拉薩市居民住宅小區物業管理存在問題及對策研究

摘 要：隨著拉薩市房地產行業的不斷發展，大量的居民住宅小區如雨后春筍般出現，物業管理行業也隨之發展起來。我國的物業管理行業起步較晚，發展較為滯后，而我市的物業管理行業更是如此，并且較內地發達地區的物業管理相比具有較大的差距。隨著我市各方面的不斷發展，居民生活水平和自身素養的不斷提高，使得物業管理中存在的問題愈發明顯，對拉薩市進一步的發展和提升造成一定影響。本文分析了拉薩市住宅小區物業管理存在的問題并提出相關的解決對策。

關鍵詞：物業管理 住宅小區 業主大會 拉薩市

一、拉薩市物業管理的基本情況

拉薩市物業管理主要集中于市區，目前，拉薩市物業服務管理有限公司已發展到35家，居民住宅小區218個。2006年5月1日，拉薩市物業管理協會成立，2010年4月9日，自治區房地產協會通過了《西藏自治區住宅小區物業服務星級評定辦法（試行）》。管理和服務住宅小區一年以上的物業公司都能參與住宅小區物業管理星級服務評定，從低到高分為一星級、二星級、三星級三個等級，星級越高，表示管理服務標準和水平越高。我市的物業管理水平總體上看有了很大的進步，但是其發展仍處于初級階段。

自2010年1月1日《拉薩市物業管理辦法》實施起，我市才開始了逐步有住宅小區開始成立業主大會及業主委員會。根據目前對拉薩市居民住宅小區的調查，存在業主大會及業主委員會的居民住宅小區只有仙足島生態住宅小區。

二、存在的主要問題

（一）我市住宅小區業主大會及業主委員會制度并未得到廣泛的應用

業主委員會是伴隨著房地產市場和物業管理行業的發展而產生的一個組織，是介于業主和物業管理企業之間，由物業管理區域內的業主代表組成，代表業主的利益，向物業管理企業反映業主意愿和要求，并監督物業管理企業管理運作的一個民間性組織，它是溝通業主和物業管理企業的橋梁，它在物業管理活動中起著極其重要的作用。利用好這一制度，可以減少許多業主和物業之間的糾紛，可以使住宅小區的物業管理更加趨于規范化。

在2010年1月1日開始實施的《拉薩市物業管理辦法》中規定，由街道辦事處、鄉（鎮）人民政府負責組織、指導本轄區內的業主依法設立業主大會。協調物業管理與社區建設之間的關系，配合調解處理物業管理中的糾紛投訴。大部分的業主根本就沒有聽說過業主大會或者業主委員會這樣的名詞，對于業主大會及業主委員會的職能作用更是一無所知。對于在我市只有仙足島生態住宅小區成立了業主委員會，但是還不能定期召開業主大會，也并不是居住在里面的所有居民了解業主大會制度。從而間接導致在我市住宅小區物業管理中發生的矛盾糾紛較多，業主對物業的管理滿意程度較差。

（二）業主的維權意識較差。

在我市住宅小區中很容易看到一些公共服務配套設施受損的現象，業主對處于小區公共區域中的服務設施缺乏責任感，都覺得這些設施與自己沒有太直接的聯系，都懷著事不關己高高掛起的心態。然而事實上物業管理中一部分的工作便是針對小區公共服務設施，在沒有業主要求的情況下，物業一般不會主動去維護或修理，這樣業主的權益就受到了損害。大部分業主過于關注自己私有財產的保護，忽視了公共財產對自己的影響。

許多業主對參與管理小區的意識較差，從而導致小區的業主大會及業主委員會不能及時成立，或者由于參與人數不足導致業主大會不能正常召開，業主大會形同虛設，不能發揮其作用，使得業主和物業不能及時有效的溝通，間接地使業主的權益受到損害。

有些業主的維權方式方法是不合理的，也是不理智的。比如有些業主在自身權益受到損害的情況下，通常會選擇拒交物業管理費或者暴力來解決問題。在他們認為這是最簡單和最直接的解決方法，但是這是違規違法的行為，是不受保護地不理智行為。在現行的《拉薩市物業管理辦法》中明確規定業主不按約定交納物業服務費的，物業服務企業可以通知限期繳納，逾期仍不繳納的，按合同約定收取違約金。在調查的居民住宅小區中許多業主并不知道怎樣的方式才是最好的維權方式，其根本原因在于物業管理制度的不完善。

（三）住宅小區相應的配套服務設施不完善或維護不到位。

在現有的住宅小區中存在許多服務設施不完善的現象，比如道路、綠化、車庫、健身器材、垃圾箱等不完善，這些問題大多是房地產商開發遺留的問題，導致日后業主入住后經常與物業產生矛盾。其實這些問題物業服務企業也很無奈，因為在我市存在于居民住宅小區的物業管理公司都是由房地產開發商直接找來的，或者是由房地產開發商直接成立的物業管理公司，不免造成物業管理企業與房地產開發商的勾結。

另一方面由于物業對公共服務設施缺少維護導致公共服務設施受損或者毀壞，比如住宅小區綠化死亡現象嚴重、公共服務設施毀壞，對業主的居住環境造成了許多負面的影響，給日常生活造成一定的不便。

（四）相關管理單位與物業服務企業部分責任劃分不明

在我市的許多住宅小區中，物業管理企業對小區內的公共服務設施進行維護是必要的，但是一些相關的公共事業管理單位也存在相應的責任，責任的交叉導致了業主同物業服務企業的一些糾紛，比如：水電維修，經常會發生此類責任的互相推諉現象。還有就是住宅小區所屬的社區居委會或街道對住宅小區的一些日常管理活動同物業管理企業存在交叉，比如：有的住宅小區既有居委會的安全巡邏活動，也存在物業管理企業保安的巡邏，當發生一些安全問題時，雙方互相推諉責任。

（五）物業管理企業自身存在的問題。

在我市的物業管理企業中，自身存在著很大的問題，影響到物業管理企業的長足發展。首先，物業從業人員的素質良莠不齊，且呈現普遍較低的現象。絕大多數的物業從業人員都是非專業的，并且大部分物業管理企業沒有形成一套專業的選拔和考核物業從業人員的標準，也很少對員工進行專業化的培訓，而物業管理企業認識不到這些問題或者是為了節約成本，造成物業從業人員隊伍素質日趨下降。

其次由于我市地處高海拔地區，人口數量有限，并且房地產行業發展不是十分迅猛，居民住宅小區數量有限，絕大多數的物業管理企業只經營管理著一個項目，無法實現企業的規模效應，不利于企業在日益市場化競爭環境中的發展。再次，物業管理企業的經營理念存在問題，物業管理企業大多以管理的姿態去從事物業經營，這樣難免會造成業主和物業管理企業相互對立的局面，使得物業管理企業和業主之間的矛盾不斷，且呈現愈演愈烈的局面。

最后目前我市的物業管理企業在經營過程中還存在很多不規范的地方，隨著我市各方面的不斷地發展，可能會吸引內地一些經營資質較好、競爭力較強的物業管理企業，勢必會造成更加激烈的競爭環境。只有加強規范化的經營模式，才會有更強大的競爭力，以迎接日趨激烈的競爭到來。

（六）對物業管理起規范和引導作用的法律法規還不健全且缺乏執行力度。

我市對物業管理的認識和監管都起步較晚，所以我市的物業管理相關的法規還很不健全。2010年1月1日，《拉薩市物業管理辦法》正式實施，是我市加強物業管理立法的一大成就，解決了不少發展中遇到的問題。許多關于物業管理發生的責任糾紛，大多情況下是由于責任劃分不清晰，導致責任雙方互相推諉。現行的拉薩市物業管理辦法，在細節上還存在不足，需要進一步的調研和補充并規范實施。本來這些法律法規里面包含了很多很好的制度和辦法，但是由于對相關法律法規的宣傳和執行力度都不夠，這些有利的因素并不能發揮到其應有的作用。

（七）物業管理收費標準尚未建立，收費不夠合理也不夠透明

我市的許多住宅小區存在許多收費不合理和物業收費指出不透明的現象。《拉薩市物業管理辦法》中規定，物業服務收費根據不同物業的性質、特點、提供服務的內容分別實行政府指導價和市場調節價。普通住宅的物業服務收費實行政府指導價，普通住宅以外的住宅、非住宅物業服務收費和滿足部分業主、物業使用人需要或者接受委托開展的特約服務、代收代辦服務收費，實行市場調節價。然而至今政府相關職能部門還沒有出臺相關的指導價格，到底什么樣的物業價格是合理的，不得而知。每個物業管理企業都有自己的一套價格體系，各不相同。按住宅小區的公共服務硬件設施和物業管理水平評定等級，按不同等級進行收費辦法雖然有了相關文件的出臺，但是在這兩年的實施過程中，存在很多問題，并沒有得到很好的貫徹實施。可以說這一制度根本就沒有得到實施。

另一方面物業管理收費支出不透明，廣大的業主繳納了物業管理費用，但是錢怎么花出去的，用在哪些地方，都不得而知。業主對這些問題存在懷疑，但大都不去刨根問題，不了了之。

（八）業主素質的不斷提高與發展緩慢的物業管理服務之間的矛盾日益深化

隨著社會各方面的發展，廣大的人民群眾受教育的機會越來越多，同時接受更加高等教育的機會也隨之增多，居民的素質會越來越高，對生活水平的要求也會隨之增加。物業管理與居民的生活息息相關，因此對物業管理的要求勢必會提高。然而如果物業管理像現在這樣長此以往下去，居民對物業管理中存在的問題會越來越關注，越來越不滿，造成更多的物業矛盾糾紛。

五、解決對策

（一）普及并深入實施業主大會及業主委員會制度，提升業主的自治意識

目前， 拉薩市住宅區雖然有的已經成立業主大會及業主委員會，但是數量極少，大部分的住宅小區還不存在業主大會及業主委員會。即便一些小區在相關部門的引導下成立了業主大會及業主委員會，但是由于廣大的居民認識不到位，并且參與小區管理的意識較差，一些小區的業主大會及業主委員會并不能定期召開。業主大會及業主委員會作為溝通業主和物業管理企業對直接有力的橋梁，既能將業主的意見和心聲反映給物業企業，又能對物業管理企業起到約束作用。業主大會及業主委員會制度對于緩和業主與物業之間的矛盾起著很大的作用。

各街道辦事處、鄉（鎮）人民政府應該積極組織和指導轄區內的居民住宅小區，加快成立業主大會及業主委員會，使得我市的物業管理趨于規范化。與此同時還應該大力宣傳和普及業主大會及業主委員會制度，讓更多的居民認識了解業主大會及業主委員會制度，以一個正確的態度去接受這項制度，提高業主的自治意識，積極投身于所在小區的管理活動中去。

（二）加強地方性法規建設

我市有關物業管理的立法過程起步較晚，在2010年1月1日才正式實施拉薩市物業管理的第一個地方性法規《拉薩市物業管理辦法》，由于才實施兩年多一點兒的時間，一些關于對拉薩市物業管理的指導和干預并沒有深入我市物業管理的方方面面，許多居民也并不知道《拉薩市物業管理辦法》的存在。

首先相關的職能部門應該從加大2010《拉薩市物業管理辦法》的實施力度入手，并且還要加強對其的宣傳力度，讓更多的居民了解有關物業管理的法律法規，其次應該深入居民住宅小區調研，把居民生活中遇到的最多的且在現有的法律法規的條件下無法解決的矛盾糾紛，以法律法規的形式明確責任劃分，明確參與主體的權利和義務，盡量做到細化，不斷地充實和完善現存的法規，以適應物業管理行業的發展，為物業管理中存在的問題提供法律依據。

（三）豐富居民住宅小區的文化生活

物業管理企業應該在做好日常工作的情況下，豐富小區的文化生活，提高住宅小區文化的豐實度，尤其是加強藏民族文化活動的開展，因為大多數的居民住宅小區藏族居民占很大的一部分，以便營造和諧多彩的文化氛圍。比如：定期開展小區居民聯誼活動、開辦宣傳欄、引入公益活動等。一個和諧健康的社區文化的建立，可以使生活在其中的居民心情更加愉悅。減少業主對物業的反感心理，加強業主同物業的溝通交流，減少矛盾糾紛的產生。

（四）加強對房地產開發商的前期監管

在小區交付正式的物業管理企業前，應由業主委員會和經業主大會公選出的物業管理企業通過多種渠道和方式，對住宅小區內的公共服務配套設施進行檢查和驗收認證，在達到開發要求后再交付正式的物業管理企業，避免由于開發遺留問題導致的物業糾紛。嚴禁開發商和物業管理企業的勾結，業主委員會應該加強在這方面的監督管理，以保證廣大業主的權益。

（五）物業管理企業須提升從業人員素質，并轉變經營理念。

物業管理企業首先應從員工招聘的最初環節進行把關，制定好選拔的標準，盡量引進那些具有專業從業經驗的和專業素養的人員，其次建立并完善員工的績效考核標準，激勵員工的成長發展，最后加強對員工專業知識和專業素養的培訓，努力打造一支專業化的物業管理隊伍。

在經營理念上，應該更加注重服務的理念，以業主的需求為本，把為業主提供舒適、干凈的生活環境為目的，積極地服務于業主。對于經營管理的項目，應該精心呵護，例如：對于住宅小區內的公共服務設施，要定期進行維護和保養，以保證居民住宅小區的公共財產的使用效率達到最大化。轉變經營理念是解決物業與業主對立局面的根本途徑，物業管理企業應將服務的理念深入企業文化之中，才會取得長足的發展。

（六）政府鼓勵并干預物業管理企業的兼并重組

在政府的干預指導下，鼓勵一些經營規模較小、實力較弱的物業管理企業進行兼并重組，以便資源更加集中，使資源得到優化整合，形成具有規模經濟的物業管理企業集團。在我市形成幾個具有龍頭優勢的企業，帶動我市物業管理行業朝著良性的方向發展，為我市的城市管理作出貢獻。

（七）政府干預物業管理收費，物業管理企業公開費用開支

我市與物業管理的相關的部門，應該發揮自身的作用，聯合起來針對我市的物業管理行業進行摸底，向廣大市民征求意見，調研出合理的物業管理收費指導價，以引導我市物業管理收費價格趨于合理化。與此同時還應積極推行物業服務等級評定，使等級與物業管理收費相匹配，一方面可以促進我市物業管理正規化，一方面又可以促進我市物業管理企業的競爭，篩選出更加有實力的企業。

物業管理企業應該對業主實行物業管理費用支出透明化，讓業主清楚自己的錢花在了什么地方，可以減少業主對物業的質疑，減少業主同物業之間有關物業管理費用而產生的矛盾糾紛。

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