淺談創建優質護理服務示范病房的實踐意義

摘要：為了給病人提供優質的護理服務，進一步提高護理服務水平，心血管內科護士長在創建優質護理服務工作中從改變工作模式、豐富服務內涵、創造溫馨住院環境、落實細節工作及制定符合本專科疾病特點的護理服務標準與實施績效考核五方面入手，詳細闡述了護理服務的新做法。通過長期的實踐取得了多方面的效果，即提高護士素質、調動護士積極性、提高凈推廣值、緩解醫患之間矛盾及提高患者滿意度等，為心血管內科護士的工作積極性起到推動作用。

關鍵詞：心血管內科 護士長 優質護理 示范病房

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）12-0458-02

為貫徹落實全國醫療管理工作會議和全省衛生工作會議精神，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動臨床一線護士工作的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，促進醫患和諧。作為心血管內科的工作者積極響應會議精神，積極開展優質示范病房工作，讓護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會” ^[1]。

1 做法

1.1 改變工作模式，豐富服務內涵。

1.1.1 組織學習，轉變服務理念。組織全科護士學習衛生部、省衛生廳及市衛生局《關于開展2010“優質護理服務示范工程”活動方案的通知》精神，通過開晨會、科會等多形式做好傳達宣傳工作。邀請省內外專科專家講授開展“優質護理服務示范工程”過程中經驗及取得成果，調動全科護士積極性，使護士主動參與到活動中來。與此同時根據病人身心特點提供細致、周到、專業的護理，將人文關懷融入護理專業技術操作中，積極開展適合心血管內科病人的健康指導工作，耐心為病人答疑解惑，創造適合病人活動的環境，進一步提高病人治療效果。

1.1.2 制定崗位職責及工作方式、增設愛心崗位。配備滿足病人需求的組員組成服務小組，實行護士長指導下的責任組長負責制，責任組長：對病人進行評估，發現病人的問題制定相應的護理措施，負責指導、參與分管病人的具體護理工作（治療+基礎護理，包括協助健康助理員完成病人的生活照顧），健康教育、護患溝通；組員：負責分管病人的具體護理工作（治療+基礎護理，包括協助健康助理員完成病人的生活照顧）；健康助理員：負責病人的生活照顧。病區增設愛心崗護士：負責接待新入院病人，安排床位、向病人介紹病區環境、入院須知內容，幫出院病人復印病歷，指導報銷、出院帶藥服用及定期門診隨訪等。

1.1.3 拓展服務內涵。根據病人需求，提供個性化、連續性護理服務。充分利用醫院客戶服務中心平臺，對每位出院病人進行電話隨訪，給病人提供更多疾病預防、飲食調控、康復鍛煉等方面的指導，使護理工作由院內延伸到院外。在日常護理工作中，注重與病人的溝通交流，關注病人病情變化、感知需求、心理反應、社會支持等，讓病人體會到周到、細致、全面的護理服務。

1.2 創造溫馨住院環境。

1.2.1 加強科室宣傳。運用暖色調背景并配上相應的文字說明制作科室宣傳欄（如告病人書、醫患溝通平臺、燕尾帽下的情懷、南丁格爾誓言），并用一些溫馨話語如：歡迎入住心血管內科，您的健康是我們最大的心愿，祝您早日康復等等，做到讓病人入院時放心，住院時舒心，出院時開心，從而營造舒適的住院環境。

1.2.1.1 告病人書。告病人書內容：第一，歡迎患者來到本科就診并告知患者心血管內科是根據省衛生廳關于開展優質護理服務的有關精神，實行優質護理服務示范病房；第二，為了保證患者在住院期間有一個安全、有序、整潔、安靜的診療休養環境，防止陪伴人多帶來交叉感染問題的發生，同時便于醫務人員在生活照顧中及時觀察病人病情的細微變化，住院期間我們向病人提供治療、康復、心理疏導、生活照顧等全方位的整體護理；第三，為了保證工作的順利開展，醫務人員殷切希望病人和病人的親友能從以下幾個方面支持、配合我們的工作：①請減少家屬陪伴人數，探視一次不超過2人；②請病人及時表達需求，以便及時得到滿足；③病人按照飲食醫囑在醫院就餐；④遵守醫院及科室病房管理的有關規定。

1.2.1.2 搭建醫患溝通平臺。“有一種心聲，就會有許多傳遞的渴望，我在傾聽你的訴說，你也聽到我的聲音了嗎？”這正是醫患溝通平臺所要表達的作用。醫患溝通平臺包含兩部分內容，其中一部分是患者心語，另一部分是醫護心語。患者心語：通過護士發給患者及家屬便利貼紙，讓患者及家屬把對醫護人員工作的建議、意見及需求寫在便利貼紙上并粘貼在患者心語欄內，護士長一周將收集一次患者心語內容，對于病人或家屬反饋的問題、需求及時在醫護心語欄給予反饋，讓病人及家屬督促醫護工作改進。患者心語欄還張貼病人的感謝信，讓病人及家屬知道他們每一句贊揚對醫護人員是巨大的鼓舞。通過醫護心語欄讓患者及家屬了解醫護人員對病人及家屬意見的重視，同時借助這個平臺拉近醫患之間的距離，緩解緊張的醫患關系。

1.2.1.3 燕尾帽下的情懷。護理核心概念：微笑、慎獨；職業精神：愛病人、愛本職；護理文化：詮釋著“以人為本”的服務，人本主義。實踐著滿足病人全身心需求的整體護理等一序列內容，同時讓患者及家屬處處體會到護理人員真誠服務的職業精神。

1.2.1.4 南丁格爾誓言。通過南丁格爾誓言介紹弗洛倫斯？南丁格爾是護理事業的創始人和現代護理教育的奠基人，被譽為“提燈女神”，增加科室文化氣息同時弘揚南丁格爾精神，讓患者及家屬了解護理先輩是以這種精神工作，現代的護理人員同樣會秉承先輩這種職業精神為患者服務。

1.2.2 添置病房基本設施。每間病房衛生間安裝熱水器，給病人提供方便。配置洗頭機滿足患者的需求。護理站擺放綠色植物，讓患者在院期間都時刻感到生命的那一縷陽光，擺脫過去整個病區都是白色基調。

1.3 注重細節工作。

1.3.1 健康宣教欄。充分利用健康宣教欄，介紹科室開展的新技術、新項目，讓患者了解科室技術力量雄厚，增加對醫護人員的信任感，促進病房管理工作良性開展。

1.3.2 健康宣教卡、健康宣教手冊及《一日清單解析》。制定圖文并茂的各類疾病健康宣教卡，并配有主任擅長方向、門診時間、聯系方式等。責任護士根據病人疾病給予宣教并發健康宣教卡，讓病人了解自身的疾病及其他相關疾病，讓病人做好疾病預防工作。

健康宣教手冊內增加《一日清單解析》，讓患者了解醫院發放清單時間并對清單內容進行分項說明，減少患者及家屬疑慮，杜絕收費問題引起的糾紛。

1.3.3 給患者慶祝生日。根據心血管內科專科住院病人特點，我們為住院期間生日的患者送生日賀卡，寫上溫馨祝福的話語，實踐著“以病人為中心”、 “以人為本”的服務，讓患者在住院期間同樣感覺到家的溫暖。

1.3.4 對客戶服務中心每月回訪護理情況及時進行反饋。對患者所反映的護理工作上的不足，核實并給患者回饋，對于患者提出意見表示感謝，確實因護理工作造成的不到位給予解釋。

1.4 制定心內科疾病特點的護理服務標準。倡導護士積極參與制定急性心力衰竭、心絞痛、心肌梗死、高血壓病及病毒性心肌炎等常見病護理服務標準。服務標準從住院第一天到出院每天都有不同標準，包括護理級別、飲食、體位、用藥指導及出院健康指導等。標準制定結束后組織全科護士進行學習，將理論與實踐結合起來，大力提高護士專科專業水平。

1.5 實施績效考核管理。護士參與制定績效考核方案，考核每天督查、每周小結、每月匯總等內容。實施護士長在管理→質控小組→責任組長→自身管理的控制方法。績效考核包含德，能，勤，績四個方面，權衡利弊給予加減不同的獎金系數。德的考核包括上級表揚；滿意度調查、表揚、儀表、投訴等。能的考核包括院部操作、理論考核優秀（前三名）、堵差錯、院內檢查等。勤的考核包括聽班時段來加班；班外時間搶救、夜班、護士長夜查房、基礎護理項目、出勤情況等。績的考核包括責任小組長，輔助護士；每月每個護理組完成的一級病人數量、職務、職稱、執行三查七對的情況、健康宣教是否到位等。按照每人的績效得分發放獎金，使得激勵機制得到充分運用，有利于護理隊伍的健康發展，也便于護士建立不斷自我激勵的心理模式。

2 效果

2.1 提高護士素質，調動護士積極性。通過開展優質護理服務示范病房活動，使護士感到身上責任重大，促進她們不斷自我激勵，自覺學習相關優質護理示范病房文件及科室制定相關內容，無形當中提升自身素質。實行績效考核不僅能夠調動護理工作者的積極性，而且能夠充分的發揮護理工作者其無限的創新能力，同時能夠創造出一個充滿生機與活力、充滿尊重的良好工作環境，更有利于對護士的素質進行整體的提高^[2，3] 。護士長通過績效考核能掌握護理工作薄弱環節，對護士實施切實、可行、有效的培訓，使護理人員具備不斷學習能力，并運用護理知識和技能提供優質護理，使護理服務工作得到不斷完善。

2.2 提高凈推薦值。凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。作為顧客忠誠度評價指標，用來衡量客戶得到的服務質量^[4]。它會向客戶提問，例如是否愿意向朋友及同事推薦該公司（以及如果愿意，為什么）。對于心血管內科這種慢性病科室，凈推薦值顯得尤為重要，只有凈推薦值提高才是科室、醫院生存之道。凈推薦值從開展優質護理示范病房之前84.81%升到從開展后至今平均值94.46%。

2.3 緩解醫患之間矛盾，提高患者滿意度。護士是一線醫務工作者，護理工作能否做到細致、周到并滿足患者需求，直接影響到醫患關系是否和諧以及病人對整個醫療質量的評價。開展優質護理示范病房，創建溫馨住院環境，建立醫患溝通平臺，讓病人及家屬能暢所欲言，讓醫護人員及時了解患者的想法、需求，使得醫患之間溝通更加順暢。客戶服務中心每月對住院病人入院24小時內床邊探訪，出院病人出院三天內電話回訪，對護士服務質量采取開放式訪談，對每月探訪及回訪的記錄進行匯總分析，顯示護理存在問題從開展優質護理前占總回訪問題的18.69%下降至12.35%。

3 討論

護理人員不足仍是當前開展優質護理服務示范病房存在主要問題，病房護士人力資源充足才能滿足患者合理需求，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。 中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）三級綜合醫院、部分三級專科醫院病區護士總數與實際開放床位比不低于0.6∶1；二級綜合醫院、部分二級專科醫院全院護士總數與實際開放床位比不低于0.6∶1，病區護士總數與實際開放床位比不低于0.4∶1^[5]，這順應開展優質護理服務示范病房護理人員需求。

社會上對優質護理的認識一直存在著誤區，認為優質護理就是基礎護理（給病人洗頭、洗腳等），其實基礎護理僅僅是護理工作中很小的一部分，護理工作更多的是涉及專科護理、心理護理以及健康教育等，護理工作涵蓋著更多專業性。優質護理其實是一種護士職責的回歸，是護士自身價值的重要體現。

參考文獻

[1]中華人民共和國衛生部關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知.衛辦醫[2010]13號

[2]劉保萍，陳海英.績效考核在護理管理中的應用.護理實踐與研究，2010，7（21）：45—46

[3]張雪芳.績效考核在護理管理中的應用.中國實用護理雜志，2007，23（27）：131

[4]陳強，趙玨.NPS在電子政務績效評價中的應用研究.上海管理科學.2007年第6期：59-61

[5]衛生部.中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）.2011-12-31