溝通在病案管理工作中的合理運用

摘要：通過提高病案管理人員的溝通能力，減少因溝通不暢引起的工作不便與不必要的醫(yī)療糾紛；總結(jié)日常工作中存在的問題，分析其產(chǎn)生的原因；運用恰當?shù)臏贤ǚ绞胶图记桑鰪娽t(yī)院內(nèi)部的凝聚力，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：溝通 病案管理 醫(yī)患關(guān)系

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0234-01

隨著社會的發(fā)展，人們法律意識和思想覺悟的增強，病案管理工作在醫(yī)院各項管理活動中的地位越來越重要，作為一名病案管理員，即要與臨床科室的醫(yī)護人員建立良好的工作關(guān)系，保持暢通的溝通渠道，又要為各類病案利用者服務(wù)，為他們提供必須的病歷資料和信息咨詢，可以說病案管理是一項服務(wù)性很強的工作，因此，我們要不斷的學(xué)習(xí)和掌握各種溝通方法和技巧，并將其靈活運用于管理工作之中。

1 病案管理工作中溝通的重要性

病案室是醫(yī)院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病歷及其他數(shù)據(jù)信息，并對其進行整理加工、排序、存檔，形成完整系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，進而為患者和其他人員提供真實、全面、準確的資料信息。

1.1 一份原始的病歷資料回收到病案室之后，要經(jīng)過整理、審閱、錄入、排序等眾多環(huán)節(jié)，才能形成一份完整的病案資料。在此過程中，每個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)我們解決不了的問題，需要與臨床科室進行協(xié)調(diào)才能解決。另外，各臨床科室醫(yī)護人員也經(jīng)常到病案室借閱、修改、咨詢各類信息，可見，溝通在我們的日常工作中至關(guān)重要。但由于個人知識、經(jīng)驗水平、性格、見解、記憶力和語言表達能力的不同會造成對同一事物的不同理解，形成溝通障礙，為工作帶來不便。因此我們只有牢牢掌握各種溝通技巧，在組織內(nèi)部建立暢通的溝通渠道，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，才能增進彼此的了解，協(xié)調(diào)工作中的摩擦，使各項工作順利進行。

1.2 病案管理工作的根本目的是為了病案的利用，因此，如何為病案利用者提供完美、滿意的服務(wù)是每個病案管理人員的必要職責(zé)。復(fù)印病歷資料代表著此次醫(yī)療活動的結(jié)束，所以作為一個與患者直接接觸的醫(yī)院窗口，必須樹立熱情、負責(zé)的工作形象，妥善處置復(fù)印過程[1]。從患者提出申請到復(fù)印完成，這一過程中要主動與患方交流，熟練的運用溝通技巧，注意交流的態(tài)度和語氣，消除患者的不滿情緒，提高病案利用者的滿意度。

2 病案管理工作中存在的問題

2.1 由于病案管理專業(yè)興起的較晚，院領(lǐng)導(dǎo)及各科醫(yī)務(wù)人員對病案管理工作不了解，不重視致使我們的日常工作中出現(xiàn)許多急待解決的問題：病案不能及時上交病案室；病案內(nèi)容缺項錯項；檢查報告單姓名或年齡不相符，歸檔不及時；醫(yī)師修改病歷拖拉；不嚴格遵守病案借閱制度，找他人代借病歷或不按時歸還，甚至造成病案的丟失。以上種種原因造成病案不能及時歸檔，不能為病案利用者提供及時、完整準確的病歷資料，給保險或報銷帶大極大的麻煩，埋下醫(yī)患糾紛的隱患。

2.2 病案利用者的認知缺陷，許多病案利用者不了解病歷資料涉及個人隱私，也不了解病歷在法律和醫(yī)療鑒定中的重要作用，在復(fù)印病歷的過程中往往忽視醫(yī)護人員的提示，不帶全所需證件，甚至強烈索取法定之外的病歷資料；有的患者或家屬由于長期遭受病痛的折磨和巨大的經(jīng)濟壓力，極易產(chǎn)生不良情緒，稍不順心便會脾氣爆燥，言詞激烈，難以溝通，還有部分人對復(fù)印收費問題極為不滿。怎樣在遵守原則的前題下令病案利用都滿意，需要我們運用良好的溝通技巧加以解決。

3 運用恰當?shù)臏贤记山鉀Q管理工作中的問題

3.1 通過通知、會議、電話等書面及口頭溝通的形式加強對本院醫(yī)護人員病案管理有關(guān)知識的宣傳教育，使醫(yī)務(wù)人員了解病案在醫(yī)院管理、法律及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患糾紛中的重要作用：如組織全院醫(yī)務(wù)人員進行《醫(yī)療事故處理條例》的學(xué)習(xí)，就病歷書寫有誤引發(fā)醫(yī)患糾紛的病案展開分析討論，使醫(yī)務(wù)人員對病歷書寫重要性的認識由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病歷借閱、上交、修改制度，限定日期，責(zé)任到人，形成文件分發(fā)到各科室。并及時以電話等形式與醫(yī)護人員進行溝通，在溝通過程中，注意談話的方式和語氣，避免盾的產(chǎn)生，營造良好的組織氛圍，團結(jié)一致，共同解決問題。

3.2 加強宣傳復(fù)印病歷資料知識流程，解決申請人攜帶證件不全問題。如在院內(nèi)各科室顯要位置設(shè)多處宣傳欄，列出復(fù)印病歷所需手續(xù)，病案室的咨詢電話等。在復(fù)印病歷的過程中既要遵守原則，又要主動熱情，如果病案利用者強行索取法定之外的資料信息，我們要耐心向病人解釋，必要的時候向?qū)Ψ匠鍪鞠嚓P(guān)文件，以理服人。對于情緒激動的患者或家屬，我們先要學(xué)會耐心的傾聽，表示出對對方的同情和尊重。了解其不滿的原因，找出說服對方的關(guān)鍵，然后態(tài)度誠懇、語氣溫和的和對方交流，以情動人，營造文明溫馨的環(huán)境，化解激動的情緒達到對方滿意。

4 小結(jié)

現(xiàn)在社會，醫(yī)院要保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)，先進設(shè)備至關(guān)重要，但服務(wù)質(zhì)量，人文管理等無形資源的與時俱進也極為關(guān)鍵。作為一名專業(yè)的病案管理員，我們要發(fā)揮自身的主觀能動性，對內(nèi)營造良好的組織氛圍，增強內(nèi)部的凝聚力；對外充分發(fā)揮病案管理人員的中間調(diào)節(jié)作用，提高醫(yī)患間的信任度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；謹記全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和競爭環(huán)境，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象，使醫(yī)院能夠長期充滿生機和活力，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的新理念、新模式[3]。

參考文獻

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[2] 余彩菊，李躍程，邱景平，等.病歷書寫缺陷分析與對策[J].中國病案，2010，11(1)：20

[3] 羅以娟，邱秀梅.病案人文管理在醫(yī)院信息服務(wù)中的作用[J].中國病案，2010，11(5)：4