主動(dòng)服務(wù)在臨床護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

摘要：目的：探討再次服現(xiàn)役的臨床護(hù)理中的應(yīng)用。

方法：樹(shù)立“主動(dòng)服務(wù)，移動(dòng)服務(wù)”的概念，設(shè)置了“護(hù)士-護(hù)士負(fù)責(zé)的部分-管床護(hù)士”三級(jí)管理體系，制定服務(wù)的具體實(shí)施計(jì)劃，并安排到具體的負(fù)責(zé)人在服務(wù)實(shí)施的有關(guān)義務(wù)進(jìn)行前，后住院醫(yī)院的滿意度調(diào)查。

結(jié)果：人護(hù)理服務(wù)的實(shí)施后，搬家服務(wù)，滿意度比實(shí)施前顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均<0.05）。

討論：在臨床護(hù)理活動(dòng)，推出“主動(dòng)服務(wù)，移動(dòng)服務(wù)”可以更好地提高醫(yī)院的病人滿意度，提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：主動(dòng)服務(wù) 臨床護(hù)理

Active service in the clinical care services

Liu Youlian Yang Yiqin

Abstract:Objective:To investigate the clinical care of active service again in the application.

Methods:The sections establish the “active service， moving service”concept， set up a “nurse - the nurse in charge - tube-bed nurses” three-tier management system， to develop service specific implementation plan and schedule to a specific person responsible for implementing the relevant obligations in the service be carried out before and after inpatient hospital satisfaction survey.

Result:After the implementation of patient care services， moving services， satisfaction was significantly higher than before the implementation， the difference was statistically significant (P<0. 05).

Discussion: In clinical care activities， the introduction of“active service， moving service”can be better to improve patient satisfaction with the hospital， to improve the market competitiveness of the hospital

Keywords:Active service Clinical care

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0151-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以及越顯緊張的醫(yī)患關(guān)系，面對(duì)社會(huì)的需求，臨床服務(wù)的理念也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這就要求護(hù)理工作者尋求更為全面的服務(wù)理念，而“主動(dòng)服務(wù)”的提出恰好解決了這一問(wèn)題，更好的詮釋了新型服務(wù)的核心，下面就本科室開(kāi)展“主動(dòng)服務(wù)”的臨床體會(huì)作出如下匯報(bào)：

1 資料與方法

1.1 一般資料。采用隨機(jī)數(shù)字表抽取的方法選擇2011年4月-2011年11月于本科室住院患者例，其中男250例，女250例，年齡36-68歲。

1.2 方法。

1.2.1 建立主動(dòng)服務(wù)管理制度，制定合理的服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，對(duì)所選擇的患者進(jìn)行分組管理，具體到各人，每位責(zé)任護(hù)士管理3位患者，實(shí)行人性化服務(wù)，負(fù)責(zé)患者住院期間的主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，每周由上級(jí)主管護(hù)士不定時(shí)抽查詢問(wèn)患者，監(jiān)督主動(dòng)服務(wù)的實(shí)施情況，及時(shí)作出指導(dǎo)，修改相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，每日責(zé)任護(hù)士均需至少查訪所管患者3次，作出相應(yīng)的總結(jié)及次日服務(wù)的相關(guān)修改，每日主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)需參與晨間及晚間查房3次，對(duì)病區(qū)的患者有全面的掌握，及時(shí)更新服務(wù)計(jì)劃。

1.2.2 主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵“主動(dòng)服務(wù)”在于心的服務(wù)，特點(diǎn)在于沒(méi)有具體的程序，沒(méi)有具體的操作流程，側(cè)重的是一種服務(wù)理念方面的標(biāo)準(zhǔn)，在不斷的溝通與交流中給予人性化的服務(wù)，具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：“六有”服務(wù)-手續(xù)有人辦、住院有人管、檢查有人陪、心理有人慰、出院有人送、回家有人訪。

1.2.3 手續(xù)有人辦。完善住院預(yù)約流程，建立系統(tǒng)的住院預(yù)約本，專(zhuān)人管理，做到有記錄，及時(shí)安排，為患者提供住院預(yù)約服務(wù)，合理安排患者入院治療；患者來(lái)院治療時(shí)要做到入院接待到位，做好護(hù)理工作人員的培訓(xùn)工作，做到“六個(gè)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.4 住院有人管。合理收費(fèi)服務(wù)，每日發(fā)放費(fèi)用清單，及時(shí)解釋、解決各種收費(fèi)問(wèn)題；加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，清晨拉起窗簾，病房通風(fēng)，保持空氣新鮮、溫濕度適宜，播放抒情放松的輕音樂(lè)，晚間保持病房安靜，盡量減少照明燈，運(yùn)用中醫(yī)知識(shí)理論根據(jù)病情改善病室環(huán)境，創(chuàng)造適宜病人的病室環(huán)境。在病人住院期間，護(hù)理工作者應(yīng)及時(shí)做好“細(xì)微服務(wù)”，年老體弱、術(shù)后、病重患者應(yīng)重點(diǎn)看護(hù)，自費(fèi)困難的患者應(yīng)做好心理護(hù)理，并合理安排患者治療，減輕患者的負(fù)擔(dān)，以期患者有良好的心境治療疾病，更好的恢復(fù)健康，

1.2.5 檢查有人陪。大部分患者對(duì)相關(guān)檢查項(xiàng)目都是相當(dāng)恐懼的且缺乏相關(guān)知識(shí)的?；颊咄獬鰴z查時(shí)，可以由管床護(hù)士陪護(hù)。一方面可以在運(yùn)送途中為患者再次講解檢查相關(guān)注意事項(xiàng)，同時(shí)觀察病人的病情，如病情發(fā)生變化可以及時(shí)處理；另一方面在有的患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉或沒(méi)有家屬陪同的情況下，通過(guò)陪護(hù)可以方便患者及時(shí)就醫(yī)，為患者及家屬解除后顧之憂，切實(shí)拉近了醫(yī)患距離，增進(jìn)了醫(yī)患感情。

1.2.6 心理有人慰。①多與患者溝通，了解患者尤其是化療、手術(shù)病患者的情況，恰當(dāng)?shù)慕佑|，傳遞相互之間的信任與關(guān)愛(ài);②記錄每位病人的生日，為住院每位過(guò)生日的患者送上蛋糕和生日賀卡或鮮花等，讓美妙的音樂(lè)伴隨著溫馨的祝福，流淌在患者的心田3、對(duì)于特殊情況，如化療期間，經(jīng)濟(jì)條件差的患者，可以偶爾煲有益的湯拿給患者喝。

1.2.7 出院有人送。①提前告知患者出院時(shí)間。②出院時(shí)發(fā)放“愛(ài)心”服務(wù)卡，卡上印科室簡(jiǎn)介、門(mén)診時(shí)間安排、出院后的飲食調(diào)護(hù)及功能鍛煉、注意事項(xiàng)等等。③幫忙拎取出院物品，送病人至醫(yī)院門(mén)口，路程遙遠(yuǎn)者，幫其叫車(chē)。

1.2.8 回家有人訪。①信息聯(lián)絡(luò)渠道現(xiàn)代化，建立患友QQ群或手機(jī)飛信網(wǎng)，定時(shí)詢問(wèn)患者出院后的身體情況，發(fā)布健康資訊及講座信息等。②家庭回訪:定期到病人家里進(jìn)行探訪、提供宣教及護(hù)理，記錄病人出院后的病情，回科室后進(jìn)行討論總結(jié)、整理，為下一步回訪做好更充分準(zhǔn)備。

1.3 觀察及測(cè)評(píng)方法。

1.3.1 進(jìn)行回顧性比較:將2010年(實(shí)施前)與2011年(實(shí)施后)患者對(duì)護(hù)理工作滿意率進(jìn)行比較。

1.3.2 實(shí)施前后患者滿意率的評(píng)價(jià):均使用我院統(tǒng)一的“患者滿意度調(diào)查表”，每月護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)抽查住院患者30%，發(fā)放調(diào)查表，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。調(diào)查表由主管護(hù)士發(fā)放與收回，回收率100%;患者均為住院5d以上和2級(jí)護(hù)理以上，思維清楚的患者，共300例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)獲得的數(shù)據(jù)使用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，比較采用X2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較(人)

項(xiàng)目

滿意度

實(shí)施前（n=96）實(shí)施后（n=96）▲

1.您初入病房時(shí)，對(duì)護(hù)理人員接待您的及時(shí)性、主動(dòng)性是否滿意88（91.67）96（100.00）

2.入院時(shí)護(hù)士是否向您介紹病區(qū)環(huán)境（1）87（90.63）96（100.00）

是否介紹住院有關(guān)規(guī)定及安全防范等注意事項(xiàng)（2）86（89.58）96（100.00）

病房電視、空調(diào)、床護(hù)欄、對(duì)講機(jī)等主要設(shè)施的使用方法（3）87（90.63）96（100.00）

3.是否向您介紹疾病保健相關(guān)知識(shí)（1）84（87.50）95（99.17）

是否介紹飲食方面的知識(shí)（2）83（86.45）92（95.83）

是否介紹功能鍛煉方面的知識(shí)（3）82（85.42）90（93.75）

是否介紹藥物服用方法和注意事項(xiàng)（4）80（83.33）91（94.79）

是否介紹檢查、手術(shù)相關(guān)注意事項(xiàng)（5）79（82.29）90（93.75）

4.是否經(jīng)常巡房88（91.67）95（98.96）

5.發(fā)放口服藥是否及時(shí)92（95.83）96（100.00）

6.您對(duì)病房環(huán)境的整潔、安靜方面是否滿意88（91.67）89（92.71）

7.當(dāng)您使用呼叫鈴時(shí)，能否及時(shí)解決您的需要84（87.50）92（95.83）

8.住院期間，您對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意（1）90（93.75）96（100.00）

護(hù)理人員在工作中是否細(xì)心、體貼（2）88（91.67）94（97.91）

9.住院期間，您對(duì)護(hù)理人員靜脈穿刺水平是否滿意（1）90（93.75）96（100.00）

日常護(hù)理技能是否滿意（2）86（89.58）95（98.96）

治療時(shí)間安排是否滿意（3）80（83.33）90（93.75）

與實(shí)施前相比▲P<0.05。

2 討論

隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們生活質(zhì)量的日益提高，人們對(duì)醫(yī)療健康水平的要求越來(lái)越高，患者就醫(yī)已不滿足于基本的醫(yī)療護(hù)理，而是期望得到全方位的服務(wù)。護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，在保障患者生命安全、促進(jìn)康復(fù)、減輕痛苦和提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度等方面擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任。而“主動(dòng)服務(wù)”這一服務(wù)理念的帶入恰恰符合當(dāng)下的醫(yī)療服務(wù)要求，滿足了社會(huì)對(duì)醫(yī)院的要求，也加強(qiáng)了醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)理念方面，“主動(dòng)服務(wù)”與以往的臨床服務(wù)最大的不同在于這種全新的服務(wù)理念沒(méi)有具體的程序，沒(méi)有具體的操作流程，側(cè)重的則是一種服務(wù)理念方面的標(biāo)準(zhǔn)，在于一種心的互動(dòng)，心的體會(huì)，想病人所想，急病人所急。使護(hù)士清晰地認(rèn)識(shí)到自己的行為是代表整個(gè)醫(yī)院乃至整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的形象，工作中追求服務(wù)至善至美，技術(shù)精益求精，信譽(yù)真誠(chéng)可靠。