防范護(hù)患糾紛的研究進(jìn)展

摘要：護(hù)理工作在疾病的預(yù)防和救治工作中起著重要的作用。隨著病人及家屬法律意識的提高，健康需求的增加，對護(hù)理人員的要求也越來越高。在臨床工作中不斷出現(xiàn)各種護(hù)患糾紛，嚴(yán)重影響了護(hù)理隊伍的形象和醫(yī)院的信譽。本文就此現(xiàn)象探討了護(hù)患糾紛發(fā)生的原因和一些防范措施，以利于更好完成各項護(hù)理工作。

關(guān)鍵詞：護(hù)理工作護(hù)患糾紛醫(yī)院管理

【中圖分類號】R-0【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）10-0025-01

隨著人們法律意識和維權(quán)意識的不斷提高及醫(yī)患矛盾的升級，醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈現(xiàn)上升趨勢¹。在醫(yī)療糾紛中認(rèn)真分析護(hù)理工作過程產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，以及如何采取有效的防范措施，防止和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是提高和完善護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。現(xiàn)就產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因?qū)Σ咛接懭缦拢c同仁共勉。

1引發(fā)護(hù)患矛盾的常見原因

1.1法律意識淡漠。隨著社會的進(jìn)步，病人運用法律武器來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，已逐漸成為人們的共識。在處理糾紛時，已不單是依靠醫(yī)療行政部門解決，更多是借助媒體的力量施加壓力。而處理的結(jié)果也不只是批評的問題，而是經(jīng)濟(jì)賠償及社會輿論對醫(yī)院的不良影響。有些護(hù)理人員法律意識淡薄，缺乏基本法律常識，不遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，工作中馬馬虎虎，平時不注重業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)、及時更新知識，最后導(dǎo)致了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2服務(wù)態(tài)度較差，主動服務(wù)意識不強。護(hù)理工作比較繁瑣，護(hù)理人員難免會承受來自各方面的壓力。與病人交流時，不免將不良情緒轉(zhuǎn)移到病人或者家屬的身上，從而造成了糾紛的產(chǎn)生。有些護(hù)士在工作繁忙時，容易產(chǎn)生焦慮和急躁，在病人或家屬詢問病情或者主訴一些不適癥狀時，不耐煩的打斷病人或家屬的講話，引起患者和家屬的反感，從情緒上與護(hù)士對立，產(chǎn)生糾紛。

1.3工作責(zé)任心不強。護(hù)理工作是一項非常繁瑣的工作，它需要護(hù)理人員有極大的耐心、細(xì)心、愛心、責(zé)任心，這些都是安全醫(yī)療的前提和保障。與患者發(fā)生糾紛，往往都是因為患者對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、等候過久、工作疏忽等小失誤造成的。如有些護(hù)理人員在進(jìn)行治療前未嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，或是對醫(yī)囑有疑問時不問清楚，僅憑借記憶或經(jīng)驗匆忙行事，而這種想當(dāng)然事件則往往會造成失誤的發(fā)生，引起糾紛。

1.4醫(yī)學(xué)知識缺乏，專業(yè)操作技術(shù)不過硬。有些護(hù)理人員醫(yī)學(xué)護(hù)理知識缺乏，當(dāng)病人問及一些有關(guān)疾病的病情、飲食、注意事項及用藥等情況時，不能正確全面回答患者，或者是將錯誤的信息傳達(dá)給患者，從而造成患者對護(hù)理人員信任度降低。同時專業(yè)技術(shù)不過硬，操作不熟練，也給病人帶來一些不必要的傷痛。

1.5患者法律意識增強。法律知識的普及，文化水平的提高，和各種維權(quán)活動的開展，使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則，對醫(yī)療護(hù)理行為有一種戒備心理，對醫(yī)療護(hù)理行為中出現(xiàn)的問題或一些不能理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡^2，3。隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，他并不能理解病情變化和疾病的發(fā)展規(guī)律，一旦出現(xiàn)不盡人意或者出現(xiàn)一些損害到患者個人利益的情況時，就會形成投訴行為，引起糾紛。

2護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的防范措施

2.1提高綜合素質(zhì)，提升社會形象。護(hù)理人員較高的綜合素質(zhì)和良好的社會形象，是取信于患者的基礎(chǔ)，可以在一定程度上扭轉(zhuǎn)被動局面。要求護(hù)士要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，護(hù)士的職業(yè)道德核心是“利他”和“助人”，樹立獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的崇高理想，塑造個性氣質(zhì)是優(yōu)良心理素質(zhì)中人格魅力的一部分⁴。護(hù)理人員應(yīng)該要加強自身綜合素質(zhì)的修養(yǎng)，要培養(yǎng)心靈、胸懷、氣質(zhì)、純真、樸實的美，這樣才能適應(yīng)人們的高期望值，適應(yīng)未來的醫(yī)療體制改革的需要。

2.2掌握溝通技巧，架起交心橋梁。溝通障礙是護(hù)患矛盾激化的重要因素。護(hù)理人員要提高溝通能力，掌握技巧是關(guān)鍵。談話時語氣不高不低，語速不快不慢，語言簡練而重點突出，使患者聽起來感覺舒適。其次是要注意行為溝通，肢體語言的運用。包括表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時，面帶微笑是贏得患者好感的最佳途徑。柔和的目光，自信的表情會提升親和力和感染力，使患者易于接受。當(dāng)護(hù)士與患者建立良好的溝通，全面的了解之后，患者的抱怨少了，而稱贊也越來越多了。

2.3尊重理解患者，學(xué)會換位思考。缺乏尊重和理解，是引起糾紛的一個重要根源。尊重患者，最主要就是體現(xiàn)在用我們的專業(yè)知識和技術(shù)，讓患者恢復(fù)健康或最大可能的減輕痛苦。還體現(xiàn)在維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，對所有患者一視同仁，平等對待。讓患者了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過程，承認(rèn)患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會換位思考，理解患者的內(nèi)心，感受患者的痛苦，才能更好的照料患者，設(shè)身處地的為病人著想。

2.4加強護(hù)理管理，落實規(guī)章制度。在日常的管理中，常因護(hù)理管理有漏洞，規(guī)章制度落實不到位，護(hù)理文件記錄缺乏及時性、準(zhǔn)確性和完整性而引起糾紛。預(yù)防這類糾紛的主要措施是克服麻痹思想，增強護(hù)理人員的責(zé)任心，使護(hù)理人員具有良好的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，做到“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，制定切實有效的考核措施，防患于未然。

2.5強化知識能力，熟練專業(yè)技術(shù)操作。目前我國護(hù)士的知識結(jié)構(gòu)基本沒有擺脫生物醫(yī)學(xué)模式的影響，通過自己的感覺器官和自身知識，了解病人病情特點，預(yù)見病情轉(zhuǎn)歸，這應(yīng)該是一名優(yōu)秀護(hù)士必備的技能⁵。當(dāng)今社會已步入信息時代，這就要求我們不但要掌握護(hù)理知識與技能，還要掌握溝通技能、管理技能等，還要加強心理學(xué)、倫理學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等知識的學(xué)習(xí)，這樣才能適應(yīng)未來社會發(fā)展的需要。

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