門診輸液患者對輸液護士的素質要求及對策

摘要：目的：了解患者對門診輸液護士職業素質的要求及滿意度，在科室護理人員隊伍建設中采取針對性措施，提高輸液護士職業素質及門診輸液的服務質量，實現優質護理。

方法：隨機調查門診輸液患者100例，采用自行設計問卷進行調查。

結果：對策實施前患者認為護士服務態度不夠熱情，回答問題不夠仔細，不能就相關治療目的及時間安排準確解釋，最重視的是護士的服務態度，其次是護士的技術，最不能忍受護士粗心大意，認為優質護理最重要的是服務態度。

結論：在科室護理人員隊伍建設中要注重禮儀和服務態度，優化服務流程，提高人員理論及操作技能等是提高隊伍素質及服務質量的有效舉措。

關鍵詞：門診 輸液 素質

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0232-02

門診輸液室是病人流動性很大的治療場所，是醫院對外服務的窗口，其服務質量直接關系到醫院的聲譽和品牌，為了提高服務質量，實現優質護理，對護理人員的素質提出了更高的要求。筆者通過對100例門診輸液病人的問卷調查，得知他們對門診輸液護士的素質要求及滿意度，并針對調查結果，在科室護理人員隊伍建設中采取了一些針對性的措施，取得了較為滿意的效果。現介紹如下。

1 對象與方法

1.1 對象。2011年1月-3月來我院門診輸液室輸液的100例患者，其中男46例，女54例；年齡16歲～75歲(50.8歲±7.6歲)；納入標準：意識清楚，有一定讀寫能力，能理解問卷內容，自愿參與本次研究。將病人按1～100編號。

1.2 方法。

1.2.1 調查工具。采用自制的患者對護士職業素質要求調查表，內容包括：①一般情況，包括姓名、年齡、性別、文化程度、職業；②患者對護士素質滿意情況分為4個等級，很滿意、滿意、一般、不滿意；③患者對護士素質要求。

1.2.2 調查方法。通過隨機抽樣的方法發放問卷，并向調查者解釋調查目的并取得其同意，當場發放并收回。本次調查共發放問卷100份，收回有效問卷100份，有效回收率為100％。

2 結果

對收回的問卷進行統計分析，結果見表1、表2。

表1 對策實施前后患者對護士素質滿意度（％）

項目

很滿意滿意一般不滿意

措施前措施后措施前措施后措施前措施后措施前措施后

護士具有良好的儀表舉止90%93%6%6%3%1%1%0%

護士總能耐心回答問題45%70%30%22%20%6%5%2%

護士具有嫻熟的操作技能86%90%5%5%4%4%5%1%

護士主動關心70%89%20%7%6%3%4%1%

護士態度熱情禮貌65%90%14%6%15%4%6%0%

護士尊重您的隱私79%85%15%10%5%5%1%0%

護士能有效與您溝通89%91%9%5%2%4%0%0%

護士能提供各項治療的目的及時間安排70%88%18%8%6%2%6%2%

表2 患者對護士職業素質要求（％）

項目結論

您認為護士最重要的素質是什么專業知識豐富技術一流態度和藹經驗豐富

20%28%32%20%

護理中您最希望得到是什么態度親切專業指導嫻熟的技術善于溝通

30%23%27%20%

您最無法忍受的形象是什么態度冷漠技術生疏粗心大意知識不足

25%25%30%20%

您認為優質護理最重要的是什么態度和藹溝通技巧專業知識豐富技術嫻熟

30%20%25%25%

由表1可知，措施實施前90.0％以上的患者對護士職業素質滿意。但也發現有少數患者對護理服務并不滿意，認為護士服務態度不夠熱情，回答問題不夠仔細，不能就相關治療目的及時間安排準確解釋，說明護士的職業素質仍需提高。措施實施后患者對護士職業素質滿意度明顯提高。

表2顯示，患者最重視的是護士的服務態度，其次是護士的技術，最不能忍受護士粗心大意，認為優質護理最重要的是態度和藹。

3 對策

3.1 注重禮儀，微笑服務[1]。組織學習禮儀課程，由專業人員授課，對患者輸液前后的接待及護送離院等制定一系列文明用語及行為規范，統一服裝，區別于普通病房的護士，鼓勵淡妝上班。舉辦微笑課堂，通過角色互換讓每位員工感受微笑的重要性，并要求每個人找到自己最美的微笑。

3.2 優化工作流程，體現優質護理。

3.2.1 增加人力資源配置，優化排班模式，根據人員個性特點及工作經驗組合排班，發揮每位護士的優勢；加強醫院后勤支持系統。

3.2.2 醫院采用電子管理系統，醫囑處理網絡化，杜絕了因醫囑字跡不清而造成的錯誤。設立了自動喊號系統，使得輸液排序透明化，從而保障輸液秩序，減少醫患之間、患者之間的矛盾。

3.2.3 進行優質護理服務創新，倡導細微護理。為體虛年老等有特殊需求的患者提供特需輸液室服務，在醫院現有條件下最大限度地滿足患者的需要，讓患者在舒適中順利地接受治療，早日康復[2]。

3.3 加強業務知識學習，提高理論和操作技能水平。

3.3.1 根據知識互補原則將人員以5-6人為一組分為3個小組，每個月由其中一組組織一次理論授課工作，3組輪流負責，以一年為一個學習周期，每月學習完畢進行理論考試，根據考試情況分析總結并調整學習計劃，以鞏固學習成果。

3.3.2 以全國衛生系統操作技能培訓項目為標準，每月選擇一項進行集中培訓與考核，對考核成績未達標者，采取一對一培訓直到達標后進入下一輪操作培訓與考核，使每位護士的操作水平均達到一定高度。

3.4 延伸護理，體現特色。對每一位門診輸液患者均納入患者資料庫，內容包括患者的基本資料、疾病史、異常檢查結果、使用藥物情況等。此后由專門的護理人員以電話或上門隨訪的形式進行后續護理，如居家飲食宣教、電話解疑等。

參考文獻

[1] 吳永珍，吳永輝.門診實施優質護理服務的效果評價[J].醫學信息，2011，24（7）：31-32

[2] 楊華利，王海桃.人性化護理在護患關系中的應用[J].當代護士，2008，1：23-24