從幕后到臺前

繼收購、整合百斯巴特、金德后，博世又有了“新動作”——建立獨資的國內首家直營汽車售后維修服務公司站。

憑借著技術創新為背景的強大競爭實力，博世這家于1909年即進入中國市場的德國汽車技術供應商巨頭，在亞太市場特別是中國市場已經越來越重要，2011年時，中國已成為博世僅次于德國和美國的第三大市場。2012年，博世集團董事、亞太區負責人瑞世軻就透露，博世集團總投資額中的30%將投向亞太地區，至2015年，博世每年在華投資額將達到30億至40億元人民幣。

博世在中國市場的穩健增長得益于持續的投資和不斷深化的本土化戰略。傳統的給整車廠配套，博世顯然已經得心應手，而中國汽車保有量逐漸增大，中國汽車售后市場產值和利潤空間也隨之擴大，博世對此早有預判。根據相關報道顯示，2011年中國汽車售后市場產值為4000億，預計到2015年中國汽車售后市場產值將達到7000億。由此可見，中國汽車售后市場的利潤爭奪也將拉開序幕。

等不及對手出牌，博世又有“新動作”，其獨資建立的國內首家直營汽車售后維修服務公司站正式開業，這也是博世全球范圍內的首家汽車直營維修旗艦店，另辟蹊徑的出招希望盡快搶占中國汽車售后市場。

售后新標桿

在北京直營店的開業典禮上，“第一”、“首家”、“直營”這樣的詞不斷被提及。博世汽車售后市場業務部亞太區總裁傅凱熙更將博世汽車專業維修北京直營店定義為“全球的首家旗艦店”。

其實，幾年前，在德國，博世曾收購了一家維修店作為直營店，這位英國紳士口中的“全球旗艦”的意義是，從開始設計到最終建成的整個過程，都是由博世親力親為打造，是完全的“博世血統”。

這家店位于北京市經濟技術開發區，在這個具有23個工位的維修站，博世可以提供維修的一站式服務，包括汽車保養、發動機診斷、制動檢查、懸掛和四輪定位、車身維修、汽車噴漆和美容，基本上所有的車型在這里都能進行維修。傅愷熙希望：“博世將為中國獨立售后市場汽車服務樹立新標桿。”

在采訪中，博世售后服務的幾位高層都回避了博世的直營店與4S店的區別，他們只簡單地解釋，博世汽車專業維修網絡的存在并不是要去服務于還在保修期內的新車。對于任何產品，只要在保修期內，消費者肯定是找廠商保修，但對于博世所看重的是“一旦超出保修期之外，其他售后服務和產品的提供商就會活躍起來了。”

在《汽車觀察》雜志專訪博世汽車專業維修店店長劉星時，他也一再表示和傳統的4S店相比，博世的專業維修店有自己不同的客戶群。但不可否認的是，這個維修店的建立，對于國內的很多汽車廠商和其4S店，就有了一個潛在的對手，不可避免地分流國內眾多汽車品牌質保期之外的存量客戶。

劉星還對《汽車觀察》記者透露，在直營店開業前四年，博世就開始在中國布局，和中國的職業技術學校進行合作，成立“博世班”，如今在北京直營店中，36位員工中，有8位實習生，這都是“博世班”中最優秀的人才。當然，對于成熟的技工他們也會在市場上尋找，這在未來甚至會不可避免地分流汽車市場上日益寶貴的技術服務人才。

“我們在北京開辦的這家直營店就想成為博世汽車專業維修網絡的典范。”羅伯特·股份有限公司博世汽車售后市場業務部副總裁Dieter Herrmann說，我們的戰略不是未來要在中國開辦幾千家直營店。

傅愷熙補充道，未來究竟建多少家專業維修店，要綜合考慮整個市場的發展情況，在未來可能會考慮在中國的西部或者華東地區，他強調博世的戰略絕對不是靠自己的力量在中國開辦直營店，北京的直營店就想給現有的維修站作為參考的服務標桿。

售后快馬加鞭

傅愷熙所強調的“不光靠自己的力量”的內在含義，其實是到2012年年底中國博世汽車專業維修站的門店數就會超過1300家。而10多年前，在中國僅只有一家，傅愷熙感嘆這一發展速度之快，他說，在中國的博世汽車專業維修站的數量是超過了德國的。

相比其他零部件廠商針對汽車后直接為汽車用戶提供原配套品質的產品和服務。1998年就在上海建立博世（貿易）上海有限公司，是博世汽車售后市場最早的雛形。在2001年，引入“博世汽車專業維修”的服務網絡概念和品牌后，2007年和2008年，博世售后開始轉戰收購，繼收購百斯巴特（Beissbarth），成立了博世汽車檢測設備（北京）有限公司后，又成功收購金德（Kingtech），成立博世汽車檢測設備（深圳）有限公司；2011年9月，博世汽車部件（南京）有限公司成立，新工廠破土動工；同年12月，博世完成收購臺灣Unipoint集團。

博世的迫不及待正說明了售后市場在中國的崛起。一項數據顯示，2015年中國汽車售后市場的產值將達到7000億元，較2011年增長75%。中國汽車售后市場已經成為各方掘金之地。顯然，博世汽車中國售后業務走在高增長的路上，年均增速約30%左右保持在兩位數。不滿足的博世汽車，十多年的時間，博世在售后市場這塊可謂快馬加鞭，走向收購、整合之路，以盡快搶占中國汽車售后市場。但傅愷熙也坦言，其售后部分在公共宣傳方面博世還做得不夠。

博世汽車的全球企業戰略是“配件+診斷+服務”，以此為基礎向汽車消費者提供更便捷、更可靠的服務。博世汽車售后市場業務部大中華區副總裁鄭兆和說，針對于中國市場的策略主要有三點。

首先，將提供新產品，尤其是針對中國市場的產品。為此，本土化的生產、研發，目前，大部分的生產研發都在中國完成，而博世汽車部件（南京）有限公司已經是博世全球最大的火花塞生產基地、剎車片和診斷設備的研發基地。

第二，在診斷領域，他們正不斷地尋找合作伙伴。除了上述收購了幾家公司外，2012年底還收購了斯必克SPX集團旗下的汽車服務方案業務。通過收購這些公司，可以提升博世售后在診斷方面的能力，同時也能夠壯大在中國市場的份額。

第三，在消費者領域，博世汽車專業維修（BCS）網絡，今后將繼續擴大規模。鄭兆和看來，BCS可以進行整車維修，且不只提供一個品牌的配件，而是提供多品牌的服務。

《汽車觀察》記者探訪博世首家汽修直營店

在博世汽車專業維修北京直營店開業一月后，《汽車觀察》雜志記者再次來到北京亦莊經濟技術開發區，該店總監Per Pasmussen和店長劉星接受了本刊的采訪。

一個月的時間，人流量上還并未太大，但可以通過透明的玻璃墻看到維修區間內的工人還在忙碌著。博世的直營店規定，基礎保養程序必須在45分鐘內完成，囊括4大步驟、48小節作業流程以及72項數據測量和檢查過程。

“目前，直營店還在試運營中。”劉星介紹，一個月的時間，他們和周邊的社區、及沃爾瑪超市舉辦了活動，讓消費者能夠真切地體會博世的服務。

在二層辦公區的墻壁上掛著一幅亦莊開發區的地圖，圖上以直營店為圓心，可以看到半徑5公里以內就涵蓋了主要的辦公區和住宅區，劉星的示意讓記者馬上明白，這一直營店并非針對的是整個北京市，當初的選址，它就已經定位好了其營銷服務的對象。

據介紹，這家直營店目前投資已經超過600萬元，后續軟硬件需求可能還將繼續追加投入。如何賺回成本？

劉星給記者的一張直營店的宣傳單卻讓人詫異，和4S店的價格相比，一套“升級機油的保養活動”中最廣泛的普通車型保養費用為220元，可以享受28項的檢測。

劉星還毫無保留地將維修的具體目錄給記者，這份“服務目錄”是Per Pasmussen從歐洲帶到國內，1992年在丹麥科技大學獲得碩士學位后，Pasmussen先生就加入了博世，擔任售后市場的培訓師，2009年擔任博世汽車售后市場北歐地區的技術總監，可謂真正的實戰派。這份包含55項的檢測內容，涵蓋了燈光和電子系統、發動機、制動器、駕駛系統、輪胎和車輪等多個方面。

“我們會將套餐中所有的檢測項目進行檢查，并做好參數記錄，這份目錄在給客戶前，會給他們做詳細的解釋，客戶認為要進行更換檢查的，我們再去做，完全采取的是客戶主觀。”劉星說，在透明化的過程中，用數字給客戶說話。這種方式不僅讓客戶覺得客觀、真實，消費得明明白白，而且在這個過程中直營店還能夠增加銷售。

建立起標準，更為模式化程序的建立奠定了好的基礎，這也是博世北京直營店的核心價值。盡管直營店的主要工作是保養和維修，但劉星還有一套自己的維修哲學：“維修既是修車，也是修人。你可能把車修得很好，但是一個動作一句話不好，客戶不認，也有可能你的服務、接待都非常好，但最終沒有把車修好，客戶也不會再來。服務行業肯定是買方市場。”