前瞻性護患溝通對傳染病住院患者滿意度的影響

摘要：目的：探討前瞻性護患溝通對傳染病住院患者滿意度的影響，為促進傳染病患者健康策略制定提供依據。

方法：將220例病毒性肝炎住院患者隨機分成觀察組和對照組，護士對觀察組患者在入院隔離期、治療、檢查、手術和出院時均進行前瞻性、可預見性的溝通，并每天護患交談5分鐘；對照組僅給予患者一些常規的健康教育。出院時讓患者采取滿意度調查表進行評價。

結果：96.3%的觀察組患者對住院期間的護理溝通服務感到滿意，其滿意度遠遠高于對照組患者的81.3%。

結論：在傳染病患者住院期間，有效的前瞻性護患溝通有利于其身心處于最佳治療狀態，提高了患者的從醫性、疾病的治愈率，同時也提高了傳染病住院患者的滿意度，從而提升醫院的社會形象和知名度。

關鍵詞：前瞻性護患溝通 滿意度 影響

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0149-02

傳染病具有發病快、傳染快的特點，一旦發生流行，將對人民的生命造成嚴重威脅。據2009年中國衛生統計提要[1]顯示，2008年法定報告傳染病發病率和死亡率分別為268.01/10萬和0.94/10萬，病死率為0.35%。患者滿意度是衡量護理質量最可靠的指標之一[2]。近年來，在醫療護理工作中，傳染病患者對醫療服務的要求越來越高，為了使患者滿意，就必須為患者提供高效優質的護理服務，我們于2010年08月～2011年08月在臨床護理工作中開展了前瞻性護患溝通服務，變被動服務為主動服務，這種工作方法不僅能滿足患者疾病的護理需求，而且能滿足患者身心健康的護理需求。從而構建和諧的醫患關系，減少護理糾紛，患者滿意度明顯提高，取得顯著的社會效益和經濟效益，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。為我科2010年08月～2011年08月220例診斷為病毒性肝炎的住院患者，按入院順序隨機分成觀察組和對照組，觀察108例，其中男62例，女46例，年齡21～58歲，平均年齡（41.3±2.9）歲；對照組112例，其中男65例，女47例，年齡18～60歲，平均年齡（42.4±3.2）歲。兩組患者以平診、急診入院幾率相近，在性別、年齡、職業、文化程度、疾病嚴重程度及平均住院時間等方面無顯著差異，具有可比性。

1.2 方法。對觀察組患者，護士在入院后、各項治療、檢查、手術和出院之前均進行一些有預見性的溝通，另外，每天責任護士與患者多交談5分鐘，并在每個診療環節適時進行指導。而對對照組只進行常規的健康教育。前瞻性溝通方式為：①入院時隔離期溝通：和藹地向患者做自我介紹，然后介紹相關所患疾病的健康教育。②實施各種檢查、治療前溝通：現在患者對患病期間的一些可預見性的疼痛或是疾病的預后，越來越多的人表示認可。讓患者有一定的心理準備，緩解了緊張情緒和痛苦。③術前溝通：每位手術的患者都存在不同的恐懼和焦慮，講述手術的大致過程，可很好地除去手術的神秘感。④術中溝通：非全麻的患者，及時地溝通更有助于患者的配合。⑤術后溝通：一定要合理的飲食指導。⑥出院時溝通：介紹康復指導，仍存在的護理問題和注意事項。

1.3 兩組患者均在出院時使用我院設計的滿意度調查表進行評價。具體內容如下：①您對醫生服務態度的滿意程度。②醫護人員是否跟您講解相關疾病的健康教育知識？③治療檢查前后，護士有沒有給您介紹注意事項？④您對護士的總體評價。⑤您對入院時護士介紹住院環境、安全及注意事項等問題的滿意程度。⑥您是否知道誰是您的責任護士？⑦護士在治療、護理時尊重您的隱私嗎？⑧您對接待或護理您的護士的服務態度是否滿意？⑨您認為接待或護理您的護士的技術。⑩護士有沒有經常巡視病房？出院前，護士有沒有告知您出院的注意事項。您這次住院對我院總體滿意度。

2 結果

觀察組96.3%的患者對住院期間的護理服務感到基本滿意程度以上，其滿意度明顯高于對照組的81.3%，兩組間有顯著差異，P<0.05，見表1。

表1 2組患者滿意度比較

組別例數滿意基本滿意不滿意滿意程度

觀察組1081044096.3%

對照組1129114781.3%

3 討論

醫療服務本身具有厚重的人文價值，“知情、同意、自由、不傷害、最優化”，這是國際社會認可的醫學道德的最基本原則。伴隨傳染病患者住院期間更多的是恐懼、焦慮、被拋棄感、無助和疾病本身的疼痛，建立并完善護患溝通談話制度，加強護患溝通技巧的使用能力，更好地維護患者的隱私權和知情權，主動地為患者進行一些前瞻性的溝通，可有效地緩解患者的不安和痛苦，使其放松心情，接受現實，配合醫療護理工作，從而促進了和諧的醫患關系建立，促進病情早日康復，提高患者滿意度。

入院時和藹地向患者做自我介紹，讓患者有賓至如歸的感覺，然后介紹主管醫生、責任護士、主任、護士長的姓名；介紹相關的病房環境設施、住院須知，所患疾病的健康教育，待穩定患者的情緒后可提前告知即將進行的治療、檢查項目。實施各種檢查、治療前溝通：現在患者的知識層次在不斷升高，對患病期間的一些可預見性的疼痛或是疾病的預后，越來越多的人表示認可。每位手術的患者在手術前都存在不同程度的恐懼和焦慮，首先要鼓勵并靜聽患者說出自己的擔憂，介紹已康復的、相同的病例資料，減輕患者的心理負擔，講述手術的大致過程，也可很好地除去手術的神秘感，而讓患者更坦然地接受。

患者滿意度是患者自身憑著對健康的理解，結合在醫療過程中的切身感受，與預期中的醫療服務質量進行比較、評價，將患者的主觀感受和看法作為醫療服務質量的評價內容和標準之一，是對患者尊重的一種體現。醫院通過對病人滿意度的調查結果分析，有利于及時找出醫療服務的薄弱環節，有效改進工作；有利于和諧醫患關系，樹立良好的醫德醫風，提高醫療技術水平，增強醫護人員的責任感；有利于增加病人對醫院的信任度，提升醫院社會形象。

參考文獻

[1] 衛生部.2009年中國衛生統計提要[EB].www.moh.gov.cn，2009-05-20

[2] 劉桂榮.預見性溝通對住院患者滿意度的影響［J］.中國實用神經疾病雜志，2010，13（8）：31