護理管理體系對防范護理缺陷的重要性

摘要：隨著醫療水平的不斷進步和人們健康意識的不斷提高，患者不僅關注疾病的治療，同時也對護理服務質量、護理安全提出了更高的要求。這就需要建立健全持續改進的護理管理體系，延伸護理服務的內涵，完善護理模式，不斷提高護理質量，防范護理缺陷，提高患者的滿意度。

關鍵詞：護理缺陷 護理管理體系 護理質量 患者滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）12-0282-01

護理缺陷是影響護理質量和護理安全的關鍵因素，會帶來一系列的不良后果，嚴重的可致殘、致死，引起醫療糾紛^[1]。建立健全護理管理體系，持續改進護理質量，杜絕護理安全隱患，能夠有效的防范護理缺陷，提升護理管理水平，提高患者滿意度，促進醫患和諧。本文就護理管理體系對防范護理缺陷的重要性加以綜述。

1 護理服務中存在的不足及缺陷

1.1 護理管理的標準化、規范化脫離實際，達不到預期效果。在臨床，部分護理管理注重護理工作形式上的標準和規則，護理管理理念過于陳舊保守，考評過于表面化，不能結合臨床以護士的親身感受為出發點，管理者要求護理人員具備精湛的操作技術，豐富的理論知識，規范化的工作，但并沒有為護理人員提供相應的條件和環境，護士也沒有充足的時間去規范工作，所以大部分質量標準在臨床上僅有的條件很難實現。比如要求護士對療區的醫療垃圾要分類，還要保證“潔進污出”，但是對于護士與患者比例嚴重失調的醫院或科室，護士沒有時間和精力去醫療污物所在的科室盡頭處理^[2]。另外各方面的質量檢查，工作考核和教條的工作形式，容易給護士造成具大的工作壓力和嚴重的逆反心理，對護理工作的質量安全有著一定的影響。

1.2 對患者的的健康和需求關注不夠。醫護人員受陳舊管理制度的束縛，關注點停留在疾病本身的治療，而忽略患者的感受。沒有轉變到“以患者為中心”的理念中來，不能了解患者的真實感受與需求，與患者缺乏有效的溝通，無法提供針對性的護理服務，無法建立起和諧的護患關系，因此，患者滿意度不是很高，嚴重制約著護理質量的提高。

1.3 缺乏對護理安全風險的預見性。有一部分護理管理者、護理人員的素質有所欠缺，對護理過程中存在的風險缺乏足夠的認識，對護理管理的細節不重視，不能及時發現不安全因素，不重視對護理人員的培訓和教育，只重視考核結果，這些都會影響護理質量和患者的安危，容易引起醫療糾紛。

2 護理管理體系的具體內容

2.1 結合臨床制定切實可行的護理管理制度及良性的護理管理評價體系。護理管理者在制定護理制度時，要充分考慮醫院的實際狀況，考慮護理人員的感受，制度條款要人性化，要能夠充分調動護理人員的積極性，發揮護理人員的主觀能動性。制度、標準、規范要具有可行性，護理人員執行起來不存在難以克服的困難，按照制度執行，有利于護理人員工作的開展，能夠提高護理質量?？荚u體系要科學合理，考評結果能夠真正體現護理人員的績效，能夠反應護理人員在提高護理質量、避免護理缺陷所起的作用，能夠規范護理人員的工作行為。

以患者的健康和需求為出發點和歸宿點，建立良性的護理管理評價體系，對護理工作中存在的問題進行持續改進，提升護理質量。采用360度評價模式（患者評價、上級評價、下級評價、同級評價）對護理人員（包括護理管理人員）進行工作業績評價，特別是對護理管理人員的評價，能者上，庸者下，實施優勝劣汰機制；采用PDCA循環模式做到有目標、計劃，有實施，有檢查，有結果評價，有改進措施，及時發現護理中存在的不安全因素，限時整改，不斷提高護理質量，提高患者滿意度^[2]。

2.2 強化對管理人員和護理人員的培訓，提升各級人員的整體素質和服務意識，以適應當前的需要。對各級人員進行管理知識、管理理念、護理服務禮儀、業務知識、操作技能、職業道德等方面的培訓，使各級人員正確認識先進的護理管理理念和護理模式，提高整體的護理管理水平；強化護理禮儀的培訓，打造規范化、職業化的護理服務團隊；鞏固、豐富護理人員的業務知識，熟練、提升護理操作技能，重視對護理人員職業道德的培訓，這些是提升護理質量，防范護理缺陷的最基本需要。培訓的方式采取“走出去和請進來”，一方面派骨干人員到其他醫院進行交流、學習，學習其他醫院的優點和亮點；一方面請有經驗的專家、教授、專業老師到醫院進行針對性的授課、講座和訓練，使培訓能夠發揮切實的作用。對培訓的效果要通過開展知識競賽、操作技能大比拼等活動進行驗證，特別是要進行臨床實踐的檢驗。確保培訓一定要有成果，要能夠為護理水平的提升所用。

2.3 建立“一切以患者的健康和需求為中心”的護理服務理念，提高患者的滿意度。努力為患者營造一個良好的就醫環境，提供溫馨、貼心、舒心、放心、省心的護理服務^[3]。急患者之所急，想患者之所想，給患者親人般的感覺，讓患者對醫院有家的感覺，建立和諧的醫患關系，使患者積極配合治療，保證治療效果，保證患者滿意。

3 小結

完善的護理管理體系可以有效的防范護理缺陷，提高護理質量，提高患者的滿意度。把“一切以患者的健康和需求為中心”做為護理管理體系的關注焦點，是當前形勢下國家、社會、醫院、患者共同的愿望，是十分必要和必須的。持續改進的良性護理管理體系，能夠不斷的提升護理水平，提高護理質量，提高患者的生存質量和生活質量，贏得患者滿意，最終實現社會、醫院、患者的共贏。

參考文獻

[1]高麗紅.護理質量管理中存在的同題及對策.實用護理雜志，2003，19（5）

[2]廖麗瓊，羅紫霞，劉寶華.ISO9001標準在護理質量控制程序中的應用.現代護理，2006，12（2）：183-184

[3]陳愛萍，孫紅，姚莉，等.持續質量改進在護理質量管理中的應用[J].中華護理雜志，2005，42（2）：123