淺談將細節管理運用到護理管理

關鍵詞：細節管理 優質護理 管理策略

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）12-0463-01

細節管理指一定的環境中，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、延伸、控制和超越的過程^[1]。細節管理實質就是提倡科學的精神和認真的態度，致力于每一個管理環節的數據化、精確化，不忽略細節上的問題^[2]。“以病人為中心”提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標。在全國上下開展“優質護理服務示范工程”的今天，我院將細節管理運用到護理管理中，不斷完善細節管理體系，讓護士自覺自愿的改進護理服務細節，為患者提供優質護理服務，真正讓患者的就醫體驗從滿意到感動。

1 方法

1.1 患者入院環節的細節管理。患者入院時由于護理告知制度的缺失或不完善，使患者不知所措、一頭霧水。針對此種情況，為患者提供了“六個一”（一聲問候、一個微笑、一把椅子、一壺熱水、一張干凈的病床、一個清潔的環境）的護理服務。制定了詳細的入院介紹（細化到環境、如何乘電梯、微波爐的使用方法、作息時間、科主任、主管醫生、責任護士等）。堅持做到“五主動”即病人入院時護理人員主動起立、主動接物、主動問候、主動自我介紹、主動入院介紹。在新入院患者護理常規中增設護理告知制度，主要有：防跌倒、防壓瘡、陪護、住特需病床等，并在臨床實踐中不斷改進、完善，努力為患者提供便捷、優質、滿意的服務。

1.2 護理操作流程的細節管理。護理操作技術是醫院為患者實施治療和護理常規工作。但當護士在操作過程中某一環節不被理解或處理不妥時，易引起患者的不滿意，我們首先按照“優質護理服務示范工程”活動要求，在專科疾病護理常規基礎上重點制定和細化了《基礎護理服務工作規范》與《常用臨床護理技術服務規范》中相關服務項目的流程。特別是一些工作細節，如一個正在靜脈輸液的患者，護士要為其執行一個靜脈注射醫囑，以前護士的工作細節五花八門，有的把輸液器或頭皮針接頭斷開以后才發現注射器還沒有排氣；有的斷開接頭后又要保護乳頭不被污染，又要防止頭皮針回血過多而顯得手足無措，也有的護士直接把輸液器的乳頭夾在指縫中一直到推完藥液等。因為在臨床上沒有給護士提供一個統一的操作流程，護士不知道怎么做是對的，操作起來自由發揮的空間很大，結果也往往千差萬別，現在制定細化了操作流程，形式簡單、易懂、易記。護士容易掌握，更重要的是為護士提供一個做事的規則，只要嚴格執行，往往會得到滿意的工作效果。

1.3 病情觀察中的細節管理。臨床患者病情變化具有瞬時性，一個看似簡單的主訴，可能在患者體內已經發生了重要的病理改變。護士在臨床工作中應該密切觀察患者的生命體征和病情變化，正確實施治療和護理措施。如：有一位患有繼發性肺結核的患者，感覺喉部發炎不適，口中有甜味感，告訴當班護士，護士未引起注意，患者即按常規起床活動，結果導致大量咯血窒息，因搶救及時，才未造成嚴重后果。對此，我們注重三前服務，即護士應走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。在護理上要求護士善于傾聽患者主訴從細微處觀察患者病情變化，認真學習各科護理知識，增強對患者病情變化變化的預見性，提倡前瞻性護理，及時發現患者出現的各種細微變化，做出正確、及時的評估，合理恰當的解決患者的問題，防患于未然，在處理此類情況時，要及時報告醫生，注意護理工作細節的落實。

1.4 護患溝通中的細節管理。給患者留下良好印象是護理工作成功的一半，有的護士在接待新入院患者時，態度漫不經心，使急于住院治療的患者或家屬感覺護士沒有同情心、責任感、引起患者的不滿。我們倡導為患者提供“主動介紹，主動溝通”的服務。“主動介紹”就是要求責任護士在患者入院30分鐘內完成基本的入院介紹，要求護士長在患者入院2小時內到患者床前自我介紹；“主動溝通”責任護士主動與患者家屬進行溝通，動態掌握患者的身心狀態，及時給予提供適當方便的護理服務措施。

1.5 患者出院過程的細節管理。護士在患者出院時，由于某些細節被忽視。使患者的病情反復或預后不佳等。如在為一位老年肺結核患者病患者辦理出院時，護士忘記給患者講明抗癆藥物的服藥方法，患者回家后未按常規服藥，復查時肝功能損傷嚴重。只得再次入院，給予保肝治療后才避免嚴重后果，這就要求護士認真細致做好出院患者各項健康教育指導工作，不斷強化護士的工作責任心，嚴格查對出院患者所帶藥物種類、數量，對所帶藥物寫明服用方法，告之患者出現不適時要及時到醫院就診。

2 效果

細節管理是土壤，優質護理是靈魂。細節管理越來越受到各行各業的關注，將細節管理運用到護理管理中，促進了護理質量，防范了差錯事故及糾紛的發生，充分驗證了細節管理對提高護理質量的必要性及重要性。通過加強細節管理，強化優質服務理念，提高患者滿意度。醫院在實施細節管理及優質護理服務前住院患者對護理服務滿意率是93.6%、對護理技術滿意率是95.5%，實施后住院患者對護理服務滿意率達97.5%、護理技術滿意率達98.8%，使護理服務質量滿意度有了較大提高。

3 體會

3.1 護理管理細節的落實是進行優質護理的基礎。護理工作量大、面廣、涉及環節多，多數醫療糾紛與護理工作有關。為了更好的對廣大患者實施優質護理，讓患者滿意，減少糾紛的發生，從細節管理著手，增強護士的服務意識教育，給患者溫馨、人性化關懷、轉變服務理念，使護士以為患者提供最佳護理作為工作行動，注重護理服務細節的落實，滿足患者基本需求。

3.2 減少了護患糾紛，保證了護理安全。護理服務表現重在細節。護理服務的細節不僅僅是行動和語言，還表現在一個眼神和一個微笑，護理服務在細節中見體貼，在細節中見真情。要想做到護理服務零缺陷、以優質的服務對待患者，就必須梳理小節，注重細節，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做好身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，加強護患溝通、護患了解，減少誤解、減少糾紛，才能做到真正的優質服務。

參考文獻

[1]郭潤蓮，陳穎.護士壓力現狀分析[J].護理研究，2006，20（3）：190-191

[2]汪中求.細節決定成敗[M].北京：新華出版社，2007：10-13