護患溝通技巧在臨床的應用

摘要：

探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統的護理。

關鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫療服務質量的要求及健康觀點也發生了巨大提高了。我們發現，在臨床工作中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內容，筆者經過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現簡述如下：

1 護理人員在促進護患關系中所起的作用

1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協助者，教育者，咨詢者。在護患關系的建立與發展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發生。

1.2 準確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現問題時才來向醫護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權益，獲得安全優質的醫療護理服務是病人的基本權利，只有對病人的權益有充分的熟悉，才能處理護患權益差異的矛盾沖突中發揮積極的主導作用，使護患關系保持良好的發展。

2 護患溝通技巧的臨床應用

2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環境，保持適合的距離、姿勢，儀態及眼神接觸，根據病人的需要調整適當的類型及過程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。

2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。

2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統一，儀表會影響病人對醫者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現護患平等關系，同時也體現護士對病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果基礎[2]，護患溝通是構建和諧醫患關系的前提條件和構建和諧醫療環境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統的整體護理。

參考文獻

[1] 李小妹.護理學導論.長沙：湖南科學技術出版社，2001：83.85

[2] 趙長云，范宇瑩.談非語言溝通在護患關系中的應用.實用護理雜志，2002：18（6）：73