基層醫院急診室護理糾紛問題與對策分析

由于急診室是基層醫院臨床的服務窗口，而急診室的護理人員同患者直接接觸，所以急診室是臨床護理糾紛比較多發的環節。而我院處于城鎮中心，并且患者也相對集中，同時又是基層的醫療服務單位。伴隨著社會的不斷發展與進步，廣大患者對醫療服務也有了較高的要求與期待。如何滿足患者的服務需求，已經受到廣泛的關注。本文對2011年8月～2012年8月急診室日常護理工作中常見的糾紛問題進行總結，并加以分析，旨在探討相應的對策。報告如下。

急診室常見護理糾紛

由于護理人員專業理論知識的缺乏及技術操作不熟練，應急能力差，憑經驗、習慣來片面看待問題而引起的護理糾紛。

由于護士工作責任心不強，工作不細心、三查七對不嚴而引發的護理糾紛。急診室工作量大、工作人員少，尤其是晚夜班護士工作繁忙，最容易引發差錯事故：輸液時，藥品檢查不嚴，引發輸液反應；肌肉注射時定位不準確，肌肉注射部位正確；輸液過程中巡視不嚴，藥液外漏，導致局部肢體腫脹、潰爛；姓名查對不嚴，抽錯血、加錯藥、打錯針等。

護理人員法律意識淡薄，缺乏自我保護，不嚴格遵守醫療技術操作規程，不重視已建立的各項規章制度而引發的護理糾紛。主要表現為在面對社會各層次的患者束手無策，不能沉著冷靜，不知道如何保護自己。如搶救時只忙于處理，而沒有把病情及時告知患者及家屬，一旦出現不良后果，容易導致患者及家屬的不滿。另外護士在護理操作中容易侵犯患者的隱私權及保密權，缺乏自我保護和證據意識，忽視證據的收集和管理¹；有的護士為了讓醫生得到休息，自己下醫囑自己執行。這種越權代勞行為，一旦出現糾紛，責任全在護士。

由于護理人員與患者及家屬或醫護之間缺乏有效的溝通而引起的護患糾紛。有的醫護人員不分場合言談，把科室間、科室內部的問題暴露在患者家屬面前，造成患者誤解而從中抓住利己因素。患者及家屬治病心切，對治療的期望值過高，或在為患者進行各項操作前后，未對患者及家屬如實說明操作的目的和注意事項，一旦意外，易引發護理糾紛。

由患者或家屬無理取鬧引發的糾紛、投訴：急診室是特殊的科室，接待的都是急、危、重癥患者，常常發生由于患者或家屬對護士工作不理解而引發的護理糾紛。如護士在收取搶救、留觀費或其他費用時與患方發生的沖突；患者或家屬醺酒后對護士的無理取鬧；晚夜班患者多，因等候的時間過長，患者未受到應有照顧而發生的糾紛等。

在急診室就診的患者由于就診時病情大多比較危重，因此急診進行急救時護士執行的大多是口頭醫囑¹，這樣緊急用藥、各種處置、病情變化都不能及時記錄，而是在搶救結束后進行補記，在補記過程中難免會有疏漏及書寫不全面的情況²。有時醫護溝通不暢時，造成醫護文書書寫內容不一致，存在書寫漏記、錯記、項目不齊全、不完整、未能準確反映病情，從而引發護理糾紛的發生。

基層醫院的護理質量管理體系不完善，護理管理人員對科室的護理工作的管理和監督不到位而引起的護理糾紛。護理人員安排不合理，特別是節假日或早、中、晚交接班時間人員少。規章制度落實不到位，特別是查對制度和交接班制度等。護理質量監督不力，只流于形式。

防范對策

加強護士在職教育，崗位培訓，加強對專業理論及技術操作培訓和考核，不斷提高專業技術水平，提高護理人員的綜合素質。嚴格按照護理部培訓計劃，結合本科室護理特點，進一步細化培訓內容，有針對性地進行護理相關知識學習和操作技能培訓，重點加強新分配的護士及5年以內護士的培訓，使全科護士熟悉掌握重點疾病搶救程序、各項應急預案、急診室常見疾病的護理及各種急救儀器的操作方法，提高整體護理水平并組織經常性模擬搶救配合演練。

加強護士法律知識培訓，強化護士風險意識：認真學習相關法律知識，掌握重點，重視舉證責任，善于發現護理工作中的隱患，明確什么能做、什么不能做，克服隨意性，增強落實法規制度的自覺性，學會尊重患者的權利，了解自己的義務，用法律武器保護患者和自身的合法權益。特別是對《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》等與護理人員關系密切的法律知識有所了解，從實際案例的分析中吸取教訓，提高護士的自我保護意識³。并把自我保護意識與救死扶傷的人道主義精神與社會責任感結合起來，在工作中，既要做到自已的合法權益不受侵害，又要給患者提供滿意的服務。

強化急診室護士的職業道德感和責任心，樹立服務意識：針對我院急診室護理隊伍年輕化，年輕的護士服務意識薄弱，工作責任心不強，在急診室工作中易引起護理糾紛。重點加強對新分配及新進科護士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓、新老護士結對子等形式；加強護理風險教育與培訓，提高護士法制意識，培養高年資護士檢查和幫助新護士的工作意識。在排班中加強“混凝土效應”，即將高年資護士和低年資護士搭配以應對突發事件；增強“以患者為中心”的服務意識；利用護理會議交流工作經驗和處理護患關系的技巧，使所有護士認清服務態度在急診室工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動上做到處處為患者著想。經常提醒全科護士進行“換位”思考，開展優質服務競賽活動，從患者及其家屬的切身利益出發，變被動服務為主動服務，提高患者的滿意度。

加強急診室護士慎獨修養，增強防范意識：教育護士不論在何時、何地、何種情況下都要嚴格執行各項規章制度、操作規程，認真做好“三查七對一注意”，嚴防差錯事故發生。要求護士熟練掌握急診治療中各種皮試藥物的藥理機制、配制方法、操作方法、判斷標準，做到各種皮試液現配現用，一人一針一管，嚴防交叉感染。對有疑問的醫囑應向醫生詢問清楚并核對無誤后再執行，切勿盲目機械執行。在皮試和肌注前一定要問患者是否空腹，有無過敏史、暈針史，勿錯過看皮試時間，并準備好搶救藥品和器械以防不測，杜絕差錯事故發生。

完善并嚴格執行科室各項規章制度和工作流程、護理操作常規，確保護理安全。通過定期與不定期檢查制度落實情況，特別是查對、護理文書書寫情況，并與平時的工作考核掛鉤，激發大家嚴格按照制度完成每一項護理操作。科室定期召開全體護士會議，對急診護理過程進行分析、總結，討論安全管理的重要環節，制定常見急癥搶救流程、應急預案流程、服務規范用語以及科室護理質量控制標準等，使大家在日常護理工作中有章可循，防止隨意性，并以文件為準則不斷對護理安全質量進行評價，使后來人員行為有規范，工作有標準，評價有依據。為確保急救物品、器材隨時處于備用狀態，切實做到“四定、三及時”，即定位放置、定人保管、定數量、定期消毒，及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行。

開展滿意服務活動，提高護士服務品質：①通過禮儀知識講座，觀看錄象，示范表演，制定護士禮儀規范制度等對急診室全體護士進行禮儀培訓。護理人員通過與患者進行溝通，可以了解患者的生理、心理、社會問題，關心、理解患者；通過溝通也可使患者充分地了解護理工作的特點和性質及疾病的基本知識，使護患雙方之間取得相互的信任、理解，以減少誤會、猜疑及護患糾紛的發生。對于年輕的護士說話生硬，不善于溝通的問題，采取用實際事例分析和老護士以身示教的方法，使她們不斷提高與他人溝通的能力。②加強了巡視制度并直接將此與績效獎掛鉤，促使護理人員從被動定時巡視至主動巡視習慣的建立。通過巡視多觀察，多關心，多照顧，多為患者解決實際問題。加強了溝通制度的執行力度，通過溝通、指導、解釋提高護士與患者有效溝通的能力，提高護士服務意識和品質，拉近了護患之間的距離。

建立和完善護理質量管理管理體系。護理部深入科室規范各環節管理，以嚴謹務實、及時發現問題解決問題的態度抓好每項護理工作的流程質量管理，使得護理工作流程能合理實用。發揮科室二級質控作用，組建由護理單元的護理骨干組成的護理質量控制小組，護理部制定相關質量標準與檢查評分細則，定期不定時對護理單元的質量進行目標管理，將質量檢查結果每月進行認真分析，提出整改措施并書寫成護理質量通報下發反饋到科室。通過此項措施的實施促使護理人員觀念有所轉變，質量意識，安全意識，從而提高護理質量。

根據急診室患者情況和護理工作量合理分配人力資源，彈性排班，增加患者高峰期的護理人員，同時制定了公共衛生等突發事件護理人員調配的應急預案，確保了急診室護理工作的有序開展。

規范和完善護理文書記錄，注重病歷內涵質量：護理文書的書寫是患者獲得救治情況的真實記錄，是評價治療效果的科學說明，是醫療事故、糾紛處理的法律依據。重視病歷書寫，要求護士書寫工整，病情描寫確切，重點突出，及時記錄。要準確記錄就診時間、搶救時間、死亡時間等，同時妥善保管醫療護理文件，以備舉證。急癥患者的搶救，護士執行口頭醫囑，不能立即書寫護理病歷時，也應在正確及時地執行醫囑后，用備用紙作簡要記錄，在力所能及的時間內記下必要的內容，為搶救補記護理病歷提供可靠的依據，并且與醫生溝通，有效地避免醫護文書不一致而引起的糾紛。

樹立自我保護意識：重視急救護理文書的質量，在準確執行醫囑后認真、及時完善護理記錄及院前護理急救登記；在做好搶救工作的同時，尊重患者及家屬的知情權，配合醫生及時給患者家屬傳遞信息，注意掌握告知時機、語言藝術，必要時做好文字記錄。

討論

患者均能夠得到滿意的護理服務，急診室護理人員受到患者的一致好評。

綜上所述，基層醫院急診室的工作量較大，患者病情變化快，每個環節都有潛在的安全隱患，易引發護理糾紛。防范護理糾紛要從規章制度、人員責任心和護理質量反饋等環節入手，以預防為主，查找并及時糾正安全隱患，逐步提高護理質量，急診室護士要嚴格遵守各項規章制度，不斷學習護理專業知識和規范護理操作，更新觀念，提高綜合業務水平，才能確保護理安全，切實為患者提供安全、方便、放心、滿意的全程優質服務。

參考文獻

1李雪妹，葉翠玲，盧慧嫻，等.強化法律意識防范護理糾紛.國際醫藥衛生導報，2003，9（18）：163.

2馮燕，林細容.急診科護理糾紛原因分析及防范[J].齊齊哈爾醫學院學報，2010，7：1155-1156.

3馬平仙.急診科護理糾紛的防范措施[J].中國社區醫師（醫學專業），2010，7：168-169.