài)度自然大方，誠懇溫和，既善于對病人關(guān)心體貼，又不失端莊穩(wěn)重，細心觀察，善于發(fā)現(xiàn)問題，以病人的需求為前提，相互理解，相互尊重、相互信任。對于個別病人的過激、失態(tài)、非禮，言辭不要針鋒相對，不可火上加油，要冷靜理智，既義正詞嚴、又內(nèi)剛外柔，說話態(tài)度彬彬有禮、落落大方，尊重病人的隱身，顧及病人的內(nèi)心感受，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感、相悅感。

2.3 護患之間建立相互信任的關(guān)系，達到護患和諧。在門診對發(fā)熱病人，為他們端上一杯溫開水，告訴他們多喝開水的目的；對于發(fā)熱的小孩，護士用手扶摸他的額頭，穩(wěn)定他的情緒，使他的家長都感到親切，同時體現(xiàn)護士的情感和關(guān)愛，并向家長說明，在輸液過程中體溫有可能還會升高，并在輸液完畢前為他們再次測量體溫；有些躁動的孩子，告訴家長要注意制動，防止輸液針滑脫；靜脈輸注刺激性藥物，告知注射部位會產(chǎn)生疼痛。有個老人家輸注降壓藥，護士為她調(diào)好滴速，并反復(fù)向病人說明和強調(diào)控制滴速的目的，一轉(zhuǎn)身老人就把速度放快，護士耐心告訴她：“阿婆，不能調(diào)快，否則你的心臟受不了，”“我的心臟沒事，我清楚，我不怕”，盡管病人很多，但護士依然和顏悅色并撫摸著老人的手說：“阿婆，什么都沒有生命重要，你就像我的阿婆一樣，我要對你負責(zé)，你也要對自己負責(zé)，要配合治療，就當(dāng)在這多休息一會，”老人頻頻點頭：好，我聽你的，慢慢來。觸摸是一種增強護理人員與患者間關(guān)系的手段，是一種富有潛力的溝通方式，體現(xiàn)護士的情感和關(guān)愛，使患者感到溫馨和被關(guān)懷，是一項非常有益于健康的治療技術(shù)，適合任何病人，不需要特殊的醫(yī)療條件，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵。

3 護士禮儀展現(xiàn)護士良好的職業(yè)素養(yǎng)

3.1 注射室護士不僅是醫(yī)囑的執(zhí)行者，也是合理用藥的實施者和監(jiān)督者。護士必須具備扎實的專業(yè)理論知識，嫻熟的護理專科技能，能夠穩(wěn)、快、準、好的完成各項護理工作，同時還是一個健康教育的義務(wù)宣傳員。我院注射室在高峰時，每天輸液及其他的治療病人近500人，小兒就占了近一半，護士相對人力不足，所以如果沒有“針功夫”真不行。但并不是有了“針功夫”就是一個合格的門急診注射室護士。護士不僅在術(shù)上要求一針見血、無痛注射及無痛拔針，護士必須要了解哪些護理行為更具關(guān)懷性，為什么患者一件事不滿意就全盤否定護理工作？因此，良好的護士禮儀，運用人文關(guān)懷知識的能力和技巧拓寬知識面，尊重及滿足患者需求的環(huán)境，掌握處理護患矛盾的基本技巧，用關(guān)懷技能進行情感激勵，使患者內(nèi)心感到溫暖，精神上得到安慰。

3.2 強化護士職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)，通過加強護士禮儀，利用自我塑照、自我修養(yǎng)等內(nèi)涵活動，培養(yǎng)護士心理健康、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)能力、人際能力、適應(yīng)能力和情緒調(diào)控能力，使護士職業(yè)心理素質(zhì)內(nèi)化成個人固有的心理素質(zhì)和行為方式，獲得信心和熱情，得到滿足和成就，增加對護士專業(yè)的感性認識，從而達到良好的護患關(guān)系。

護士禮儀是護患關(guān)系的潤滑劑，它對營造和諧、互助、友愛的人際氛圍起著不可忽視的作用，南丁格爾說：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。通過學(xué)習(xí)、規(guī)范護士專業(yè)服務(wù)禮儀，將其運用在門急診注射室護理工作中，有效完善了護理服務(wù)理念；不僅提高了護士自身素質(zhì)，也讓患者感受到溫暖，給患者鼓舞與力量，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展。

參考文獻

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