ERP項目團隊中關(guān)鍵用戶的角色與勝任力研究

摘要：文章基于對國內(nèi)成功實施ERP系統(tǒng)的企業(yè)案例分析，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵用戶是ERP成功的重要保障，而這一點常被現(xiàn)有的管理人員所忽視。文章進一步分析了關(guān)鍵用戶在ERP實施中所承擔(dān)的四類角色（學(xué)習(xí)者、信息員、設(shè)計師及培訓(xùn)師）以及關(guān)鍵用戶所應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，包括專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能（業(yè)務(wù)能力及IT能力）、社會技能（溝通能力、關(guān)系構(gòu)建能力及分享與講授能力）以及動機與個性特征（學(xué)習(xí)動機、變革意愿、全局觀及責(zé)任心）。

關(guān)鍵詞：ERP實施；關(guān)鍵用戶；角色定位；勝任素質(zhì)

一、 引言

在當(dāng)今的動態(tài)競爭環(huán)境中，企業(yè)越來越依賴于信息技術(shù)提升其競爭力。企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)是為國內(nèi)外企業(yè)所廣泛認(rèn)可的技術(shù)工具，它通過集成公司內(nèi)所有信息流，包括財務(wù)和會計信息、人力資源信息、供應(yīng)鏈信息和顧客信息，幫助企業(yè)提升決策速度，降低成本以及加強管控能力。但ERP實施具有高風(fēng)險、高失敗率的特征，即使在美國，失敗率達(dá)60%以上。如何提高系統(tǒng)實施成功率是困擾著眾多中國企業(yè)的一個重要問題。

ERP實施成功既受技術(shù)因素影響，也受人的行為的影響。常見的觀點是“ERP實施是一把手工程”，強調(diào)了高層領(lǐng)導(dǎo)支持的重要性；另一種論點強調(diào)了顧問的水平影響著ERP實施成敗，選擇好的顧問至關(guān)重要；也有人強調(diào)了最終用戶愿意使用系統(tǒng)是ERP成功的關(guān)鍵，探討了影響最終用戶接受系統(tǒng)的因素。但是，高層領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親；顧問不可能一直待在企業(yè)，幫助操作系統(tǒng)；最終用戶不可能都放下本職工作，搞ERP實施。系統(tǒng)實施中有著大量具體工作，比如，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，流程圖繪制，系統(tǒng)測試，最終用戶培訓(xùn)等，這些工作都需要關(guān)鍵用戶來完成。“關(guān)鍵用戶”是指代表各部門參加ERP實施項目的業(yè)務(wù)人員，這部分人是ERP項目團隊中的重要成員，通常是企業(yè)中各部門的業(yè)務(wù)骨干。可是，無論研究者還是管理者都對關(guān)鍵用戶的重要性認(rèn)識有所欠缺。針對這一不足，本文聚焦于ERP實施中的關(guān)鍵用戶問題，探討以下兩個問題：（1）關(guān)鍵用戶如何保障ERP實施成功（體現(xiàn)為所承擔(dān)的一系列角色）？（2）具備哪些特征的人員適合成為關(guān)鍵用戶（體現(xiàn)為應(yīng)具備的勝任素質(zhì)）？

從2006年～2012年間，筆者對國內(nèi)多家企業(yè)的ERP實施項目進行了跟蹤式研究。本文所歸納的關(guān)鍵用戶的角色定位及勝任素質(zhì)得到了眾多成功案例的支持，這里選取其中5家企業(yè)加以說明。ERP系統(tǒng)在這些企業(yè)都已成功運行5年以上，其概況參見表1。盡管國內(nèi)許多大型企業(yè)已經(jīng)實施ERP系統(tǒng)，但在中小企業(yè)中ERP實施覆蓋率不足10%，而我國90%以上的企業(yè)屬于中小企業(yè)。目前仍有大量國內(nèi)企業(yè)正在實施或即將實施ERP系統(tǒng)。因此，分析關(guān)鍵用戶的角色定位和勝任素質(zhì)對這些企業(yè)有著重要的借鑒意義。

二、 關(guān)鍵用戶的角色定位

之所以說關(guān)鍵用戶是ERP實施成功的保障是因為他們在ERP實施中承擔(dān)著以下四類角色：學(xué)習(xí)者、信息員、設(shè)計師及培訓(xùn)師。

學(xué)習(xí)者這一角色是指關(guān)鍵用戶在實施過程中需要學(xué)習(xí)ERP相關(guān)的技術(shù)知識，他們主要通過參與顧問講授的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)這些知識。所有案例企業(yè)的關(guān)鍵用戶都贊同下述觀點：參與ERP實施的過程就是一個學(xué)習(xí)的過程。例如，在企業(yè)C，關(guān)鍵用戶需經(jīng)歷下述學(xué)習(xí)過程：在進項目組之初，顧問對關(guān)鍵用戶進行有關(guān)信息化理念及ERP管理理念的培訓(xùn)，使關(guān)鍵用戶對ERP系統(tǒng)有一個整體的了解。此后，關(guān)鍵用戶需要向顧問學(xué)習(xí)如何繪制業(yè)務(wù)流程圖--使用什么工具進行繪圖，每類基本符號的含義，以及繪圖的過程等。在完成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研后，關(guān)鍵用戶開始學(xué)習(xí)各模塊的具體功能。顧問在培訓(xùn)室對顧問進行細(xì)致地講解，隨后關(guān)鍵用戶進行實際操作演練。在反復(fù)的操作過程中，關(guān)鍵用戶理解了系統(tǒng)所內(nèi)嵌的業(yè)務(wù)流程。在系統(tǒng)上線前，關(guān)鍵用戶還學(xué)習(xí)如何通過調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)表進行系統(tǒng)配置。

關(guān)鍵用戶在ERP實施中承擔(dān)的第二類角色是信息員，即向顧問提供配置系統(tǒng)所需要的本企業(yè)的具體業(yè)務(wù)信息。要配置一個可使用的系統(tǒng)，其必須反映特定企業(yè)的具體業(yè)務(wù)。而顧問不具備特定企業(yè)的具體業(yè)務(wù)知識，這些具體的業(yè)務(wù)信息需要由關(guān)鍵用戶提供或協(xié)助收集。例如，在企業(yè)E，關(guān)鍵用戶首先要陪同顧問到各職能部門及分廠進行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，同時還負(fù)責(zé)向顧問進一步解釋業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。其次，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)收集和整理配置系統(tǒng)所需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如公司的產(chǎn)品、物料、客戶、供應(yīng)商及會計科目等。這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是系統(tǒng)成功運行的基礎(chǔ)，沒有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)只能是“垃圾進，垃圾出”。最后，關(guān)鍵用戶用流程圖的方式描繪出企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以便于顧問理解。

關(guān)鍵用戶在ERP實施中承擔(dān)的第三類角色是設(shè)計師，是指其與顧問共同設(shè)計企業(yè)的未來業(yè)務(wù)模式及配置支持未來業(yè)務(wù)模式的系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)是一套集成式軟件產(chǎn)品，體現(xiàn)了面向流程的業(yè)務(wù)管理方式，提供了進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及改進的契機。關(guān)鍵用戶是企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重要參與者：首先，他們作為業(yè)務(wù)骨干，在日常工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有流程中存在的諸多問題，在ERP實施過程中正好有機會提出來并加以解決；其次，他們整理了同事對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化建議，并將其反饋給顧問。基于與顧問的深入討論，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)繪制反映未來流程的業(yè)務(wù)藍(lán)圖。因ERP系統(tǒng)具有跨部門集成性，關(guān)鍵用戶有必要與其他模塊的關(guān)鍵用戶共同設(shè)計未來業(yè)務(wù)模式。比如，企業(yè)E希望通過ERP系統(tǒng)支持按單生產(chǎn)模式。銷售與生產(chǎn)模塊的關(guān)鍵用戶需要就未來流程進行設(shè)計商討，以能夠訪問訂單在生產(chǎn)部門履行的進度信息。關(guān)鍵用戶還參與系統(tǒng)配置決策，需要對各系統(tǒng)配置選項的抉擇提供建議，比如，審批流確定（多少金額的資金需要什么級別的人員審批），再訂購點的確定方式，是否設(shè)安全庫存等。當(dāng)顧問完成對系統(tǒng)的初步配置后，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)對系統(tǒng)進行細(xì)致的測試，以確保系統(tǒng)最大程度地滿足業(yè)務(wù)需求。

關(guān)鍵用戶在ERP實施中承擔(dān)的第四類角色是培訓(xùn)師，是指關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)培訓(xùn)最終用戶，使其具備ERP系統(tǒng)知識與操作技能。關(guān)鍵用戶只是一小部分業(yè)務(wù)人員，而ERP系統(tǒng)的最終用戶是企業(yè)中大部分甚至所有的業(yè)務(wù)人員，這就要求企業(yè)中更多的業(yè)務(wù)人員具備ERP知識。在系統(tǒng)上線準(zhǔn)備期，關(guān)鍵用戶對企業(yè)的最終用戶進行培訓(xùn)。培訓(xùn)前，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)編制用戶操作手冊，描述出完成每一項事務(wù)的具體步驟；基于用戶操作手冊，準(zhǔn)備出相關(guān)培訓(xùn)材料；隨后，實施面向最終用戶的培訓(xùn)。在講解完，關(guān)鍵用戶也會針對最終用戶在系統(tǒng)操作中遇到的問題進行逐一輔導(dǎo)與解答。相對于外部顧問，關(guān)鍵用戶講授的培訓(xùn)更易于為企業(yè)內(nèi)部人員所接受。比如，企業(yè)B中負(fù)責(zé)項目模塊的關(guān)鍵用戶認(rèn)為：“我們針對最終用戶的培訓(xùn)與顧問的培訓(xùn)最大的不同點在于，培訓(xùn)與本企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合得更緊密，向最終用戶展示如何通過系統(tǒng)完成自己的本職工作，而不涉及抽象的理念”。培訓(xùn)結(jié)束后，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)對最終用戶的學(xué)習(xí)效果加以測試，采用筆試與上機操作相結(jié)合的方式考察最終用戶對ERP系統(tǒng)的掌握程度。在案例企業(yè)中，參與培訓(xùn)的用戶必須考試合格，才能拿到ERP系統(tǒng)上崗操作證，在系統(tǒng)上線后，所有用戶持證上崗。

三、 關(guān)鍵用戶的勝任素質(zhì)

勝任素質(zhì)是員工有效承擔(dān)本職工作所應(yīng)具備的知識、技能、能力及其他個體特征。對勝任素質(zhì)的分析有助于明確什么樣的員工適合成為關(guān)鍵用戶。根據(jù)對案例企業(yè)的分析，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備下述勝任素質(zhì)：專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能、社會技能及動機與個性特征。

1. 專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能。專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能是關(guān)鍵用戶所必備的勝任素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)能力和IT能力。

業(yè)務(wù)能力是指關(guān)鍵用戶對本崗位及本部門的業(yè)務(wù)知識的深入掌握及熟練應(yīng)用。在案例企業(yè)中，關(guān)鍵用戶必須是“業(yè)務(wù)骨干”。業(yè)務(wù)能力很關(guān)鍵，這是因為他們負(fù)責(zé)向顧問提供業(yè)務(wù)方面的知識。如果關(guān)鍵用戶對業(yè)務(wù)不熟悉，很難進行未來流程設(shè)計。另外，關(guān)鍵用戶具備本部門以外的業(yè)務(wù)知識也很有幫助。比如，企業(yè)D中負(fù)責(zé)財務(wù)模塊的關(guān)鍵用戶曾在工廠多個部門待過，同樣具備生產(chǎn)和采購方面的知識。多部門的工作經(jīng)歷有助于其理解ERP系統(tǒng)中諸如BOM之類的概念，也便于與相關(guān)模塊的關(guān)鍵用戶進行溝通。

雖然IT能力不是在選擇關(guān)鍵用戶時所應(yīng)首先考慮的因素，但對于在業(yè)務(wù)上是骨干，同時也具備較強的IT能力，這樣的人員非常適合成為關(guān)鍵用戶。畢竟ERP系統(tǒng)是一套軟件程序，關(guān)鍵用戶較強的IT背景能提升其自我效能感，使其更有信心完成ERP實施方面的工作。其次，一定的IT背景能使關(guān)鍵用戶更好地與顧問進行溝通，因為他們能夠以顧問易于理解的方式表達(dá)用戶需求，并能夠?qū)夹g(shù)形成合理期待，知道信息技術(shù)能夠做什么，而不會形成“上了ERP系統(tǒng)一切都將自動化”的錯誤觀念。

2. 社會技能。關(guān)鍵用戶在ERP實施過程中，除了從事與ERP實施相關(guān)的工作外，也要從事大量與人溝通和協(xié)調(diào)方面的工作，包括與高層領(lǐng)導(dǎo)、顧問及最終用戶等多方進行溝通。因此，人際交流的社會技能對關(guān)鍵用戶非常重要，具體包括：溝通能力、關(guān)系構(gòu)建能力以及分享與講授能力。

（1）關(guān)鍵用戶必須要具備較強的溝通能力。溝通能力包括信息解碼能力（“聽”）和信息編碼能力（“說”）。一方面，關(guān)鍵用戶要具備很強的信息解碼能力，因為他們要做學(xué)習(xí)者，要向顧問學(xué)習(xí)有關(guān)ERP系統(tǒng)的技術(shù)知識。另一方面，關(guān)鍵用戶也要具備信息編碼能，因為他們需要向顧問解釋本企業(yè)的業(yè)務(wù)知識，也需要向最終用戶解釋清楚未來的業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)功能。

（2）關(guān)系構(gòu)建能力也是關(guān)鍵用戶應(yīng)當(dāng)具備的一項重要社會技能。現(xiàn)有的研究顯示，良好的關(guān)系是知識轉(zhuǎn)移與分享的前提。我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵用戶很注重與顧問建立與維護良好的私人關(guān)系。比如，在企業(yè)A中，關(guān)鍵用戶通過一起爬山、打球及吃飯等娛樂活動促進雙方關(guān)系的發(fā)展。他們對此評論道：“目的就是讓顧問多講點，我們能多學(xué)點東西”。同時，關(guān)鍵用戶也重視也內(nèi)部業(yè)務(wù)人員之間的關(guān)系構(gòu)建。因為ERP實施需要集成分散于整個組織中的業(yè)務(wù)知識，良好的關(guān)系能使其他業(yè)務(wù)人員愿意分享自己的知識。

（3）關(guān)鍵用戶需要具備知識分享與講授的技能。在上線準(zhǔn)備階段，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)培訓(xùn)最終用戶。為使最終用戶更好地掌握ERP知識與技能，關(guān)鍵用戶具備一定的授課技巧。比如，企業(yè)C的關(guān)鍵用戶根據(jù)成年人的學(xué)習(xí)特征進行有針對性地培訓(xùn)。成年人的學(xué)習(xí)具有很強的目的導(dǎo)向，需要知道為什么要學(xué)習(xí)，該企業(yè)的關(guān)鍵用戶在做培訓(xùn)時首先講清楚學(xué)習(xí)ERP系統(tǒng)對其以后工作的重要性，并結(jié)合其本職工作講解ERP系統(tǒng)。成年人學(xué)習(xí)也具有實踐導(dǎo)向性，這就要求關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)過程中不能一味地“填鴨式”講授，而要把培訓(xùn)內(nèi)容劃分為一個個獨立模塊（通常每20分鐘一個模塊），每個模塊結(jié)束后，給學(xué)員一些實際操作演練的機會。

3. 動機與個性特征。更深層次的素質(zhì)要求是指關(guān)鍵用戶的動機與個性特征，反映了一個人較為內(nèi)隱的素質(zhì)能力，以下四個方面的個體特征對于關(guān)鍵用戶尤其重要：學(xué)習(xí)動機、變革意愿、全局觀及責(zé)任心。

學(xué)習(xí)動機是指關(guān)鍵用戶具有學(xué)習(xí)新知識（尤其是ERP系統(tǒng)）的內(nèi)在意愿，能夠從學(xué)習(xí)ERP知識本身獲得滿足感。案例企業(yè)在選擇關(guān)鍵用戶時，常常將“有求知欲，希望把工作做得更出色”作為一項重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。ERP實施是一項非常規(guī)的工作，關(guān)鍵用戶每天都要接觸的大量的新術(shù)語、理念及技術(shù)，這要求他們具有不斷學(xué)習(xí)的意愿。有著高學(xué)習(xí)動機的關(guān)鍵用戶會將參加ERP實施看作一個學(xué)習(xí)和自我提升的機會；反之，缺乏學(xué)習(xí)動機的關(guān)鍵用戶將很難忍受ERP實施中的高負(fù)荷工作。

變革意愿是指關(guān)鍵用戶愿意改變以往的思維模式與行為習(xí)慣，接受ERP系統(tǒng)所帶來的變革。ERP系統(tǒng)重視過程控制，強調(diào)紀(jì)律性與計劃性，比如，在準(zhǔn)確的需求預(yù)測基礎(chǔ)上安排生產(chǎn)計劃，每一筆業(yè)務(wù)都在系統(tǒng)中留下詳細(xì)記錄。相比之下，大多企業(yè)現(xiàn)有的管理方式往往表現(xiàn)出很強的隨意性。作為參與系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵用戶應(yīng)能夠接受變革，而不應(yīng)固守諸如“我們一直就是這么做的”之類的觀念。在案例企業(yè)中，ERP項目領(lǐng)導(dǎo)更傾向于選擇30歲～40歲年齡段的業(yè)務(wù)骨干作為關(guān)鍵用戶。企業(yè)C中的一位關(guān)鍵用戶給出了這樣的解釋：“通常年紀(jì)大的員工接受新事物就會慢一些，感覺煩一點，而年輕員工就會接受得快一些”。

全局觀是指關(guān)鍵用戶應(yīng)超越原有的狹窄的業(yè)務(wù)視野，從流程的角度重新認(rèn)識業(yè)務(wù)，以及意識到所應(yīng)承擔(dān)的系統(tǒng)設(shè)計者的角色。ERP驅(qū)動的運作方式與傳統(tǒng)的運作方式的一個重大區(qū)別是，以前業(yè)務(wù)人員只需做自己的業(yè)務(wù)，不需要了解其他部門；而在ERP驅(qū)動的運作方式下必須要了解其他部門。在ERP實施中，關(guān)鍵用戶需從流程的視角重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)。全局觀的另一方面是指關(guān)鍵用戶要做好角色轉(zhuǎn)變，從一個業(yè)務(wù)操作人員轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)設(shè)計者。

責(zé)任感是指關(guān)鍵用戶能夠耐苦耐勞，為ERP實施工作持續(xù)努力付出，同時也要勇于做決策，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。ERP實施通常是一個長達(dá)一年左右的項目，項目過程中關(guān)鍵用戶需要承擔(dān)大量的繁重工作。案例企業(yè)中的關(guān)鍵用戶在ERP實施過程中加班是常事，經(jīng)常工作到凌晨，甚至有時周末也要加班。同時，ERP實施又具有高失敗風(fēng)險，關(guān)鍵用戶承受著巨大的心理壓力。一些關(guān)鍵用戶反映，他們在ERP實施中晚上經(jīng)常失眠，甚至是“跳樓的心都有”。當(dāng)被問及為什么能堅持下來，他們的回答往往是“對企業(yè)的一份責(zé)任感”。

四、 總結(jié)

1. 在ERP實施中，關(guān)鍵用戶是一類重要參與者，對實施成敗有著重要影響。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)及ERP項目管理者應(yīng)充分意識到關(guān)鍵用戶對ERP項目成敗的重要性。

2. 在ERP實施中，關(guān)鍵用戶應(yīng)承擔(dān)學(xué)習(xí)者、信息員、設(shè)計師及培訓(xùn)師四類角色。本文關(guān)于關(guān)鍵用戶的角色歸納，不僅對關(guān)鍵用戶的行為具有指導(dǎo)意義，幫助其理解在ERP實施中所承擔(dān)的角色以及每類角色所對應(yīng)的具體活動；同時有助于ERP項目管理者明確對關(guān)鍵用戶的角色期望，并有效地檢查與指導(dǎo)其在ERP實施中的行為。

3. 本文歸納了關(guān)鍵用戶應(yīng)具備的勝任素質(zhì)，這對ERP項目管理者選拔及培養(yǎng)關(guān)鍵用戶具有重要啟示。在專業(yè)領(lǐng)域的知識與技能方面，ERP項目管理者在選擇關(guān)鍵用戶時，要力求保持業(yè)務(wù)與IT技能兩方面的平衡。“既懂管理，又懂IT”的人才當(dāng)然是理想人員。但仍要注意的是，業(yè)務(wù)能力是首要考慮因素，只有在這一前提下考慮IT技能才有意義。管理者在選擇關(guān)鍵用戶時，除了注意專業(yè)知識與技能這些可見的因素外，更應(yīng)考慮社會技能及動機與個性特征等較為內(nèi)隱的勝任素質(zhì)維度。此外，管理者應(yīng)在ERP項目組內(nèi)創(chuàng)造一定的氛圍促進關(guān)鍵用戶在這些勝任素質(zhì)維度上作進一步提升。

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基金項目：國家自然科學(xué)基金青年項目（項目號：71102172）和教育部人文社會科學(xué)研究基金青年項目（項目號：11YJC630187）資助。

作者簡介：潘綿臻，浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院講師，中國人民大學(xué)商學(xué)院管理學(xué)博士；孫元，浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，浙江大學(xué)管理學(xué)博士；姜承軍，江蘇省揚州市寶應(yīng)縣物價局。

收稿日期：2013-02-08。