浙江省公務(wù)員心理學(xué)培訓(xùn)課程建設(shè)的研究

摘要：針對(duì)浙江省公務(wù)人員的具體工作情況和需求，結(jié)合當(dāng)前提升職業(yè)能力建設(shè)以促進(jìn)核心城市發(fā)展的步伐，通過課程建設(shè)意義的分析，對(duì)其課程內(nèi)容、導(dǎo)入時(shí)機(jī)、針對(duì)人群和培訓(xùn)方法等展開探究，為該課程的建設(shè)提出建設(shè)性的意見。

關(guān)鍵詞：公務(wù)員；心理學(xué)；培訓(xùn)；課程建設(shè)

基金項(xiàng)目：浙江省人力資源和社會(huì)保障廳2011年度立項(xiàng)課題。編號(hào)：R2011C011

目前，浙江省正在步入全面提升省內(nèi)城市核心競(jìng)爭(zhēng)力這一長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的進(jìn)程中，這一社會(huì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)職業(yè)能力建設(shè)的要求尤為迫切，其中，作為政府與群眾密切聯(lián)系的公共服務(wù)部門起到了重要的推動(dòng)作用。因此，浙江省政府對(duì)此相當(dāng)重視，以省會(huì)杭州為例，自2000年開始開展了“滿意單位、不滿意單位”評(píng)選即社會(huì)評(píng)價(jià)，至今，已整整堅(jiān)持了12年，還連續(xù)四次向社會(huì)全文公布了《杭州市直單位綜合考評(píng)社會(huì)評(píng)價(jià)意見報(bào)告》，足以證明公務(wù)員職業(yè)能力水平的重要性和群眾的關(guān)注度。

在這樣強(qiáng)大的壓力下，公務(wù)員要時(shí)刻以最佳的狀態(tài)投入工作，樹立良好的社會(huì)形象，以最合適的語態(tài)接待群眾，做好政府的橋梁。雖是本職，但也往往讓人感到身心俱疲，壓得透不過氣來。公務(wù)員特別需要找到一種恰當(dāng)?shù)姆绞絹碚{(diào)適自己的心態(tài)，提高職業(yè)素養(yǎng)，從而有效地貫徹政策，最終獲得群眾的共識(shí)。

一、浙江省公務(wù)員心理學(xué)培訓(xùn)課程建設(shè)的意義

1.社會(huì)和諧發(fā)展的需要

浙江省在構(gòu)建和諧社會(huì)和城市公共服務(wù)滿意度的工作中一直走在國內(nèi)省份的前列，要保持及更上一個(gè)層次是不易的。政府公務(wù)人員在執(zhí)行各項(xiàng)公務(wù)時(shí)，若任何一環(huán)沒有做到位，帶給我們的不只是小失誤，而是嚴(yán)重的工作態(tài)度問題，這會(huì)帶來極大的負(fù)面影響。特別是公共服務(wù)部門的公務(wù)人員與群眾接觸密切，和民生問題結(jié)合緊密，很容易在政策執(zhí)行過程中引起矛盾。所以，非常需要公務(wù)人員具備自我心理的調(diào)適能力和辨識(shí)情緒過激或情緒不穩(wěn)定群眾的觀察能力。

但目前，我省公務(wù)員錄取的任職考試科目中并未涉及到心理學(xué)測(cè)試和性格測(cè)試方面的內(nèi)容，另外，錄用后的培訓(xùn)課程中也沒有涉及到心理學(xué)的相關(guān)課程。因此，適時(shí)地導(dǎo)入階段性的心理培訓(xùn)課程能夠在職業(yè)能力建設(shè)上起到很好的促進(jìn)作用。并有助于工作的順利開展，有助于民生問題的有效解決，有助于公務(wù)員隊(duì)伍的建設(shè)，更有助于和諧社會(huì)的發(fā)展。

2.公務(wù)員個(gè)體身心健康的需求

公務(wù)人員在公共服務(wù)的過程中常常需要耐心傾聽群眾的心聲、投訴，甚至過激的語言。要處理好民生問題需要過硬的崗位專業(yè)知識(shí)，需要十分健全的人格，也需要得體的語言表達(dá)能力。這些壓力對(duì)公共服務(wù)部門的公務(wù)人員提出了更多更高的要求，同時(shí)也引發(fā)了很多心理健康方面的問題，而心理健康狀況又對(duì)公務(wù)員自身素質(zhì)以及公共行政管理水平的高低起著極為重要的影響。

心理學(xué)家認(rèn)為，壓力是現(xiàn)代人面臨的最嚴(yán)重的問題之一。1如果不能及時(shí)調(diào)整，精神上長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，人的免疫系統(tǒng)就可能受到破壞，就會(huì)導(dǎo)致心理或生理疾病，損害身心健康。而且很多時(shí)候這些問題也是由于工作性質(zhì)造成的，并且個(gè)人的心理問題還會(huì)在組織生活中發(fā)生彌散，必須想辦法解決這些困擾。

首先，我省目前還沒有專門的干預(yù)機(jī)構(gòu)，所以必須有相關(guān)的組織形式出現(xiàn)；其次，從干預(yù)的角度來看，不管是有形還是無形，目前還是比較少的，所以減壓的整體狀況并不盡如人意。困擾要從不同層次和角度來緩解，包括對(duì)心理需求、心理健康程度和幸福感等多項(xiàng)指標(biāo)做出科學(xué)合理的分析。雖然并不能徹底消除壓力，但也能起到抑制和分散的作用，并能幫助公務(wù)員產(chǎn)生積極、樂觀、向上的心態(tài)，這對(duì)工作狀態(tài)的良好發(fā)展能夠起到助推作用，也能產(chǎn)生良性循環(huán)。

二、對(duì)建設(shè)浙江省公務(wù)員心理學(xué)培訓(xùn)課程的建議

1.課程內(nèi)容

基于上述情況，課程內(nèi)容的設(shè)置可以試圖從提高公務(wù)員心理調(diào)適能力，掌握各類心理障礙者的認(rèn)知行為特點(diǎn)，了解社會(huì)心理學(xué)現(xiàn)象入手。但是，心理學(xué)包涵的知識(shí)內(nèi)容甚多，作為非專業(yè)人士無需鉆研透徹，要結(jié)合公務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的心理學(xué)培訓(xùn)課程，找到適用的學(xué)習(xí)內(nèi)容最為關(guān)鍵。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，“心理咨詢師”的培訓(xùn)課程，以及員工幫助計(jì)劃（EAP）的介入形式最值得借鑒和參考。

課程主要內(nèi)容偏重從職業(yè)心理健康的角度對(duì)身心幸福感、壓力應(yīng)對(duì)等問題進(jìn)行探討，2主要包括以下三個(gè)層面：

（1）人才心理測(cè)評(píng)機(jī)制：選擇合適的心理測(cè)評(píng)表用于公共服務(wù)部門公務(wù)人員的選擇與崗位分配，是選擇合適人才的重要環(huán)節(jié)。

（2）心理契約培訓(xùn)：當(dāng)進(jìn)入崗位，首先要通過普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、變態(tài)心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、心理診斷技能等一定的培訓(xùn)課程，讓公務(wù)人員建立職業(yè)道德、職業(yè)操守和奉獻(xiàn)精神，認(rèn)知自己將會(huì)面臨的心理挑戰(zhàn)。無論生活中有怎樣的情緒變化都不能帶入崗位，要準(zhǔn)確進(jìn)入到職責(zé)角色中，以正確的心態(tài)面對(duì)各方群眾，執(zhí)行公務(wù)，貫徹落實(shí)政策法規(guī)，使群眾滿意，這具有重要的精神力量。

（3）心理激勵(lì)調(diào)適培訓(xùn)：由于工作中難免會(huì)碰到心理調(diào)適失控的問題，則可以運(yùn)用發(fā)展心理學(xué)、健康心理學(xué)和心理測(cè)量學(xué)等一系列輕松的培訓(xùn)課程對(duì)公務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)、解壓和調(diào)節(jié)。在課程中還可以加入傳統(tǒng)中國思想，以道家、儒教和歷史等賞析類課程來激發(fā)公務(wù)員的奮進(jìn)和忍耐精神，以及通過心理激勵(lì)的方式使其重新回到崗位后產(chǎn)生工作的活力、沖勁和熱情，以更加陽光的心境來面對(duì)不同層面的群眾，用充滿活力的工作心態(tài)來面對(duì)各種工作中的突發(fā)事件，從而促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展。

2.課程導(dǎo)入的時(shí)機(jī)

根據(jù)我省目前的情況，該課程導(dǎo)入的時(shí)機(jī)應(yīng)采用整合性的機(jī)制較為合適，也更為有效。從整體來看，工作生涯是持續(xù)性、階段性的，不是運(yùn)用一種方式方法，或在其中某一個(gè)時(shí)期調(diào)適一下就能夠起到效果，需要有一個(gè)縝密的安排和長(zhǎng)期有效的干預(yù)過程，這樣才能夠起到作用，適人適時(shí)適事地得到所需的調(diào)適解壓的效能，最終提高崗位職業(yè)效率。

研究發(fā)現(xiàn)，問題的預(yù)防要優(yōu)于問題的解決。首先，最佳的時(shí)機(jī)便是公務(wù)員在進(jìn)入崗位之前就被做一項(xiàng)“人才心理測(cè)評(píng)”的調(diào)查，為這類需要多一分耐心、少一些煩躁的特殊崗位找到具有合適心理素質(zhì)的人員。3目的在于防止公務(wù)人員一進(jìn)入工作崗位就不習(xí)慣，不能很快適應(yīng)，從而產(chǎn)生不必要的工作問題。

其次，導(dǎo)入心理培訓(xùn)的最好時(shí)機(jī)應(yīng)從剛進(jìn)入崗位的時(shí)候開始，此時(shí)的重點(diǎn)便是幫助新員工建立“心理契約”，以及獲得基本的心理學(xué)知識(shí)。其一，能夠幫助新上崗人員明確崗位職責(zé)，責(zé)任感往往能激發(fā)出人的潛能，也能使人在工作中表現(xiàn)得更為優(yōu)秀且卓越；其二，能夠幫助新上崗人員對(duì)不同性格人群加以區(qū)分，從而及時(shí)調(diào)整溝通方式，提升自己的工作能力。

再次，導(dǎo)入心理干預(yù)的必要時(shí)機(jī)是適時(shí)地進(jìn)行“心理激勵(lì)調(diào)適”培訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，任何工作都不會(huì)讓人永遠(yuǎn)保持新鮮感和強(qiáng)烈的刺激性，在三個(gè)月后，都有可能變成簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)了更會(huì)讓人產(chǎn)生倦怠感，特別在工作五年左右的時(shí)候，最容易表現(xiàn)出缺乏工作熱情這一心理弊端。如果不能調(diào)整好，或是不能控制自己的情緒，在工作過程中就會(huì)受到群眾的誤解，也會(huì)造成溝通的失誤和關(guān)系的不和諧，對(duì)工作將帶來很大的影響。另一方面，每個(gè)公務(wù)人員的脾氣秉性不同，心理承受能力也各不相同，要長(zhǎng)期保持微笑工作是很困難的。當(dāng)工作累了，總是強(qiáng)忍著接待各種投訴事件，內(nèi)心持久不得放松，也會(huì)直接影響到工作的心情。這個(gè)時(shí)候就有必要通過心理激勵(lì)的方式來調(diào)整工作的倦怠，以及調(diào)適自己煩躁的情緒，讓我們平靜而又合理地理解群眾對(duì)自己的態(tài)度，化解自己內(nèi)心的沖突，提高自身的綜合能力和工作熱情。

3.針對(duì)的目標(biāo)人群

公共服務(wù)部門處于行政管理工作的前沿，直面廣大人民群眾的切身利益。其中這部分崗位包括“12345市長(zhǎng)熱線”、各級(jí)信訪部門、市民之家服務(wù)機(jī)構(gòu)組成部門等多個(gè)窗口單位的公務(wù)人員，這些目標(biāo)人群不僅需要具備過硬的專業(yè)素質(zhì)、良好的心理素質(zhì)，更應(yīng)具備從認(rèn)知——情感——行為三個(gè)方面來選擇合適的方式方法與群眾溝通、交流的能力。

不同年齡、不同性別、不同性格和不同工作經(jīng)歷的人都有著各自的心理培訓(xùn)需求。特別對(duì)剛踏上這類崗位、工作經(jīng)驗(yàn)不足的人，或是對(duì)于壓力過大，以及產(chǎn)生工作倦怠感的人來說都是一大考驗(yàn)。如果處理不當(dāng)，不但會(huì)損害身心健康，還會(huì)影響到社會(huì)的和諧。

而產(chǎn)生沖突的負(fù)因子通常是一方對(duì)另一方的行動(dòng)、態(tài)度、語氣、外表和言語的不滿，同樣的意思，用不同的方式去表達(dá)將會(huì)起到完全不同的效果。4有時(shí)，公務(wù)人員在與群眾進(jìn)行信息溝通時(shí)，存在許多溝通障礙，比如語義理解的障礙、溝通渠道的不暢通等，一旦發(fā)生分歧，事情往往得不到妥善的解決。本質(zhì)上就是態(tài)度或表達(dá)方式的問題，沒有考慮到別人的感受，也許運(yùn)用有效的方法去處理，局面將會(huì)得到徹底的改變。當(dāng)分歧取消了，溝通順暢了，事情也就好辦了。因此，這些窗口部門的公務(wù)人員必須進(jìn)行有效的心理學(xué)課程的培訓(xùn)，以提高工作的素養(yǎng)。

4.培訓(xùn)方法

介于中國傳統(tǒng)心理觀念的影響，請(qǐng)具有心理咨詢及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供集體性的心理學(xué)培訓(xùn)是一種有效的方法和手段。一方面，公務(wù)人員在接受第三方的心理服務(wù)時(shí)，個(gè)人化的信息不容易被暴露；另一方面，還能在培訓(xùn)中得到共鳴和啟發(fā)。通過階段性的培訓(xùn)，了解和掌握一些心理學(xué)的基本知識(shí)，學(xué)會(huì)自我情緒的調(diào)節(jié)和壓力的緩解，從而培養(yǎng)自己的承受能力和工作素養(yǎng)。

具體的培訓(xùn)方法可以從課堂講授、研究討論和案例分析三個(gè)方面進(jìn)行：1

（1）課堂講授：這種方法有利于同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行系統(tǒng)地講解，而且可以在講授的過程中運(yùn)用各種視聽教學(xué)設(shè)備，激發(fā)受訓(xùn)者的多種感官，生動(dòng)形象且給人以親近感，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象。在講授過程中著重以辨別不同心理狀態(tài)和調(diào)節(jié)自我心態(tài)為主要方向，以進(jìn)取的精神淡化工作中的委屈，尤其要增強(qiáng)自己的抗挫折能力，學(xué)會(huì)理解并適應(yīng)。

（2）研究討論：通過辯論的方式，可讓受訓(xùn)人員在針鋒相對(duì)的辯論中提高洞察力、分析力和說服力，還可以從中領(lǐng)會(huì)到他人對(duì)自己言行的反應(yīng)。另外，通過這種溝通技巧的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)在相互尊敬的基礎(chǔ)上，以朋友的身份進(jìn)行平等、真誠的交流，能讓來訪群眾從心底產(chǎn)生對(duì)政府工作的認(rèn)同。還可特別針對(duì)沖突及其解決進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)會(huì)用微笑去溝通，用建議代替拒絕，并要換位思考，學(xué)會(huì)變通，用平靜的心情來做好每一項(xiàng)工作。

（3）案例分析：用實(shí)際的案例分析具有一定的典型性和借鑒性。在學(xué)習(xí)的過程中，可以得到一個(gè)系統(tǒng)的思考模式和一些相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，有利于今后對(duì)實(shí)際問題的解決。尤其在如何保持工作積極性方面，能夠帶來意想不到的成效。從實(shí)例中我們可以獲得解決這個(gè)問題的一個(gè)簡(jiǎn)單但并不容易的方法：把每一天都當(dāng)成上班的第一天，將每一件事都當(dāng)作第一件事來做，才能保持良好的工作狀態(tài)，激發(fā)更大的激情，從而進(jìn)入良性循環(huán)。此外，還要要求自己在每項(xiàng)工作當(dāng)中都做到位，千萬別小看那1%的因素。工作中出現(xiàn)的問題，可能恰恰由于細(xì)節(jié)的不到位，或執(zhí)行上的一點(diǎn)點(diǎn)差距，而導(dǎo)致結(jié)果上出現(xiàn)很大的差別。

三、結(jié)語

浙江省公務(wù)員心理學(xué)培訓(xùn)體系的構(gòu)建與導(dǎo)入，其重要性和應(yīng)用性取決于樹立政府良好形象的需求，也是建設(shè)和諧共享社會(huì)的需求。此課程堅(jiān)持以人為本的思想來提高公務(wù)員的職業(yè)能力和心理調(diào)適能力，并采取相應(yīng)的培訓(xùn)對(duì)策，分階段、分時(shí)段地進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)，使其以平和的心態(tài)面對(duì)來自各方面的壓力，從而有效地執(zhí)行公務(wù)。在實(shí)際應(yīng)用中還有助于加強(qiáng)公務(wù)員與其服務(wù)對(duì)象的溝通協(xié)調(diào)能力，更好地暢通群眾的意見、建議反饋渠道，對(duì)更好地貫徹國家政策法規(guī)起到了積極有效的作用。

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