導游員職業形象提升策略探析

【摘 要】闡述導游員職業形象與導游服務的基本概念，分析導游員存在的問題，提出樹立良好的職業形象、提升導游服務質量的策略。

【關鍵詞】導游員 職業形象 提升

策略

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）01C-

0159-02

隨著我國旅游業的快速發展，游客對旅游服務質量要求越來越高，對導游員的職業形象提出了新的要求。導游員作為導游服務的主體，被譽為“旅游業的靈魂”和“旅游活動的導演”，是旅游過程中舉足輕重的關鍵人物，其綜合素質和工作質量直接影響著旅游服務質量、旅游業的發展壯大和國家的整體形象。提升導游員職業形象是促進導游服務質量提高的關鍵所在。

一、導游員職業形象與導游服務的基本概念

（一）導游員職業形象

導游員是一個旅游團體的核心人物，游客的一切行動聽從導游員的安排，旅游景點的知識來源于導游員的生動講解，每一位出門的游客，都希望遇上一個知識淵博、風趣幽默、服務周到的好導游。導游員職業形象決定著導游服務質量。職業形象是社會、公眾對待特定職業及其從業人員外在的儀表、行為、操行等的綜合評價。良好的職業形象具有引起注意、建立溝通與信任，從而實現職業目標的功能。導游員良好的職業形象可以給旅游者帶來美的享受，從本質上說，就是一種審美活動，其言行、舉止在整個服務過程中是動態的，是一道流動的風景線。導游員良好的職業形象有助于增強游客對導游員的信任感，增加游客與導游員合作概率，也有助于導游員深入了解游客需求，做好導游服務工作，提升服務質量。

（二）導游服務

在旅游過程中，游客非常注重導游員的服務態度及服務質量。導游服務是指導游員代表旅行社接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。導游的服務內容含向導、講解服務與生活服務三大塊，其中導游講解服務占有很重要的位置。導游服務是建立在較高個人素質基礎上影響面較廣的高智能服務。

二、導游員存在的問題

（一）導游員文化素質偏低

旅游業是我國改革開放后快速發展起來的新興行業，需要大量的旅游從業人員，導游員更是行業中的緊缺人才。為了滿足各旅游地接團需要，滿足游客需要，一些旅行社無選擇地大量招聘導游人員，導致我國導游人員文化素質普遍偏低。有關數據表明，導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%，外語類導游人員的學歷比中文導游員稍高一些，但大專及以下學歷仍占96.3%，導游人員學歷偏低在某種意義上反映了導游員文化素質偏低，難以保證旅游服務質量。

（二）導游員工作缺乏長久性和穩定性

對于旅游行業而言，導游人員流動頻繁，一般工作1～2年后就跳槽，缺乏長久性和穩定性。據某地區旅游行業數據調查，打算從事導游工作1至2年后跳槽的占被調查人數的52.1%，打算從事導游工作3年以上跳槽的占被調查人數的28.2%，去留暫無打算的人數占被調查人數的22.6%。造成不穩定因素很多，首先，國家只用不“養”的用人機制，目前在我國很多地區除一些實力、規模較大的旅行社擁有固定的專職導游員外，更多的旅行社不再“養”導游，不注重導游人才的儲備工作，而是在旅游旺季時四處“劃拉”導游，甚至出現“黑導”現象，而這些無固定單位、無固定收入的“導游”，哪里有旅游團哪里接。其次，導游員自身原因。一些導游員只看到眼前利益，認為個人發展空間較小；有的導游員攀比心理強，自覺收入太低；有的則是個人能力低，無法適應職業高素質要求，工作1～2年后紛紛跳槽。這些不穩定因素直接導致旅游服務質量下降，使國家旅游企業、游客都受到了損失，嚴重擾亂了旅游市場的秩序，影響我國旅游業的健康發展。

（三）導游員道德觀、價值觀取向不正

目前一些導游員由于文化素質偏低，受極端功利主義的錯誤思想誤導，個人道德觀、價值觀取向不正，在帶團過程中想方設法誘導游客參加自費項目活動或強迫游客進商店購物，索取高額回扣，甚至公開向游客索要不進店的損失費。如游客不配合，整個旅游行程導游會埋怨游客，或對景點不給予講解，即使講解也是三言兩語，敷衍了事。不愉快的心情伴隨整個行程，大大降低旅游服務質量。

三、導游員職業形象提升策略

（一）樹立高尚的思想道德品質以及行業職業道德

高尚的思想道德品質是每一個從業人員的基本素質。導游員應遵守國家法律法規，維護國家形象及尊嚴，愛崗敬業，刻苦鉆研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優質服務。

遵循旅游行業規則，遵守職業道德，立足本職工作，更是一名優秀導游員應具備的品質。不同的職業有不同的職業道德，導游行業的職業道德核心就是全心全意為旅游者服務。導游人員的職業道德與游客的旅行品質息息相關。導游在整個帶團過程中要遵循職業道德規范，不能強迫游客參加自費景點的瀏覽，不能強迫游客購物，更不能因為游客不參加自費景點的瀏覽或不購物而與游客發生口角之爭、壓縮計劃景點的瀏覽時間、敷衍了事地講解、降低伙食標準。導游員具有良好的職業態度、高尚的敬業精神、優質的服務水平，是確保旅游服務質量的前提，可以促進旅游業健康地發展。

（二）培養良好的心理素質

導游員每天面對的是來自不同文化背景、不同生活經歷、不同社會地位、不同興趣愛好的游客，承擔著很大的精神壓力，具備良好的心理素質尤為重要。健康的心理、敏銳的觀察力、穩定的注意力和較好的心理承受力使導游員既善于交際又能夠節制，既能融洽與旅游者之間的情感，又能及時與同事進行溝通，使各方面協調一致，順利出色地完成旅游服務工作。

（三）培養高超語言駕馭能力

“景觀美不美，全憑導游一張嘴”。作為一名導游，除具備高尚的思想道德品質和良好的心理素質外，還應有高超的語言駕馭能力。

1.使用標準普通話。導游員能用一口標準而流利的普通話與游客交流確實在聽感上給人一種美的享受。使用標準的普通話語音為游客講解是接待國內游客的基本要求，讓游客聽懂解說詞也是導游講解的基礎。我國幅員遼闊、方言眾多，游客來自四面八方，講解時所使用的語言應該是為大多數游客所接受的規范性語音。盡管導游員考取導游證時都達到了國家規定的普通話等級標準，但是許多導游員所使用的普通話或多或少帶有方言，有的導游員方言濃重，甚至有的導游員沒有獲取導游證，講解時經常讓游客產生歧義，甚至難以聽懂，因此講解時語音規范、發音正確，是優秀導游員的基本功，也是職業形象高素質體現之一，是贏得旅游者信任的第一步。

2.運用風趣而幽默的語言。幽默是一種特殊的情緒表現，它是人們適應環境的工具，是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一，同時也是一種智慧的表現，它必須建立在豐富知識的基礎上。在講解的過程中運用風趣而幽默的語言，能給游客留下美好而深刻的印象；在結束一段疲勞的旅途時，導游員及時使用風趣而幽默話語與游客親切交談，能迅速消除疲勞，緩解精神和心理壓力，更好更快地與游客拉近心靈之間的距離。

3.靈活運用導游講解藝術和技巧。導游在為游客作講解時，應根據游客的不同情況，靈活地運用導游講解藝術和技巧，注意語速適中、把握節奏、突出重音、停連得當，采用生動形象的語言表達方式，使講解內容生動而富有生命力，將旅游者引入意境，給游客留下難以忘懷的印象。導游員要想提高講解水平，必須要在語言運用技能上下工夫。

（四）提升氣質形象

氣質形象是個人內在與外在美的綜合體現。內在美主要體現在個人道德品質和文化學識上。外在氣質包括儀表儀容的美。在儀表上，導游員的衣著要整潔、得體，化妝和發型要適合個人的身體特征和身份，并與追求的風格和諧統一，不能太艷麗，以免喧賓奪主，引起旅游者的不快，也不要因自己的衣著影響工作，要盡量避免讓人用“太”字形容自己的服飾打扮。導游員的儀容表現在姿態、動作等方面，導游與游客相處，把握站、坐、行有度，應直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結討好，禮讓三分而不低三下四；友善而非親密，助人而不索取。這樣才能獲得游客的信任。

（五）提升業務能力

導游業務能力的強弱決定著服務質量的高低。導游業務能力主要表現在組織能力、協調能力和導游基礎知識等方面。實踐證明，一個組織能力強的導游能根據旅游接待計劃和實情，合理巧妙地安排游客的吃、住、行，在參觀游覽活動中能隨機應變，沉著、果斷地處理各種意外事故；一個協調能力強的導游員能與同事協作共事，合情、合法解決旅游活動中發生的各種各樣問題；一個上知天文，下曉地理，具備豐富知識的導游員能將導游工作做得有聲有色，其生動精彩的講解能迅速拉近與游客的距離，使旅游生活精彩而愉快，大大提高旅游服務質量。

（六）加強服務意識

導游員直接服務對象是游客，間接服務對象是旅行社及旅游目的地，其職業形象是否給游客留下美好的回憶，關系到旅行社和旅游目的地的生存和健康發展。因此培養良好的工作態度，加強個人服務意識，是服務質量的一個重要體現。導游員要具有良好的工作態度和熱情周到的服務，這就要求導游員不僅要學會心中時刻裝著游客，眼中時刻關注游客的需求，注意不起眼的小事，而且要學會向游客提供心理服務，學會與游客建立伙伴關系，還要掌握規范化服務與個性化服務相結合的原則、“合理而可能”的原則，并按游客的特殊要求提供特殊服務。

旅游業是世界三大支柱產業（旅游業、房地產業、會展業）之一，是我國改革開放后發展起來的新興行業，導游員職業形象代表著整個旅游行業的形象，是旅游過程中舉足輕重的關鍵人物，導游員職業形象與旅游企業的生存與發展有著直接關系，一榮俱榮一損俱損相互依存。服務質量是旅游業的生命線，旅游服務質量的提升主要依賴導游職業形象，提高導游員職業形象有利于旅游行業的可持續性的健康發展。可見，導游員自覺加強職業形象對旅游服務質量具有很強的現實意義。

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【作者簡介】黃翠鸞（1969- ），女，廣西柳州人，廣西生態工程職業技術學院講師，研究生。

（責編 黎 原）