軍隊院校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新模式探討

摘 要 本文從目前軍隊院校圖書館信息服務(wù)整體水平與院校發(fā)展要求不相適應(yīng)這一現(xiàn)實問題入手，分析了辦館理念、專業(yè)化個性化服務(wù)、讀者評價體系等存在的問題，提出了現(xiàn)階段圖書館信息服務(wù)模式的創(chuàng)新思路，結(jié)合工作實際給出了建立新型數(shù)字咨詢服務(wù)、開展個性化服務(wù)、創(chuàng)建用戶主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評價體制等創(chuàng)新對策辦法。

關(guān)鍵詞 圖書館 軍隊院校 信息服務(wù) 服務(wù)模式 創(chuàng)新研究

信息化戰(zhàn)爭是未來高技術(shù)戰(zhàn)爭的主要特征，主動適應(yīng)世界新軍事變革挑戰(zhàn)，加速推進軍事訓練信息化，努力提高訓練質(zhì)量和效益，全面增強我軍打贏現(xiàn)代技術(shù)特別是高技術(shù)條件下局部戰(zhàn)爭的能力，是軍隊院校一個較長時間內(nèi)緊迫而艱巨的戰(zhàn)略性任務(wù)。軍校圖書館作為學院信息化建設(shè)的重要基地，面對新的形勢和任務(wù)，深化圖書館改革，研究軍校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新之路是一項重要任務(wù)。

一、軍校圖書館信息服務(wù)存在的幾個問題

1、辦館理念問題。

從現(xiàn)實情況看，目前軍校圖書館的辦館理念較之院校整體辦學思想要求還過于陳舊，思想保守，觀念守舊的問題還沒有根本性改變。雖然對圖書館長期以來存在的“以藏為主”的觀念有認識，但樹立“以用為主”的辦館理念，嘗試開展新型信息服務(wù)工作的膽略不夠，創(chuàng)新氣魄不大，發(fā)展思路不寬。圖書館信息服務(wù)內(nèi)容和范圍往往局限在文獻處理和檢索傳遞上，而相應(yīng)的讀者信息需求、信息交流活動、讀者獲取和利用信息的全過程及各種信息源和信息系統(tǒng)分析選擇重視不夠，這樣使圖書館信息服務(wù)難以滿足用戶需求，致使讀者對圖書館信息服務(wù)的期待值和滿意度不高。

2、專業(yè)化服務(wù)問題。

近年來隨著院校的教學改革不斷深入，圍繞軍隊建設(shè)發(fā)展需求的科研項目成果豐碩。無論教學水平的提高，還是科研成果的取得，都離不開對信息資料的占有。而目前文獻信息保障的能力水平卻提升不大。一是對信息資源的深層次挖掘開發(fā)整合不夠；二是懂專業(yè)知識又掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的信息服務(wù)人才匱乏；三是在資源建設(shè)上專業(yè)化程度低，缺乏特色。這些都使得讀者對圖書館的依賴降低，圖書館利用率不高。

3、個性化服務(wù)水平問題。

個性化服務(wù)可以節(jié)省服務(wù)時間，提高工作效率。但目前圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)用規(guī)模小、數(shù)量少，總體上處于探索階段；系統(tǒng)設(shè)計偏于簡單，模塊功能不完善，應(yīng)用水平偏低；個性化信息服務(wù)形式比較簡單，一般只包括一些簡單的查詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容也有待進一步的深化，應(yīng)用效果不明顯。

4、讀者服務(wù)評價體系問題。

管理機制和辦學機制改革滯后，將制約著辦學質(zhì)量和水平的提升。圖書館沒有建立起科學的、系統(tǒng)的讀者服務(wù)評價體系和行之有效的管理機制，也會使得館員在開展具體的讀者服務(wù)工作時無章可循，一切過程和方法都是想當然，以自我為中心，缺乏透明穩(wěn)定的服務(wù)流程、科學有效的服務(wù)手段、明確開放的服務(wù)標準、強而有力的服務(wù)監(jiān)督、及時有效的服務(wù)反饋、獎懲分明的激勵措施等，嚴重影響著信息服務(wù)能力的提高。

二、軍校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展思路

圖書館要以其特有的知識底蘊、人文環(huán)境、行業(yè)規(guī)范和價值追求為教學、科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須千方百計地克服信息服務(wù)種種弊端，解決掉多個“不適應(yīng)”， 創(chuàng)新信息服務(wù)模式，使圖書館信息服務(wù)滿足新形勢下的讀者需求，適應(yīng)院校發(fā)展要求。

1、信息服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。

信息服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的主體，是信息資源服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面圖書館要保存好經(jīng)典的館藏文獻，引進新的文獻資源和創(chuàng)建具有軍校特色的專業(yè)數(shù)據(jù)庫群，形成本領(lǐng)域資源豐富的文獻資源中心，以滿足教學、科研及管理的需求。另一方面加大網(wǎng)絡(luò)資源的獲取力度，組織具有計算機知識、信息檢索知識和藏書建設(shè)經(jīng)驗的人員，專門從事網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，將網(wǎng)上浩如煙海的知識有針對性地加工、提煉、整合，滿足讀者的需要。

2、信息服務(wù)方式創(chuàng)新。

信息服務(wù)方式創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。現(xiàn)階段圖書館應(yīng)采取主動服務(wù)方式，如送書服務(wù)、跟蹤服務(wù)、調(diào)查服務(wù)、展覽宣傳服務(wù)等提供服務(wù)；采取流程服務(wù)方式，關(guān)注學員在院期間學習、科研全程信息需求，如入學、課程學習、畢業(yè)設(shè)計、研究生開題、撰寫論文、發(fā)表論文、論文提交等的各個階段的信息需求。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日趨成熟，聯(lián)機檢索和借閱服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、館際互借服務(wù)、文獻傳遞等服務(wù)都將成為必要的新的服務(wù)方式。使讀者足不出戶，就可以享受到圖書館的服務(wù)，得到自己所需的文獻資料。

3、信息服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

技術(shù)創(chuàng)新是圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的前提。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的技術(shù)創(chuàng)新主要是：變書面信息為數(shù)字化信息；變?nèi)斯し?wù)為自動化服務(wù)；變獨占信息為資源共享等等。采用新的技術(shù)手段，可超越時空的限制，使讀者共享全軍、全球范圍內(nèi)的信息資源。圖書館可以利用文獻和網(wǎng)絡(luò)信息的資源優(yōu)勢，開發(fā)建設(shè)具有實用性的本館特色數(shù)據(jù)庫，同時根據(jù)本院學科建設(shè)的需要，建立相關(guān)學科數(shù)據(jù)庫、原生資源庫，并提供實時的參考咨詢和信息服務(wù)。

4、信息服務(wù)的管理機制創(chuàng)新。

管理機制創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保證。管理機制，是指管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行機理。管理機制本質(zhì)上是管理系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運行原理，是決定管理功效的核心問題。圖書館一是借鑒企業(yè)管理模式，將質(zhì)量管理體系用于圖書館管理，以提高其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。二是要建立規(guī)范的規(guī)章制度， 使各項工作都有章可循、有章可依，實施精細化管理。并且還要善用激勵機制，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使其充分發(fā)揮主觀能動性，做好本職工作。

三、圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新對策措施

1、建立信息資源整合體系。

隨著數(shù)字圖書館的建設(shè)與發(fā)展，信息集成服務(wù)已成為圖書館關(guān)注的焦點，同時也是信息服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)。目前圖書館使用的數(shù)字圖書館應(yīng)用系統(tǒng)，僅實現(xiàn)了數(shù)字資源建設(shè)和統(tǒng)一發(fā)布平臺功能。下一步應(yīng)集中技術(shù)力量，應(yīng)用“搜索引擎技術(shù)”、云計算技術(shù)、WebService/SOA等先進的服務(wù)架構(gòu)，拓展系統(tǒng)功能，實現(xiàn)信息加工、信息檢索、信息傳輸和個性化信息服務(wù)的有機結(jié)合，建立一個功能結(jié)構(gòu)完善、業(yè)務(wù)管理規(guī)范、用戶界面友好統(tǒng)一的文獻信息服務(wù)保障系統(tǒng)。應(yīng)該把圖書館從資源組織到信息服務(wù)整個的業(yè)務(wù)流程移植到網(wǎng)絡(luò)平臺上，共同維護，構(gòu)建一個基于服務(wù)的、以用戶為主的圖書館平臺。使之有效地整合圖書館資源、圖書館管理和圖書館服務(wù)。

2、提供新型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

也就是圖書館從單純借還為主體逐漸地轉(zhuǎn)向E- 參考咨詢（Elibrary），即從被動式的信息獲取服務(wù)，向合作式的信息推薦方式發(fā)展。在建立本館數(shù)字參考咨詢平臺，實現(xiàn)深層次的信息提供基礎(chǔ)上，可借鑒“廣東省立中山圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”成功范例，利用軍訓網(wǎng)及各館資源、人力的優(yōu)長，建立軍隊院校圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，集各館優(yōu)勢為院校、部隊提供高質(zhì)量的服務(wù)，也真正意義上實現(xiàn)全軍一個館，達到資源共享目的。

3、開展個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)的本質(zhì)問題，是圖書館的資源和服務(wù)是允許用戶定制的。圖書館為用戶建立個性化信息服務(wù)平臺是實施高層次個性化服務(wù)的重要舉措。首先圖書館向用戶提供靈活的界面預(yù)定模板供用戶選擇，其中包括界面設(shè)置、資源遴選及服務(wù)定制等，形成針對個人或課題特殊需要和特殊應(yīng)用要求的數(shù)字圖書館，創(chuàng)造適應(yīng)個人心理和行為的信息活動環(huán)境。在研究讀者個性習慣、知識結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式的基礎(chǔ)上，隨時為他們搜索、選擇更具針對性內(nèi)容的文獻信息， 基于計量方法、文獻分析方法等方法準確地向讀者推薦文獻信息，從而使讀者的文獻需求得到最大限度的滿足。

4、創(chuàng)建用戶主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評價機制。

服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)理念創(chuàng)新和服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)理念創(chuàng)新就是要追求“零距離、零缺陷、零投訴”的最佳服務(wù)；服務(wù)方式創(chuàng)新就是要追求“服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)個性化、服務(wù)多樣化”。圖書館必須構(gòu)建一種快速反應(yīng)機制，能夠很快聽取用戶意見。我們應(yīng)該以“換位思考”的思維方式審視資源與服務(wù)的關(guān)系。以前是經(jīng)費決定資源，資源決定服務(wù)；現(xiàn)代圖書館應(yīng)該創(chuàng)建用戶主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量評價機制，即“需求決定服務(wù)，服務(wù)決定資源”。

服務(wù)是圖書館存在的理由，而服務(wù)質(zhì)量的提高就是需要不斷地創(chuàng)新。用“讀者第一”的理念，用網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、個性化的發(fā)展理念來重新審視圖書館現(xiàn)有的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)行為、服務(wù)形象，真正做到（廣泛）知道你，（首先）想到你，（方便）找到你，（高效）用到你，（滿意）評價你，（更多）利用你。使廣大讀者真正體驗到圖書館存在的價值。

（作者單位：空軍工程大學信息與導(dǎo)航學院圖書館）

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