探討體檢中心全程優質服務的做法與效果

【摘要】 目的 探討體檢中心全程優質服務的做法和效果。方法 將全程的優質服務分為三個階段，分別為院前服務，體檢中服務，體檢后服務。院前服務的主要工作內容是制定體檢流程并和其進行溝通和指導。體檢中開放程序化的便捷服務，靈活多樣的特色服務，體檢后服務的主要工作內容為健康管理服務。結果 實施全程優質服務1年后，體檢人數明顯增加，優質服務的實施前后服務的滿意度、服務流程、特色服務、服務效率等方面進行比較，有顯著性差異（P<0.05）。結論 體檢中心應開展全程的優質服務，對服務質量進行持續的改進，滿足人們健康服務的需要。

【關鍵詞】 全程優質服務；體檢中心；效果

近年來，人們生活水平不斷提高，保健意識不斷增強，健康體檢目前已經進入了人們的視野中，其也成為人們健康消費的內容。醫院體檢部門依托醫院人員、設備及技術上的優勢，得到快速的發展，體檢部門也可得到快速發展，增加體檢量，對醫院各項業務的發展也有正面積極的作用。為了把握好發展契機，我院設立了健康體檢中心，為廣大的居民展開全方位的體檢業務和診療。隨后我院為了更好的服務居民，提高我院體檢中心的服務水平，在體檢中心進行全程優質的服務。詳細內容如下文報告。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 體檢中心按照其功能分為體檢前服務區，體檢區，體檢后服務區，為體檢提供兩種體檢拂去，普通體檢服務和貴賓體檢服務。體檢的設備包括數字化X線機、CT機、電腦多導心電圖機、乳腺鉬靶機、骨密度儀器、彩色多普勒診斷儀等設備，還有檢驗設備。選取實施全程優質服務后體檢的13581人。

1.2 全程優質服務

1.2.1 院前服務 ①制定多種服務流程。主要分為個體體檢和集體體檢，集體體檢的流程主要包括預約、準備、體檢服務流程和后期服務流程，在和集體體檢的聯系人進行聯系溝通時，進行體檢流程的指導溝通，并對不同行業不同客戶群體進行適當的流程調整，最大限度的滿足體檢者的需要[1]。②拓展體檢客戶。醫院派出一名人員進行體檢的人群進行拓展，主要負責開發客戶和推廣宣傳，制定多種體檢項目組合，體檢專職醫生為體檢者進行體檢項目的選擇指導。并開通預約電話機預約服務，接受預約信息及預約電話。并將體檢中心的地址和地圖印在名片和指引圖上。③體檢指導。將各項體檢項目的注意事項印制出，主要的項目包括影像學檢查、抽血檢查及其他特殊項目，如大小便留取、檢查前膀胱充盈、檢查前禁食禁水指導、清潔腸道、特殊檢查飲食指導等。

1.2.2 體檢中服務 ①程序化的便捷服務。體檢中心針對不同的人群制定不同的體檢流程。體檢中心設置接待區，影像區，餐飲區、抽血區，內、外、婦、耳鼻喉、眼等專科體檢區，形成一站式服務。設立導診員將體檢者引導至下一體檢區，管理人員對體檢者的體檢時間進行激勵、統計和分析，進行合理的分流調整和安排[2]。體檢中心每年都會接受大量的團體單位進行體檢，體檢中心根據體檢的任務為體檢做好充分的前期準備，將人員分工進行落實，明確體檢的各個流程，實施信心花處理接表進和編號工作，使體檢時間降低，節省體檢中心的人力和成本。②靈活多樣化的特色服務。在體檢中心還可配備體檢者需要的設備和服務，如洗手間、餐飲區及衣物存放柜等，體檢中心的每個分區和房間環境整潔，候檢室可配置硬碟機，播放體檢前后的注意事項。并設立男女服務通道，針對各種體檢者提供全程優質服務。

1.2.3 體檢后服務 健康管理服務，各項工作盡量在上午完成，下午主要針對體檢者遇到的健康問題進行講解，并根據單位的行業特點和容易患的疾病進行有目的的分析，對單位做好職業安全工作。針對體檢有異常的體檢者，做好解釋，主動為其聯系專家意識，進行相關的檢查和治療，為其提供綠色通道，并進行電話回訪，關心體檢者的身體情況[3]。

2 結 果

對兩組體檢者在實施全程優質服務的業務量進行比較，見表1。比較實施前后兩組體檢者的滿意程度，比較前后具有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討 論

健康體檢是預防疾病的重要手段之一，體檢部門針對如何做好健康體檢，進行了持續性的改善。全程優質服務的每個環節做到位，體檢中心應開展全程的優質服務，對服務質量進行持續的改進，滿足人們健康服務的需要。

參考文獻

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