論餐飲企業商業倫理

摘 要：商業倫理是商業活動中影響人們行為的重要因素之一，是否遵守商業倫理關系到企業及其利益相關者的各自利益。在逐利而為的市場經濟中，餐飲企業如何面對商業倫理的挑戰，關系到餐飲企業能否可持續發展，關系到餐飲企業的信譽。

關鍵詞：餐飲企業；商業倫理；利益相關者

中圖分類號：F272.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）17-0020-02

自從亞當斯密在國富論中提出了人是自利的觀點，在商業活動中人們的逐利思想便深深印在了廣泛的商業活動中。現代經濟活動要求人們必須遵守商業倫理，否則會帶來致命的打擊。酒店業作為旅游業的支柱產業之一，是地區經濟、國家經濟的有力支撐。同時，接待來自國內外各地的游客，是展示一個國家、一個地區的窗口。酒店經營活動中涉及復雜的經濟活動，牽涉到來自股東、消費者、酒店的商業伙伴等各方的利益，因此，無論從股東的角度，還是從消費者的角度抑或是商業伙伴的角度來講，都需要符合商業倫理的行為來影響各方，而不是依靠欺詐、歧視、不公平等來破壞酒店業的整體形象。本文擬從餐飲企業的利益相關者切入，對餐飲企業的利益相關者的商業倫理行為進行分析論述，以期望解決困擾餐飲企業的商業倫理問題，并為餐飲行業的健康發展提出建議。

一、餐飲企業的商業倫理

何為商業倫理？琳達·K·屈維諾指出商業倫理是指在商業活動中組織或個人的倫理行為。餐飲商業倫理是指餐飲企業在商業活動中的組織或個人的商業倫理行為。這些商業倫理行為包括賄賂、威脅、欺騙、偷竊和不公平歧視五個方面的內容。

二、利益相關者

20世紀80年代弗里曼提出：“能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的所有個體和群體”。根據弗里曼對利益相關者的定義，可以看出餐飲企業的利益相關者包括：股東（債權人）、員工、供應商、消費者、公共部門、社區、競爭者等等。這些利益相關者在餐飲企業的經營過程中均會起到不同的影響作用，根據影響的程度來劃分，主要的利益相關者應是股東（債權人）、員工、供應商、消費者4個方面的相關者。

三、餐飲企業存在的商業倫理行為

1.賄賂。賄賂（Bribery）是通過購買影響力而操縱別人。賄賂被定義為提供、給予、接受或要求有價值之物，以達到影響相關人員履行商業職責時所做行為的目的。賄賂的表現形勢：供應商想采購員提供非正常報酬，這種非正常報酬使供應商與采購員達成共識，當雙方交易時，采購員為供應商帶來好處，這種好處是正常交易外的好處，供應商在正常獲取利潤之外的好處，這種利潤之外的好處是以犧牲餐飲企業的利益為前提的。

餐飲企業的原材料采購費用占到整個餐飲企業的營業額的30%—80%（具體情況要視餐飲企業的檔次、售價、采購的成本來定）。餐飲原材料的成本是餐飲企業經營中的最大的支出之一，而且原材料的采購過程難以控制，會直接導致成本大幅上升。采購成本高原因有很多，如原材料漲價、采購人員不熟悉市場、采購人員索要采購的回扣，前兩者可以理解為正常原因，后面的一種則是非正常原因，是與采購人員和供應商商業倫理道德相關的行為。賄賂行為會導致采購的原材料質量不能滿足廚房廚師的烹制要求，或者比計劃采購的數量要少。采購人員通過損害餐飲企業的利益，獲得了來自供應商的不正當利益。同樣的原料，不同質量所烹制出的菜肴在色香味形上會有明顯的區別。

2．威脅（Coercion）。琳達·K·屈維諾認為，是指用暴力或威脅控制他人。它的定義是“用武力、武器或威嚇進行強制、限制……可以是實際的、直接的或明確的，諸如用武力強迫他人做違背其意愿的事；也可以是暗示的、合法的或推定的，諸如一方受另一方壓力的制約去做依其本意不會做的事。” 如餐廳經理無條件的要求員工加班，員工不肯加班，經理會在工作中采取脅迫的手段處處刁難服務員，甚至威脅在績效評估時給其評很低的分數，減少獎金。

在餐飲企業中還經常會發生員工威脅管理者或股東的現象：餐飲企業的主要技術力量是廚師，而且烹飪技術的高低與廚師個體有很大關系，不同廚師烹制同樣的菜肴，出品質量會有較大的差別，這與烹飪技術手工操作有很大關系。廚師掌握著烹飪的技術，決定著菜肴的質量以及生產過程中的成本控制。當廚師與管理者發生沖突時，廚師會以立刻不做走人為要挾，威脅管理者立刻滿足其條件。這種條件可能是合理的也可能是不合理的，但無論如何，以這種威脅的方式來要挾管理者的行為都被我們看成是違反商業倫理的行為。

采購人員會向供應商索要賄賂，否則就會選擇其他供應商，以此來威脅供應商為餐飲企業提供原料。

3．欺騙（deception）是通過誤導來操縱他人或某個公司。欺騙是指“欺騙性的行為；以虛假的語言或行動蓄意誤導……明知故犯地做虛假的關于現在或過去的報道或描述。”這種不誠實行為是違反商業倫理的最常見形式。欺騙包括對研究數據或會計數據進行歪曲或做假，做誤導性廣告，以及不真實地描述產品。這種不誠實行為是違反商業倫理的最常見形式

餐飲企業的欺騙行為會發生在消費者購買產品過程中、餐飲企業在推出新產品中夸張性宣傳、餐飲企業的會計數據造假等方面。如餐飲企業在已知是地溝油的情況下仍然使用它為顧客烹制食物，而且還告知顧客自己的油是安全的，顧客在沒有專業知識的情況下消費了劣質的產品，傷害了身體，而餐飲企業通過欺騙顧客獲得了超出正常利潤的利潤，因為地溝油的采購成本通常都會比質量合格的油要廉價很多。

4．盜竊（theft）就是拿走不屬于自己的東西。約瑟夫·諾蘭 （Joseph Nolan）和杰奎琳·諾蘭-黑利（Jacqueline Nolan-Haley）把它定義為“盜竊的行為，即在未經主人同意的情況下取得其財產。”員工盜竊案例中的酒店員工盜竊顧客的錢物，是典型的盜竊行為。盜竊行為也會發生在酒店員工盜竊酒店財物上，如盜竊酒店的酒水、廚房貴重原材料等。除了盜竊財物之外還有信息盜竊。很多酒店的信息是保密的，如一些外資品牌酒店的內部網站上有很多關于本集團內部的工作資料，員工很容易進行下載然后將一些秘密信息向外公開。盜竊行為是嚴重違法酒店商業倫理的行為。

5．歧視（discrimination）：“不平等待遇；或因種族、年齡、性別、國籍或信仰等而拒絕給予某人通常的權利……或在受優待者和不受優待者之間難以找到合理的區別的情況下不能平等地對待所有人。”這種歧視是不公平的。不公平的對待是歧視行為的主要表現形式。服務員為客人服務時根據客人的消費額度的多少或者社會地位的高低，在同樣服務內容上提供不公平的服務，如客人點菜后，對消費高的客人進行更加周到的服務，對消費低的客人則比較隨意，導致客人不滿意。

三、餐飲商業倫理產生的原因

1.人的自利本性。經濟學家亞當斯密認為：人是自利的，這是市場經濟的前提，利主義者受到利益的驅動，是純粹的經濟人，行動決策的依據就是成本—收益分析，收益大于成本時就采取行動，收益小于成本時就不采取行動。在餐飲商業活動中充滿了大量的利己行為，利己行為導致了餐飲商業倫理問題的出現。這是餐飲商業倫理產生的根本原因。

2.現實市場競爭激烈的原因。隨著中國市場經濟的進一步發展，整體市場相比較上個世紀末的競爭更加激烈。在激烈的競爭中，部分企業面臨生存壓力，為了生存，不得已而采取非常手段來獲取企業的生存機會。如面對不斷攀升的人工成本，酒店迫于生存壓力，有些酒店會以不給員工買社保來降低成本。

3.商業倫理教育的缺失[2]。商業倫理課程起源于上個世紀后半期，是歐美國家的商科學生的必修課。目前我國還很少有學校將這門課設為專業課程，旅游酒店管理專業開設這門課程的學校更是屈指可數，導致學生對商業倫理沒有系統的認識，不能認識到它的危害性，即便在員工入職后，由于酒店管理公司缺少這類培訓內容，也使得商業倫理培訓工作無法落實或落實不到位。相反國際酒店管理公司則較為注重商業倫理的管理，在公司手冊上都有明確的指引，使得員工有章可循。以曾14次獲得奧運會的餐飲服務商資格的愛瑪客公司為例，將“為愛瑪客的利益相關者——我們的員工，客戶，顧客，社區和股東，創造長期價值和贏得最好的機會。”列為公司的商業目標。

四、如何管理餐飲企業經營管理中的商業倫理行為

1.加強專業學生的商業倫理教育。商業倫理是近年新出現的商業課程，商業倫理教育在中國的商科學生的學習中還有待普及。商業倫理教育首先應該在高等院校的酒店管理專業學生中普及，在學生的學習過程中首先應該學習商業倫理課程，道德的教育應當先于專業技術的教育，讓學生在學習階段就知道商業倫理對于未來工作、行業、個人發展的重要性。

其次要對企業領導者進行商業倫理教育，因為領導者具有示范作用，是整個企業的風向標，領導者的高尚的倫理行為會引導下屬效仿[4]。同時，重視道德領導力建設。領導要把員工的利益放在心上，公平決策，值得信賴，與員工探討商業倫理問題；共同制定餐飲企業的商業倫理標準，使企業上下達成一致的意見。考察、學習業內商業倫理建設工作比較好的公司企業學習其先進的思想、方法。

2.加強社會輿論監督[3]。輿論監督曾促使美國政府出臺了《食品與藥品管理法》。輿論的力量是巨大的，麥當勞在輿論的壓力下，對其違反商業倫理的行為向中國消費者致歉，并著手反思其商業倫理的建設，進行改正。要加強全社會的商業倫理宣傳，讓廣大消費者對商業倫理有個清晰的認識，當遇到企業的違反商業倫理的行為時可以迅速反饋到全社會，讓社會輿論譴責其可恥的行為。同時，新聞媒體也可以起到監督、提醒的作用，定期揭露餐飲企業的違反商業倫理的行為。

3.加強商業倫理制度建設。政府是市場宏觀的調控者，商業倫理建設關系到商業社會的信用，關系到市場經濟的秩序。各有關政府部門應該以制度來約束企業的商業倫理行為，對違反商業倫理的行為，要在法律上給予制裁，而不僅僅是在媒體上進行譴責，讓所有企業都認識到違反商業倫理行為是全社會都不能容忍的行為。

4.建立獎勵和懲罰體系。當人們看到其他人的符合商業倫理的行為受到獎勵就會去做同樣的事情，看到不符合商業倫理的行為受到懲罰，就會放棄想做的欲望。當一名服務員因拾到客人的錢包交還給客人而受到餐廳的表彰時，就引發了其他人想做好事的想法。所以，餐飲企業有必要建立完善的商業倫理獎勵和懲罰體系。獎勵要當眾獎勵，要有真實的事實根據為依據。獎勵的目的是鼓勵所有人都遵守商業倫理準則。懲罰要公平，懲罰的目的是杜絕違反商業倫理的行為，而不是為了羞辱那些違反商業倫理的行為。要明確獎勵與懲罰的標準，避免憑管理者主管判斷而進行沒有科學依據的獎懲。

餐飲商業倫理關系到餐飲企業能否持續發展，是餐飲企業的核心文化。隨著餐飲行業的競爭日趨激烈，品牌效應會對顧客的消費產生推動作用，餐飲倫理建設可以領導餐飲企業的品牌建設。餐飲業內的翹楚必定為經營成功且有良好商業倫理準則并一以貫之的企業。

[責任編輯 柯 黎]

收稿日期：2010-05-04

作者簡介：任明哲，黑龍江大興安嶺人，從事酒店管理研究。