供電企業建設服務型黨組織的實踐與探索

汕頭供電局是粵東地區國有大一型供電企業，擔負著汕頭市六區一縣524.1萬人口的供電任務，供電面積2064平方公里。局黨組織實現“一局一黨委、一所一支部”全面覆蓋，局黨委下設二級黨委4個，黨總支6個，黨支部137個；黨員總數2430人，在電力生產經營和客戶服務工作中均發揮有至關重要的作用。黨的十八大召開后，局黨委要求廣大黨組織認真學習貫徹十八大精神，特別是報告中提出的建設學習型、服務型、創新型馬克思主義政黨，要結合南方電網公司的中長期發展戰略認真貫徹落實。

建設服務型政黨作為重大戰略部署第一次被寫進黨的十八大報告，這對以改革創新精神全面推進黨的建設新的偉大工程，全面提高黨的建設科學化水平具有重要意義。報告指出，要以服務群眾、做群眾工作為主要任務，加強基層服務型黨組織建設。供電企業作為國有企業的一份子，如何響應中央關于建設服務型黨組織的部署，在企業中建設服務型黨組織，以及服務型黨組織如何在企業落地，促進供電服務水平的提升，是本文探討及論述的重點。

一、供電企業在服務與黨建工作面臨的形勢和存在問題

作為關乎國計民生的公共行業，以往的供電企業由于本身集壟斷性、公益性和服務性于一體，存在著一些被動服務的弊病。近年來由于電力體制改革的不斷深入，市場化趨勢的不斷發展，供電企業內部管理的不斷提升，以供電可靠率和第三方客戶滿意度為主抓手的管理理念，突出了以服務對象的滿意為工作的出發點和落腳點，衡量供電服務好壞的基本標準。2011年以來，南方電網公司開展為民服務創先爭優活動，提出要解決“在電力供應緊張形勢下，確保電網安全和用電安全的問題。部分地區無序錯峰限電，影響居民和民生用電問題。部分地區配網‘卡脖子’，影響客戶用電問題。客戶故障搶修效率不高，復電時間較長的問題。業擴報裝環節多、效率低，送電時間滯后的問題”五個重點問題，達到“提高電力供應能力，切實做好有序用電；抓好故障搶修，切實保障民生用電；突出抓好基層窗口單位，提升客戶滿意水平；切實解決群眾用電問題，促進社會和諧穩定”的目標。通過一年多專項活動的務實開展，在解決客戶反映的業擴報裝慢、故障搶修慢兩個核心問題上有了明顯的改善，而且提升服務質量的機制體制上均進行了完善和改進。

更可貴的是，我們從活動中深切體會到，黨組織在這場以服務群眾為目的的政治活動中，發揮了巨大的領導、組織和推動作用。及時總結黨建在供電服務過程中的作用，對于供電企業在行政負責制下，重經營輕黨建，對黨員群眾來說沒有新鮮感，沒有與企業主營業務緊密結合，工作內容“虛”，唱高調多，收不到實際效果，在工作思路和工作手段上因循守舊，缺乏新意，適應不了形勢發展的要求等等問題，難以有效地開展理想信念教育，有非常重要的現實意義。在現代企業制度下，如何從制度、機制建設入手，把黨的領導嵌入、融入現代企業制度中，發揮黨組織的政治核心作用，從而實現供電企業服務好客戶的根本使命，是當前黨建工作中需要解決的主要問題。

二、供電企業建設服務型黨組織的基本思路

黨組織如何在供電企業中加強員工的理想信念教育，更好地履行服務地方經濟建設，服務人民生活的責任，南方電網公司黨組書記、董事長趙建國曾經說過：“創先的本質是革新觀念、提升管理。要弄清楚電網企業的使命，認識到我們的根本任務是真正落實‘以客戶為中心’的理念，確立服務型定位”，“要著力深化黨的建設和企業文化建設，融入中心做工作、進入管理起作用”。以上關于供電服務工作以及黨組織工作的論述中，提出黨建要融入中心做工作，通過黨建帶動黨組織活力，凝聚人心，進而從組織上帶動服務工作的提升。今年3月，中組部、國資委印發的《關于在現代企業制度下充分發揮黨組織政治核心作用的意見》，明確提出央企的定位，就是實現小康社會的重要力量和重要支柱，是黨執政的重要基礎。黨組織在企業中能發揮的最大作用，就是通過組織的號召力，帶動全體員工觀念的轉變。而服務工作要做好，第一要務恰恰就是要轉變觀念。由此可見，供電企業建設服務型黨組織的意義以及方向所在，就是落實企業宗旨，主動承擔社會責任，全力保證安全供電，服務好社會生產與人民生活。

因此，在供電企業中開展基層服務型黨組織建設，堅持把服務群眾作為根本的價值取得，必須將黨組織的政治核心作用顯化為對實現“管理好、服務好、形象好”的國際先進電網企業的目標的領導，以及對全體員工自覺履行企業“主動承擔社會責任，全力做好電力供應”的使命的引導，是供電企業建設服務型黨組織，全面推進各領域基層黨建工作的基本思路。

三、供電企業建設服務型黨組織的初步實踐與探索

基于以上思路，汕頭供電局在建設服務型黨組織中，做了以下幾點初步的實踐與探索：

（一）在基層黨組織中開展結合“以客為尊”服務理念的“群眾路線大家談”活動

服務提升，首要是轉變觀念。黨組織通過明確服務型定位，利用組織的號召力，發揮黨員隊伍的先進性，確立“以客為尊”的理念。在基層黨組織中，負責人帶領黨員通過開展“六走進”（即走進農村、走進社區、走進企業、走進醫院、走進學校、走進困難群眾）的常態化活動，聽取客戶的意見，切實問出實情，問出差距。在黨支部會議上組織討論，對客戶反映較多的共性問題進行分析，促使基層黨委認真解決涉及群眾切身利益的突出問題。從而達到讓黨員隊伍在活動中接受教育，潛移默化地轉變“皇帝女兒不愁嫁”的觀念，在日常工作中以為民服務為出發點，最終建立起服務型黨組織，帶動企業踐行服務承諾。小處著手，收獲思想層面的成長，統一人心，達到事半功倍的效果。

（二）推動“牽手行動”在基層黨組織的落實

廣東電網公司在為民服務創先爭優活動中提出打造“牽手行動”黨建品牌，汕頭供電局在實踐中，通過黨組織牽手社區，主動牽手石炮臺街道開展創先爭優共建活動。牽手共建后，借力社區平臺強強聯手，構筑供電服務優質平臺，緊緊把握為民服務活動主題，通過石炮臺街道的社區資源，充分發揮供電行業優勢，從掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導客戶需求三方面定位，迅速出臺和實施一系列新舉措，著力打造客戶服務核心能力，為社區居民、當地企業提供更好的供電服務。得到政府和群眾的一致好評，收到了良好社會效果。在與石炮臺街道黨工委簽訂的“為民服務創先爭優合作共建協議”基礎上，雙方根據共建活動開展情況和社區群眾實際需求不斷完善服務內容。確定每半年召開一次聯席會議，研究解決存在問題，確定改進措施，確定下一階段主要工作內容及目標；調整社區綜合服務中心人員配置，進行居委網格化具體運作模式調整及推廣，客戶服務信息的共享方式；黨建園地建設，黨員、青年理想（價值觀）教育形式及效果探討；每年固定參加的大型公益活動（含幫扶、志愿者），幫扶檔案的建立及幫扶周期（指對個體周期）。

牽手共建后，通過石炮臺街道的資源平臺，充分發揮供電行業優勢，從掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導客戶需求三方面定位，迅速出臺和實施一系列新舉措，著力打造客戶服務核心能力，為社區居民、當地企業提供更好的供電服務。

掌握客戶需求方面，充分利用街道信息資源完善供電客戶資料；主動融入社區生活，與當地居民通過“QQ”交談、定期走訪、電話回訪等方式直接進行溝通互動，有效實現業務宣傳、信息告知、客戶需求征集等供電服務的社區化和實時化。

滿足客戶需求方面，在石炮臺街道社區綜合服務中心設立服務窗口和社區客戶經理，利用街道服務中心人員來往眾多的特點，主動收集客戶信息，深入調研客戶需求，積累社區服務經驗，為用戶提供個性化服務措施建議；通過與街道網絡信息平臺的對接和共享，方便轄區用戶電費查詢、網上繳費、預約辦理等服務；在社區服務中心、住宅小區會所、超市、居委會辦公場所等人流較密集的地方設立自動繳費終端，確保繳費方式方便到位；定期開展“移動營業廳”，在社區現場即時為居民辦理包括銀行劃賬、更名過戶、電子賬單、用電報裝、業擴業務、電力安全知識現場咨詢等各種用電業務內容。相關班組還組織力量對小區進行全面的安全用電普查；如果客戶確有需求，即時安排員工上門服務，為居民室內線路進行免費檢修。活動現場還開辦了“客戶座談會”，與客戶面對面交流供用電信息，解決社區客戶的各種用電困惑，增進雙方了解，確保窗口服務優質到位。

引導客戶需求方面，金平局主動走進企業，與街道聯合舉辦“節能診斷技術講座”、 “石炮臺中小企業用電客戶座談會”，為社區企業供電設備進行安全診斷，提供節能技術服務；對轄區表箱和小區線路定期進行清潔檢查和安全巡視；推動社區公用配電設施無償移交，做好公共安全及文明社區建設工作等。

牽手社區工作收到了良好的社會效果，提升了汕頭供電的整體形象，在2012年第三方客戶滿意度調查結果中，開展共建城區的滿意度遙遙領先于其他城區。基層黨組織主動走出去牽手客戶，與街道辦事處此類直接面向居民的組織建立長期共建機制，不但使創新的服務舉措得到落地，落地之后更是得到了非常寶貴的成長。

（三）進一步完善常態長效的為民服務工作機制

基層黨組織在政治活動，另一個最常見的弊病就是“三分鐘熱度”、“敷衍了事”，上級考核得急了應付一下，稍微放松了，勁頭馬上就降了下來。由此，通過教育轉變觀念是一方面，建立完善的考核機制則可提供制度上的保障。只有把實踐活動中的成功經驗總結提煉為長效工作機制，才能長期在企業中保持為民服務的效果，從而保證服務型黨組織的建設效果。南方電網公司的各級領導在為民服務創先爭優活動中，講得最多的就是為民服務要成為常態工作。在一年半的實踐中，汕頭供電局提煉了超過10項涉及提升客戶服務的工作制度和流程，覆蓋了業務培訓、業務報裝、故障報修繳費渠道等四大方面：

加強業務技能培訓；調整營業窗口人員排班，增加繳費高峰期的服務窗口數量和人手；調整員工績效考核考核重點與權重，調動員工服務積極性；推行“走動服務”、“代客填單”“優先服務”、“夜間服務”等人性化服務；推廣“移動營業廳”的做法，深入社區和村居現場為居民辦理業務；

全面推行報裝新流程。在具備接電條件下，低壓單相用電報裝“一日通”（1個工作日內裝表接電），低壓三相用電報裝“一周通”（5個工作日內裝表接電）；中壓用電報裝業務方面，向客戶提供供電方案期限為單電源5個工作日、雙電源10個工作日，對客戶受電工程設計文件和有關資料審核期限為5個工作日，裝表期限為2個工作日。

利用急修快速復電系統、營配一體化系統、計量自動化系統、線路停電報警系統功能，實現故障快速輔助定位；調整急修人員配置，統籌運行人員和檢修人員在搶修復電工作時的任務；優化物資領用程序和備品備件配置；積極協助客戶處理故障。

在居委、住宅小區、大型自選商場、24小時便利店等地點安裝服務自助終端機，方便客戶繳費。

（四）以“黨代表工作室”架起黨群連心橋

抓好黨的陣地建設，建立黨代表工作室，推進黨代表任期工作機制。按照中央和廣東省委的要求，在企業實行黨代表任期制，推行黨代表工作室。為方便群眾和客戶反映問題，局把黨代表工作室建設在供電營業大廳，逐步健全工作室制度，做到“三定三公開”。自黨代表工作室建成啟用以來，每周一下午確定為“黨代表接訪日”，實行黨委委員帶班、黨代表輪流值班聽取和收集黨員、群眾和客戶的意見，發揮黨代表“聽民聲、傳民意、解民憂”作用。工作室至今開放31次，接訪群眾2批，做到群眾反映的問題件件有回音，成為一個暢通黨群關系的窗口。同時，金平供電局也開展了總支委員定期與黨員談心的制度，龍湖供電局建設黨員活動室，實行黨政主要領導定期接訪制。市直工委組織市直各單位到我局召開現場會，學習借鑒我局的經驗和做法。

四、建設基層服務型黨組織的要做到四個“堅持”

（一）堅持為民，與“辛苦我一人，點亮造成家”的南網精神結合起來

電力早已成為人民群眾不可或缺的生活生產能源。作為負責電力供應的電力行業，必須時刻牢記人民和黨賦予的使命，做人民的堅強后盾和保障，為各家各戶、各行各業輸送“動力”。南網“辛苦我一人，點亮造成家”的精神，也生動的表達了這一使命與責任。因此在創建服務型黨組織的過程，堅持為民是第一要旨，在2008年的頑強抗冰和去年完成的無電人口“戶戶通電”工程，都反映出央企的大局意識和政治意識。

（二）堅持務實，與“提高第三方評價”的服務目標密切結合起來

提升服務水平、為民服務不是一種空洞洞的口號，而是要落到實處，真真切切地讓人民、讓客戶感受到改變，感受到優質服務帶來的便利。這個實際效果如何，則要借助于具體指標數據來檢驗。這些年來供電企業就主動引入社情民意調查機構等第三方滿意度測評，通過一個具體的分數，來真實評價自身的服務水平。通過提高第三方評價為總抓手，從服務鏈的最終端開始查找問題所在，從而反饋到規劃、建設、生產的整條服務鏈進行有效的解決，這樣才能將客戶的問題解決到實處。建設服務型黨組織，需要主動接受第三方評價的公平、公正檢驗，從而不斷改進供電企業的服務水平。

（三）堅持創新，與強化執政能力的黨建目標緊密地結合起來

汕頭供電局在建設服務型黨組織的過程中，積極探索黨的基層組織工作機制創新、黨員教育管理創新，積極探索黨的基層組織發揮作用的有效途徑和方式，通過打造“牽手行動”的黨建品牌，扎實有效開展為民服務創先爭優活動，建立黨代表工作室，推進青年志愿者行動，有力地發揮了黨的理論優勢、政治優勢、組織優勢、制度優勢和密切聯系群眾的優勢，堅持圍繞中心、服務大局、拓寬領域、強化功能，將基層黨組織的組織優勢轉化為科學發展優勢，充分推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的作用。轉變組織觀念，使組織的力量落地到中心工作中，比如上述的各項服務創新嘗試，都取得了很好的效果。而這種緊密結合主營業務的服務創新，反過來也推動了黨組織提升凝聚力，勁往一處使，自然而然與企業共同導向服務型的方向。堅持創新，就可以不斷促進服務優質化，也是加快服務型黨組織建設的不二法門。

（四）堅持學習，與切實提高服務能力水平和實踐能力結合起來

隨著我國建設小康社會目標的不斷推進，供電企業也要相應主動地做好順應客戶訴求，理清發展思路，破解發展難題，把各項惠民便民政策落實到實處，讓人民共享發展成果。面對諸多挑戰、考驗，要求我們在建設服務型黨組織的過程中，要大興學習之風，注重用實踐檢驗服務工作的效果。時刻保持清醒頭腦，樹立憂患意識，堅持解放思想，與時俱進，堅持深入基層、深入群眾，到生產一線去，到客戶家里去，到問題比較集中的地方去，在解決問題中提高能力，在與群眾一起工作、實踐中增長知識。