淺談將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到護(hù)理管理

關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)管理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 管理策略

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）12-0463-01

細(xì)節(jié)管理指一定的環(huán)境中，圍繞管理戰(zhàn)略的實(shí)施，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)充、延伸、控制和超越的過(guò)程^[1]。細(xì)節(jié)管理實(shí)質(zhì)就是提倡科學(xué)的精神和認(rèn)真的態(tài)度，致力于每一個(gè)管理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)化、精確化，不忽略細(xì)節(jié)上的問(wèn)題^[2]。“以病人為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量是全社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求，更是護(hù)理管理者的追求目標(biāo)。在全國(guó)上下開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的今天，我院將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到護(hù)理管理中，不斷完善細(xì)節(jié)管理體系，讓護(hù)士自覺(jué)自愿的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，真正讓患者的就醫(yī)體驗(yàn)從滿(mǎn)意到感動(dòng)。

1 方法

1.1 患者入院環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理。患者入院時(shí)由于護(hù)理告知制度的缺失或不完善，使患者不知所措、一頭霧水。針對(duì)此種情況，為患者提供了“六個(gè)一”（一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一把椅子、一壺?zé)崴⒁粡埜蓛舻牟〈病⒁粋€(gè)清潔的環(huán)境）的護(hù)理服務(wù)。制定了詳細(xì)的入院介紹（細(xì)化到環(huán)境、如何乘電梯、微波爐的使用方法、作息時(shí)間、科主任、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等）。堅(jiān)持做到“五主動(dòng)”即病人入院時(shí)護(hù)理人員主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹。在新入院患者護(hù)理常規(guī)中增設(shè)護(hù)理告知制度，主要有：防跌倒、防壓瘡、陪護(hù)、住特需病床等，并在臨床實(shí)踐中不斷改進(jìn)、完善，努力為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。

1.2 護(hù)理操作流程的細(xì)節(jié)管理。護(hù)理操作技術(shù)是醫(yī)院為患者實(shí)施治療和護(hù)理常規(guī)工作。但當(dāng)護(hù)士在操作過(guò)程中某一環(huán)節(jié)不被理解或處理不妥時(shí)，易引起患者的不滿(mǎn)意，我們首先按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求，在專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)基礎(chǔ)上重點(diǎn)制定和細(xì)化了《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》與《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》中相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的流程。特別是一些工作細(xì)節(jié)，如一個(gè)正在靜脈輸液的患者，護(hù)士要為其執(zhí)行一個(gè)靜脈注射醫(yī)囑，以前護(hù)士的工作細(xì)節(jié)五花八門(mén)，有的把輸液器或頭皮針接頭斷開(kāi)以后才發(fā)現(xiàn)注射器還沒(méi)有排氣；有的斷開(kāi)接頭后又要保護(hù)乳頭不被污染，又要防止頭皮針回血過(guò)多而顯得手足無(wú)措，也有的護(hù)士直接把輸液器的乳頭夾在指縫中一直到推完藥液等。因?yàn)樵谂R床上沒(méi)有給護(hù)士提供一個(gè)統(tǒng)一的操作流程，護(hù)士不知道怎么做是對(duì)的，操作起來(lái)自由發(fā)揮的空間很大，結(jié)果也往往千差萬(wàn)別，現(xiàn)在制定細(xì)化了操作流程，形式簡(jiǎn)單、易懂、易記。護(hù)士容易掌握，更重要的是為護(hù)士提供一個(gè)做事的規(guī)則，只要嚴(yán)格執(zhí)行，往往會(huì)得到滿(mǎn)意的工作效果。

1.3 病情觀察中的細(xì)節(jié)管理。臨床患者病情變化具有瞬時(shí)性，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的主訴，可能在患者體內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了重要的病理改變。護(hù)士在臨床工作中應(yīng)該密切觀察患者的生命體征和病情變化，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施。如：有一位患有繼發(fā)性肺結(jié)核的患者，感覺(jué)喉部發(fā)炎不適，口中有甜味感，告訴當(dāng)班護(hù)士，護(hù)士未引起注意，患者即按常規(guī)起床活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致大量咯血窒息，因搶救及時(shí)，才未造成嚴(yán)重后果。對(duì)此，我們注重三前服務(wù)，即護(hù)士應(yīng)走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開(kāi)口之前。在護(hù)理上要求護(hù)士善于傾聽(tīng)患者主訴從細(xì)微處觀察患者病情變化，認(rèn)真學(xué)習(xí)各科護(hù)理知識(shí)，增強(qiáng)對(duì)患者病情變化變化的預(yù)見(jiàn)性，提倡前瞻性護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)的各種細(xì)微變化，做出正確、及時(shí)的評(píng)估，合理恰當(dāng)?shù)慕鉀Q患者的問(wèn)題，防患于未然，在處理此類(lèi)情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，注意護(hù)理工作細(xì)節(jié)的落實(shí)。

1.4 護(hù)患溝通中的細(xì)節(jié)管理。給患者留下良好印象是護(hù)理工作成功的一半，有的護(hù)士在接待新入院患者時(shí)，態(tài)度漫不經(jīng)心，使急于住院治療的患者或家屬感覺(jué)護(hù)士沒(méi)有同情心、責(zé)任感、引起患者的不滿(mǎn)。我們倡導(dǎo)為患者提供“主動(dòng)介紹，主動(dòng)溝通”的服務(wù)。“主動(dòng)介紹”就是要求責(zé)任護(hù)士在患者入院30分鐘內(nèi)完成基本的入院介紹，要求護(hù)士長(zhǎng)在患者入院2小時(shí)內(nèi)到患者床前自我介紹；“主動(dòng)溝通”責(zé)任護(hù)士主動(dòng)與患者家屬進(jìn)行溝通，動(dòng)態(tài)掌握患者的身心狀態(tài)，及時(shí)給予提供適當(dāng)方便的護(hù)理服務(wù)措施。

1.5 患者出院過(guò)程的細(xì)節(jié)管理。護(hù)士在患者出院時(shí)，由于某些細(xì)節(jié)被忽視。使患者的病情反復(fù)或預(yù)后不佳等。如在為一位老年肺結(jié)核患者病患者辦理出院時(shí)，護(hù)士忘記給患者講明抗癆藥物的服藥方法，患者回家后未按常規(guī)服藥，復(fù)查時(shí)肝功能損傷嚴(yán)重。只得再次入院，給予保肝治療后才避免嚴(yán)重后果，這就要求護(hù)士認(rèn)真細(xì)致做好出院患者各項(xiàng)健康教育指導(dǎo)工作，不斷強(qiáng)化護(hù)士的工作責(zé)任心，嚴(yán)格查對(duì)出院患者所帶藥物種類(lèi)、數(shù)量，對(duì)所帶藥物寫(xiě)明服用方法，告之患者出現(xiàn)不適時(shí)要及時(shí)到醫(yī)院就診。

2 效果

細(xì)節(jié)管理是土壤，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是靈魂。細(xì)節(jié)管理越來(lái)越受到各行各業(yè)的關(guān)注，將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到護(hù)理管理中，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量，防范了差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生，充分驗(yàn)證了細(xì)節(jié)管理對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的必要性及重要性。通過(guò)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提高患者滿(mǎn)意度。醫(yī)院在實(shí)施細(xì)節(jié)管理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意率是93.6%、對(duì)護(hù)理技術(shù)滿(mǎn)意率是95.5%，實(shí)施后住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)97.5%、護(hù)理技術(shù)滿(mǎn)意率達(dá)98.8%，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度有了較大提高。

3 體會(huì)

3.1 護(hù)理管理細(xì)節(jié)的落實(shí)是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)。護(hù)理工作量大、面廣、涉及環(huán)節(jié)多，多數(shù)醫(yī)療糾紛與護(hù)理工作有關(guān)。為了更好的對(duì)廣大患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，讓患者滿(mǎn)意，減少糾紛的發(fā)生，從細(xì)節(jié)管理著手，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)教育，給患者溫馨、人性化關(guān)懷、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使護(hù)士以為患者提供最佳護(hù)理作為工作行動(dòng)，注重護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，滿(mǎn)足患者基本需求。

3.2 減少了護(hù)患糾紛，保證了護(hù)理安全。護(hù)理服務(wù)表現(xiàn)重在細(xì)節(jié)。護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語(yǔ)言，還表現(xiàn)在一個(gè)眼神和一個(gè)微笑，護(hù)理服務(wù)在細(xì)節(jié)中見(jiàn)體貼，在細(xì)節(jié)中見(jiàn)真情。要想做到護(hù)理服務(wù)零缺陷、以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細(xì)節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細(xì)微處入手，每項(xiàng)操作切實(shí)可行，加強(qiáng)護(hù)患溝通、護(hù)患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]郭潤(rùn)蓮，陳穎.護(hù)士壓力現(xiàn)狀分析[J].護(hù)理研究，2006，20（3）：190-191

[2]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京：新華出版社，2007：10-13