淺談門診采血室護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范

【摘要】 目的 分析門診采血室病人護(hù)理投訴的原因，為制訂防范措施提供依據(jù)。方法 對(duì)2010年1月-2011年12月的26例門診病人護(hù)理投訴的原因進(jìn)行回顧性分析，并提出防范措施。結(jié)果 發(fā)生醫(yī)療投訴的主要原因是服務(wù)缺陷，其中服務(wù)態(tài)度問題、缺少溝通為投訴主體。結(jié)論 門診護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理技術(shù)水平，加強(qiáng)護(hù)患溝通以減少護(hù)理投訴的發(fā)生，提高病人滿意度。

【關(guān)鍵詞】 門診采血；護(hù)患糾紛；原因分析；防范措施

門診采血室作為醫(yī)院的窗口部門，因具有病人流量大、隨即性強(qiáng)，疾病種類廣泛，病種復(fù)雜等特點(diǎn)，致使成為及易發(fā)生醫(yī)療糾紛、病人投訴的場(chǎng)所。同時(shí)采血室工作質(zhì)量的高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神面貌，護(hù)理工作的好壞直接影響患者的病情和醫(yī)院的聲譽(yù)，良好的護(hù)患關(guān)系可以提高門診抽血室工作質(zhì)量，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展患者對(duì)醫(yī)院的要求逐漸提高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，人們對(duì)健康的重視程度不斷提高，同時(shí)法律維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)也越來越強(qiáng)。近年來隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)的出臺(tái)及醫(yī)療糾紛增多，其中護(hù)患糾紛呈上升的趨勢(shì)護(hù)理糾紛也在逐漸上升。醫(yī)院門診抽血室是患者涉及面廣流動(dòng)量大、診療人群密集較高的場(chǎng)所。護(hù)患溝通不良是患者不滿意等醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的主要原因之。為了解病人投訴的原因和探討其防范對(duì)策，減少護(hù)理投訴的發(fā)生，對(duì)2010年1月-2011年12月我院發(fā)生的門診采血室病人護(hù)理投訴的原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院為一所綜合性三級(jí)醫(yī)院，日均門診采血量750人次左右，我院門診采血室2010年1月-2011年12月受理的有文字記載的有關(guān)門診護(hù)理投訴26例，均填寫醫(yī)療投訴登記表，登記內(nèi)容包括病人基本情況（年齡、性別、職業(yè)、家庭住址）、投訴發(fā)生情況（投訴發(fā)生環(huán)節(jié)、投訴發(fā)生原因、服務(wù)提供者情況）等。所有投訴均經(jīng)調(diào)查核實(shí)，其中投訴事實(shí)完全屬實(shí)3例，部分屬實(shí)23例；按其原因不同分為：護(hù)患溝通不當(dāng)14例，占54%；缺乏同情心和責(zé)任心2例，占7.5%；業(yè)務(wù)技術(shù)欠熟練3例，占12%；候診時(shí)間長(zhǎng)及秩序欠好5例，占19%；其他原因有2例（病人及家屬方面2例），占7.5%。

2 糾紛原因分析

2.1 服務(wù)因素 我院門診采血室患者絕大多數(shù)是空腹抽血、上班族、學(xué)生等，心情迫切，經(jīng)常有不排隊(duì)就想先抽血的患者，這時(shí)極易引起排隊(duì)抽血患者的不滿，同時(shí)采血室護(hù)士因采血工作量大、解釋不到位，說話口氣簡(jiǎn)短過硬也極易引發(fā)糾紛。

2.2 計(jì)價(jià)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉 患者在抽血前未去收費(fèi)處繳納費(fèi)用或收費(fèi)員漏收有關(guān)費(fèi)用，當(dāng)排隊(duì)抽血時(shí)護(hù)士告知患者需要補(bǔ)交費(fèi)用時(shí)，患者產(chǎn)生不滿甚至質(zhì)問，而引發(fā)糾紛。

2.3 技術(shù)水平不高 部分新護(hù)士技術(shù)不成熟，專業(yè)技能欠熟練，操作失敗，尤其在為小孩患者抽血時(shí)，護(hù)士如不能確保一針見血，患兒家長(zhǎng)會(huì)極其不滿，引發(fā)糾紛。

2.4 護(hù)患溝通不良 采血結(jié)束后，護(hù)士未能交代清楚取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)，或因語(yǔ)言溝通障礙，患者未能在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)拿不到化驗(yàn)單時(shí)，如果不做好解釋工作，易引發(fā)糾紛。

2.5 健康教育不到位 醫(yī)院人流量較大，排隊(duì)等候檢查的情況較多，患者來院就診時(shí)難免心情較為焦躁，再加上有時(shí)因護(hù)士健康教育不到位，未能正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，經(jīng)常出現(xiàn)患者按壓方法不正確或按壓時(shí)間不夠，采血部位出現(xiàn)血腫、淤青等不良現(xiàn)象。

3 防范措施

3.1 叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用 我院門診部于2010年投入并使用“抽血排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)”，患者取號(hào)后可安心等候系統(tǒng)呼叫，解決了多年抽血高峰期患者站立排長(zhǎng)隊(duì)及插隊(duì)的難題，同時(shí)還開放了綠色通道，為急、危重、老年人及孕婦提供優(yōu)先采血窗口以往患者抽血常要忍饑排隊(duì)等候，特別是年老體弱者站立時(shí)間過長(zhǎng)，易發(fā)生不適及心理焦急，容易導(dǎo)致患者插隊(duì)等糾紛，該系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)化了工作流程，營(yíng)造了和諧有序、人性化的就醫(yī)環(huán)境，患者等候時(shí)間縮短，有效提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院形象。

3.2 更新服務(wù)觀念，提供主動(dòng)服務(wù) 加強(qiáng)護(hù)士思想修養(yǎng)，提高文化素質(zhì)，樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)精神，把全心全意為病人服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，實(shí)施彈性排班，安排兩名護(hù)士提前一小時(shí)上崗，方便了上班族及學(xué)生請(qǐng)假抽血的難題，同時(shí)也縮短了患者上午等候采血的時(shí)間。

3.3 在采血室開設(shè)了收費(fèi)窗口 對(duì)于未繳費(fèi)或漏繳費(fèi)的患者不愿再去排隊(duì)繳費(fèi)提供了方便，若抽血患者排隊(duì)等候得較多，護(hù)士可先行給患者抽血，然后再讓其去補(bǔ)交費(fèi)用，這樣患者比較容易接受。同時(shí)安排定期給收費(fèi)人員進(jìn)行有關(guān)采血化驗(yàn)收費(fèi)的培訓(xùn)工作。

3.4 提高護(hù)理操作技能 采血室工作的護(hù)士相對(duì)年資較高，工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，專業(yè)技術(shù)較硬，新調(diào)入的護(hù)士，先在兒科培訓(xùn)2個(gè)月后上崗。在為患兒抽血時(shí)，護(hù)士要有高度責(zé)任心、技術(shù)過硬，在有絕對(duì)把握的情況下再給予穿刺，沒有把握時(shí)請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士耐心細(xì)致地確認(rèn)好血管后再進(jìn)行穿刺，穿刺后給予有效按壓，使患兒家長(zhǎng)覺得我們很重視同時(shí)還要對(duì)患兒進(jìn)行語(yǔ)言安慰，轉(zhuǎn)移其注意力。這樣讓患兒及家長(zhǎng)首先在心理上得到了安慰，可避免因抽血不成功而引發(fā)糾紛。

3.5 為患者領(lǐng)取報(bào)告單提供方便 在各個(gè)采血點(diǎn)及門診大廳安放了自助報(bào)告打印機(jī)，方便患者領(lǐng)取化驗(yàn)報(bào)告單。同時(shí)在扣費(fèi)單上注明取報(bào)告時(shí)間及地點(diǎn)，不能如期取到驗(yàn)血報(bào)告而來抽血室詢問時(shí)，護(hù)士一定要熱情接待、態(tài)度誠(chéng)懇的幫助患者查詢化驗(yàn)單。查詢后如化驗(yàn)報(bào)告確實(shí)尚未發(fā)出，護(hù)士要耐心向患者解釋并主動(dòng)告知患者可以電話告知或郵寄化驗(yàn)結(jié)果。免除患者再次來院奔波的麻煩，設(shè)身處地為患者解決問題，取得患者的理解，從而避免糾紛的發(fā)生。

3.6 做好健康教育 護(hù)士在采集標(biāo)本后，正確指導(dǎo)患者按壓采血部位，同時(shí)在每個(gè)采血窗口放置醒目標(biāo)志“抽血后請(qǐng)持續(xù)按壓5-10分鐘及正確按壓圖示等。及時(shí)提醒抽血患者，幫助抽血室護(hù)士盡好告知義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。

4 小 結(jié)

隨著大型綜合性醫(yī)院門診量的增加以及人們對(duì)醫(yī)療行業(yè)要求的增高，門診抽血室的工作壓力越來越大。門診抽血室環(huán)節(jié)多、人員雜、工作節(jié)奏快，對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)要求高。要想提高患者的滿意度，要改善醫(yī)院硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的提高相互配合，優(yōu)化工作流程，改善環(huán)境，縮短患者等候時(shí)間，提供溫馨舒適、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。投訴是患者維護(hù)自身權(quán)益的一種方式，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)，護(hù)患糾紛后不應(yīng)回避，要及時(shí)了解事件發(fā)生經(jīng)過，仔細(xì)聽患者及家屬的申訴，核實(shí)情況，公道處理。屬于護(hù)士技術(shù)問題、責(zé)任心不強(qiáng)要敢于承擔(dān)責(zé)任，屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到的要向患者當(dāng)面表示歉意，并及時(shí)糾正。門診采血室護(hù)士要主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，注重護(hù)理質(zhì)量，實(shí)施健康教育。規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，有效地防范護(hù)理糾紛，無護(hù)理糾紛投訴，使患者滿意，才能更好地塑造醫(yī)院窗口形象，提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院聲譽(yù)。

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